راهبردهای کلیدی ارتقای کیفیت

گروه تشکل‌ها|

راهبرد ملی کیفیت جایگاه مهمی در توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور دارد. مبانی توسعه کیفیت مشابهت‌های زیادی با مبانی توسعه اقتصادی دارد. براساس تحلیل‌ها، جایگاه کشورها از نظر ابعاد راهبرد ملی کیفیت به موضوعاتی چون «مرغوبیت»، «قیمت»، «سرعت» و «نوآوری» در یک دوره ۱۰ یا ۲۰ ساله بر می‌گردد.

 درواقع اینها معیارهایی هستند که کشورهای توسعه یافته و درحال توسعه برای افزایش توان کیفیت خود در بخش‌های صنعتی پیاده‌سازی کردند. به گفته فعالان اقتصادی در کشور تاکنون راهبردی در مورد توسعه کیفیت نداشته‌ایم و تنها در برنامه‌ها ازجمله برنامه‌های پنج‌ساله تنها به ابعاد کمی امور توسعه‌یی پرداخته‌ایم. اگرچه توسعه در بخش‌های مختلف نیازمند تدوین برنامه‌های با تعیین اهداف کمی است، اما لازم است در کنار آن، جایگاه کیفی نیز تعیین شود.

چراکه پس از مشخص شدن نتیجه تحلیل‌ها وجایگاه کیفیت در هر حوزه، فرایند تعیین چشم‌انداز مشخص می‌شود. زمانی که صحبت از راهبرد می‌شود در مرحله نخست، موظف به تحلیل وضعیت کیفیت موجود هستیم. که در این مرحله، باید در هر حوزه‌یی از صنعت یا خدمات باید امکانات و مزیت‌های نسبی شناسایی شود تا در یک فضای رقابتی، بتوانیم مزیت‌های نسبی بالقوه را تبدیل به بالفعل کرده و در مرحله بعدی این مزیت‌ها را با استفاده از ابزارهای توسعه کیفیت به مزیت‌های رقابتی ارتقا دهیم. تجربه نشان داده است که استفاده از دانش پیشرفته مدیریت کیفیت در یک صنعت، تحولی مثبت در آن صنعت ایجاد می‌کند و عدم استفاده از آن موجب حذف یا رکود در آن صنعت می‌شود. نکته مهم اینکه جذب این روش‌ها نیازمند استفاده از سیستم‌ها و تکنیک‌های متنوع و فرهنگ‌سازی مدیریت کیفیت در بدنه آن صنعت است.

بطوری که «ماهاتیر محمد» نخست وزیر اسبق مالزی، در یک برنامه زیربنایی که به برنامه 2020 مالزی نام گرفته بود، برای نجات صنایع مالزی، محور قرار گرفتن اصول مدیریت کیفیت را مورد تاکید قرار داد. مشابه چنین موردی نیز در ترکیه اجرایی شد. بطوری‌که ترکیه، برنامه‌ریزی خود را بر اساس توسعه مدیریت کیفیت در راستای راهبرد کیفیت اتحادیه اروپا قرار داد. در همین راستا، فرزین انتصاریان رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران به بررسی «ابعاد راهبرد ملی کیفیت با نگاه به تجربه کشورهای موفق» پرداخته است.

 تجربه کشورها در راهبرد ملی کیفیت

در سال‌های اخیر شاهد تحولات گسترده‌یی در بعضی کشورهای اسلامی مثل ترکیه و مالزی و همچنین کشور‌های آسیای جنوب شرقی مثل کره و چین بوده‌ایم. بررسی دلایل موفقیت این کشورها نشان می‌دهد که موفقیت‌های آنها عمدتا به دلیل تمرکز بر موضوع کیفیت بوده است. برای نمونه تحلیل صنعت خودرو ژاپن و کره نشان می‌دهد که این کشورها به موازات برنامه‌ریزی برای کمیت در تولیدات خود، به صورت ریشه‌یی در موضوع کیفیت برنامه‌ریزی داشته و به آن عمل کرده‌اند. به‌طوری که امروز شاهدیم اتومبیل‌های کره‌یی با خودروهای درجه یک ژاپنی و همچنین آلمانی قابلیت رقابت دارد و حتی اگر ابعاد کیفیت را به صورت گسترده‌تر دیده و مرغوبیت را با کیفیت و زمان ترکیب کرده و نوآوری و خلاقیت را در آن بگنجانیم، متوجه می‌شویم که حتی در برخی موارد، کره‌یی‌ها بر ژاپنی‌ها نیز پیشی گرفته‌اند. در چین هم موضوع به همین نحو است.

 این کشور با باز کردن فضای تولید خود به روی تولید‌کنندگان پیشرفته و با کیفیت خارجی در عمل تکنولوژی و روش‌های مدیریت کیفیت را به بدنه تولیدی و خدماتی خود تزریق کرد و ما اکنون شاهد هستیم که در صد بسیار بالایی از کالاهایی که در اروپا و امریکا با مارک‌های معروف عرضه می‌شود، ساخت چین است. در همین حال بررسی صنعت خودرو در امریکا نشان می‌دهد که این صنعت در سال ۲۰۰۸ به دلیل پایین بودن کیفیت و قیمت تمام شده بسیار بالا در آستانه ورشکستگی قرار گرفت بطوری که دو شرکت بزرگ خودروسازی امریکا یعنی کرایسلر و جنرال موتورز کم و بیش در حالت اعلام ورشکستگی قرار گرفتند. این در حالی بود که صنعت اتومبیل امریکا از نظر کمی و حجم تولید اتومبیل مشکلی نداشت ولی مشکل اصلی مساله کیفیت اتومبیل‌ها بود که به هیچ‌وجه با اتومبیل‌های ساخت ژاپن و آلمان قابل مقایسه نبود.

در این شرایط دولت امریکا ناگزیر شد با پیش گرفتن سیاست‌هایی متمرکز بر کیفیت و بهره‌وری در این صنعت که صنعت بزرگی نیز در امریکا به شمار می‌رفت، تسهیلات مالی زیادی تزریق کند تا بتواند چهار بعد کیفیت را در صنعت خودروسازی خود گسترش دهد. بر این اساس از سال ۲۰۰۸ تاکنون شاهد تحولات بسیار گسترده‌یی در صنعت خودرو امریکا بوده‌ایم بطوری که جنرال موتورز با هدف بازسازی سیستم‌های مدیریتی نسبت به کاهش هزینه‌ها و بازسازی نیروی انسانی و جایگزینی فناوری‌هایی که بهره‌وری لازم را نداشتند، اقدام کرد. حتی مجبور شد برای دستیابی به دانش عملی مدیریت کیفیت از طریق مشارکت با سازندگان آلمانی و ژاپنی یا فروش و واگذاری کارخانه‌ها به آنها اقدام کند. برای نمونه امریکا در شرایطی خاص به همان دلیل ناگزیر شد تا بخش‌های عمده‌یی از صنعت خودروسازی خود را به صنعت مونتاژ اتومبیل‌های خارجی تبدیل کند، به‌طوری‌که در حال‌ حاضر بسیاری از خودروهای آلمانی و ژاپنی، در امریکا ساخته می‌شود. همین اقدامات بود باعث شد صنعت اتومبیل‌سازی امریکا از ابعاد کیفی رشد کرده و در دنیا رقابت پذیر شود و همچنین بتواند اعتبارات وام‌هایی را که بانک‌ها به صورت مشروط در اختیار آنها قرار دادند را باز پس دهد.

 رویکرد نوین استاندارد‌سازی در اتحادیه اروپا

با تشکیل اتحادیه اروپا و باز شدن مرزهای کشورهای عضو به روی تولیدات یکدیگر، مشکلات جدی از بابت اختلاف کیفیت و ایمنی محصولات و خدمات و همچنین استاندارد‌های مورد استفاده در کشورها نمایان شد.

بنابراین اتحادیه مجبور شد که رویکرد جدیدی در نحوه استانداردسازی و نظارت بر تولید وعرضه کالا و به موازات آن اصول و مبانی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را در پیش بگیرد که این رویکرد با نام «رویکرد نوین استاندارد‌سازی» دنیا شناخته می‌شود. از جمله این موارد تصویب قانون جدید حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تدوین برنامه‌های تضمین کیفیت مثل تدوین استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ و متعاقب آن ده‌ها استاندارد تخصصی در صنایع مختلف و همچنین تشکیل کمیتهCASCO در سازمان جهانی استاندارد ISO برای تدوین استانداردهای پایه که به سری 17000 معروف‌اند.

 همچنین تدوین مقررات فنی تولید کالاهای خاص که به EU Directives شناخته می‌شوند و مبنای صدور گواهینامه CE هستند. رعایت این مقررات برای تولید و ورود و عرضه کالاها در اتحادیه اروپا ضروری است. مبنای همه این مقررات و استاندارد‌ها اصول شناخته شده مدیریت کیفیت است.

علاوه بر کشورهای عضو اتحادیه اروپا چند کشور دیگر از جمله ترکیه نیز رویکرد نوین استاندارد‌سازی را پذیرفته و مشابه کشورهای عضو اتحادیه اعم از قدیمی یا جدیدالورود به صورت یکپارچه به صورت قانونی ولی داوطلبانه به کار گرفتند. برای مثال کشور ترکیه به‌طور یکجا کلیه استانداردهای اتحادیه اروپا را پذیرفت و این استانداردها را به عنوان استانداردهای کشور خود اعلام کرد و در عین حال مکانیزم‌های استانداردسازی را مشابه اتحادیه اروپا به کار گرفت و زیرساخت‌های مورد نیاز را منطبق بر ضوابط تعریف شده در رویکرد نوین استاندارد‌سازی ایجاد کرد. بر این اساس است که امروز برای صادرات کالا به ترکیه، کالای مورد نظر باید دارای گواهینامه CE‌ باشد.

 این در حالی است که بسیاری از کالاهای ایرانی به‌دلیل عدم انطباق استانداردهای ایران با استانداردهای اروپایی و همچنین متفاوت بودن روش‌های تایید صلاحیت، امکان صادرشدن به ترکیه را ندارند. شرایط مشابهی نیز در کشور‌های شمالی ما مثل گرجستان، آذربایجان و کشورهایی از این دست که اعضای وابسته به اتحادیه اروپا هستند دیده می‌شود. روشن است که در صورت ادامه پیدا کردن چنین وضعیتی باید منتظر به وجود آمدن چنین تغیراتی در کشورهای دیگر مشابه بعضی کشورهای عربی هم باشیم.

 کیفیت در مرکز رقابت‌پذیری پایدار

در حال حاضر ایران در کالاهایی نظیر خودرو، پوشاک، صنایع غذایی و حتی صنایع معدنی که دارای مزیت است و سرمایه‌گذاری‌های سنگینی در آنها انجام داده، برای حضور در بازارهای خارجی و حتی بازارهای داخلی وابسته باید ببیند که از نظر انطباق با استانداردها و مقررات تا چه اندازه توان حضور در بازارهای هدف را دارد. علاوه بر آن باید دید که از ابعاد مختلف کیفیت شامل؛ مرغوبیت، قیمت، زمان و نوآوری تا چه حد در مقایسه با رقبا دارای مزیت رقابتی هستیم. بنابراین مواردی که باید در راهبرد بر آن متمرکز باشیم شامل موراد زیر است: 1- در ابعاد کلان (قوانین و ساختار عوامل زیر بنایی) چه اقداماتی را باید انجام دهیم تا با اصول پذیرفته شده جهانی و بازارهای هدف مورد قبول قرار بگیریم و مشخص کنیم که کالاهای ما از باب «کیفیت و استانداردها» باید منطبق با چه مقرراتی باشند. همچنین اگر کالایی اجازه ورود به بازار هدف را هم داشته باشد، چگونه باید در این بازارها به صورت رقابتی ظاهر شود. این در حالی است که سیاست تولید و عرضه کالا در کشور ما برای بسیاری از کالاها در مبنای انحصار یا مزیت‌های دولتی مثل یارانه یا وابسته به وجود مزیت‌های مالیاتی و گمرکی است. 2- در بخش وصنعت نیز باید تولیدات کالا و خدمات ما همواره از ابعاد کیفی منطبق با ویژگی‌های مورد نیاز مشتری، مصرف‌کننده و مقررات حاکم باشد. بنابراین راهبرد ملی کیفیت باید نیازهای رقابتی شدن و رقابتی ماندن در بازارهای هدف را تعریف کرده و سیاست‌های مناسب را تعیین و نحوه اجرای سیاست‌ها را مشخص کند.

 3- مسلما برای رقابتی بودن کالا یا خدمات در بازارها لازم است که قیمت تمام شده آن کاهش پیدا کند تا قابلیت رقابت در بازارهای هدف ایجاد شود. تحقق این موضوع، نیازمند برنامه‌ریزی گسترده‌یی است. بی‌شک، یکی از عوامل کاهش قیمت تمام شده کاهش مقررات بیهوده و دست و پا گیر و جلوگیری از اتلاف و اسراف به همراه افزایش حجم تولید و بهینه‌سازی نحوه عرضه کالا در بازارها است.

 4- همچنین برای رقابت‌پذیری باید یکنواختی کیفیت محصول در زنجیره تولید و در جریان عرضه کالا رعایت شود و بدون عیب بودن آن برای مقطع تحویل و در مدت عمر آن تضمین گردد. این موضوع علاوه بر به‌کارگیری ابزارها سیستم‌ها و تکنیک‌های مدیریت کیفیت مبتنی بر اصول «نقص صفر» نیازمند به‌کار‌گیری تکنولوژی روز رعایت سلیقه مصرف‌کننده است. 5- اهداف و روش‌هایی که در راهبرد کیفیت مطرح می‌شود با راهبردهایی که در برنامه‌های توسعه‌یی قبلی مطرح شده این است تفاوت‌های اساسی دارد. بدین شکل که این راهبردها و برنامه‌های منظم به آن بر کیفیت متمرکز است، امری که تاکنون در کشور به آن پرداخته نشده است.

بنابراین در راهبرد کیفیت در یک بخش یا صنعت باید ابتدا به وجود مزیت نسبی از زاویه کیفیت با همه ابعاد آن توجه کرد و ظرفیت‌های موجود و تحولات آینده را سنجید و سیاست‌های کلان را در مسیر استفاده حداکثری برای تبدیل این ارزش‌های نسبی به ارزش‌های رقابتی در راستای موفقیت پایدار به کار گرفت. این در حالی است که متاسفانه شاهد مواردی هستیم که در ایجاد کارخانه‌ها و تولید محصولات زیادی که سرمایه‌گذاری زیادی هم برای آن صورت و طرح توجیهی آنها هم تصویب شده و برای آن مجوز هم صادر شده، تنها به عوامل کمی و مقطعی توجه شده و در زمان برنامه‌ریزی و حتی تهیه طرح توجیحی به موضوع کیفیت و تحولات فناوری آینده کم‌تر پرداخته شده و متاسفانه پس از انجام سرمایه‌گذاری و وقتی کارخانه وارد مرحله تولید می‌شود به دلیل بی‌توجهی به رقابت‌پذیری از نگاه کیفی و به کارگیری اصول مدیریت کیفیت، قدرت رقابت با محصولات مشابه خارجی را نداشته و بنابراین رو به تعطیلی می‌رود.