هشتمین مقام اولی برای هشتمین دوره متوالی چگونه ممکن شد؟
ارائه نتایج ارزیابی دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو امسال در حالی اعلام شد که بار دیگر و برای هشتمین بار متوالی شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو توانست در جایگاه نخست شرکت‌های خودروساز داخلی قرار گیرد.
نتایج امسال با توجه به سخت‌گیرانه شدن دستورالعمل ارزیابی وزارت صنعت در خصوص خدمات، قابل بررسی و مقایسه با سال‌های قبل نیست. این ارزیابی به‌گونه‌یی است که می‌توان گفت، شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی به معیارهای جهانی نزدیک‌تر شده؛ هر چند هنوز مسیری طولانی تا حصول رضایت کامل مشتریان پیش‌رو است.
رضایت مشتریان بالاتر از قبل
اما نکته‌یی که امسال توانست جایگاه ایساکو را بالاتر از رقبای خود در صدر جدول خدمات پس از فروش مستحکم کند، رشد قابل توجه میزان رضایت مشتریان نسبت به سال قبل است. میزان رضایت مشتریان خدمات پس از فروش ایران‌خودرو طبق آخرین ارزیابی، 8/71 از 100 بوده، که البته این عدد گویای نیاز تلاش حداکثری برای دست یافتن به ایده‌آل‌هاست.
معیارهای خدمات فراتر از الزامات
فعالیت‌های خدمات پس از فروش ایران‌خودرو از حیث انطباق با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در بالاترین سطح یعنی «انطباق خیلی زیاد» قرار گرفته که شاید بتوان مدعی شد ارائه خدمات نوین نقش قابل توجهی در کسب این نتیجه داشته است. این امر بیانگر این است که شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در تلاش برای جلب حداکثری رضایت مشتریان است و روند رو به رشد این شرکت خود تاییدی براین مدعاست.
مدیریت برتر
کسب چنین شاخصی به معنی وجود یک مدیریت همه‌جانبه است؛ چیزی که در قسمت دیگری از شاخص‌ها مورد بررسی قرار گرفته و خدمات پس از فروش ایران‌خودرو را در بالاترین سطح قرار داده است.
در ادامه به مهم‌ترین اقدامات صورت گرفته در یک‌سال اخیر که در مسیر جلب حداکثری رضایت مشتریان ارائه شده، نگاهی بیندازیم.
1- طرح‌های نوین خدماتی:
در راستای کسب رضایت حداکثری مشتریان و ارائه خدمات ویژه و متمایز به آنان، طی سال 1395 طرح‌های ویژه‌یی در شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو برنامه‌ریزی شده و با توجه به نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان، در شبکه نمایندگی‌ها اجرا شده است. این طرح‌ها در مقاطع زمانی مختلف و با توجه به مناسبت‌های ملی و مذهبی از جمله ایام تعطیلات نوروز، عید سعید فطر، اربعین حسینی(ع) و ارتحال حضرت امام خمینی(ره) برگزار شده و کلیه مسیرهای حیاتی و شریانی کشور تحت پوشش شبکه گسترده خدماتی و امدادی قرار گرفته است. همچنین برای ارائه خدمات به مشتریانی که به واسطه مشاغل خود امکان مراجعه به نمایندگی‌ها در ساعات اداری نداشته‌اند، طرح شیفت دوم در کلیه استان‌های کشور اجرا شده که در این طرح نمایندگی‌ها پس از پایان زمان اداری و تا پاسی از شب نسبت به پذیرش مشتریان و ارائه خدمات به آنان اقدام کرده‌اند.
2- اخذ نظرات مشتریان و حرکت در مسیر نظرات ایشان:
شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو برای افزایش مستمر رضایت مشتریان، برنامه‌های متنوعی در سال 95 در دستور کار داشته است.
1-2) طرح پیگیری مشتریان:
در طرح follow up (پیگیری مشتریان) ضمن برقراری تماس با مشتریان، نسبت به دعوت مجدد مشتریانی که به هر دلیل از خدمات نمایندگی‌ها ابراز نارضایتی داشته‌اند و رفع کلیه مشکلات مورد نظر آنان اقدام شده است.
2-2) ارتقای نمایندگی‌ها در راستای نظرات مشتریان:
در طرح ارتقای نمایندگی‌ها در سال 95، نسبت به شناسایی قریب به 20درصد از نمایندگی‌ها که شاخص‌های پایین‌تری در رضایت، شکایت و ارزیابی جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضه‌یابی مشکلات آنان و تعیین راهکارهای ارتقا براساس برنامه‌های زمانبندی منظم، مشاوره‌های فنی و تخصصی برای بهبود فرآیندهای نمایندگی به آنان ارائه شد، همچنین پس از سررسید مهلت ارائه شده به آنها، عملکرد نمایندگی‌ها مجددا مورد بررسی و نظارت قرار گرفت تا درصورت عدم ارتقا، پرونده این گروه از نمایندگی‌ها به کمیسیون اعطا و لغو ارجاع داده شود.
در راستای اهمیت کیفیت ارائه خدمات به مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو، در سال 95، در کمیسیون اعطا و لغو نمایندگی‌ها به 87 نمایندگی اخطار کتبی داده شد که 43 نمایندگی که موفق به بهبود وضعیت و رفع مشکلات نشده‌اند تعلیق امتیاز و 31 نمایندگی نیز لغو امتیاز شدند.
3- نظارت موثر و مستمر بر شبکه نمایندگی‌های مجاز، رمز موفقیت:
1-3) نظارت و ارزیابی نمایندگی‌های مجاز:
در سال 1395 کلیه نمایندگی‌های مجاز سراسر کشور مورد ارزیابی جامع قرار گرفته‌اند. در این ارزیابی‌ها کلیه فرآیندهای نمایندگی در بخش‌های فنی و مهندسی، بازرگانی و انبار، فروش خودرو، فرآیندهای خدماتی از زمان پذیرش تا ترخیص خودرو، وضعیت نیروی‌های انسانی و مهارت‌سنجی آنان و... به صورت دقیق و کامل بررسی شده و امتیازات اخذ شده توسط نمایندگی تاثیر مستقیم در بخش درآمدی آنان داشته و این کار اثر قابل توجهی در وضعیت کسب و کار نمایندگی‌ها به جای گذاشته است. ارزیابی‌های سال 95، شامل 6100 نفرساعت بوده است و ارزیابان مربوطه از میان پرسنل مجرب و کارآزموده دفاتر منطقه‌یی که موفق به کسب شرایط احراز و قبولی در آزمون‌های تخصصی ستاد انتخاب شده‌اند.
2-3) نظارت‌های نامحسوس بر شبکه نمایندگی‌ها:
برای بررسی میدانی وضعیت پذیرش و فرآیندهای خدماتی نمایندگی‌ها، همکاران و بازرسین شرکت خدمات پس از فروش با مراجعه به نمایندگی در قالب مشتری به صورت نامحسوس نسبت به ارزیابی این فرآیندها اقدام کرده‌اند.
این نظارت‌ها به سطوح مدیران ارشد شرکت نیز تعمیم یافته و شخص مدیرعامل ایساکو نیز با مراجعات متعدد به نمایندگی‌ها در اقصی نقاط کشور، به صورت نامحسوس وضعیت این نمایندگی‌ها را مشاهده کرده و پس از معرفی خود به نمایندگی، از نزدیک و بدون واسطه در جریان مشکلات و پیشنهادات نمایندگی‌ها قرار گرفته‌اند و برای کلیه مشکلات مطرح شده در این بازدیدها برنامه‌های بهبود تعریف و اجرا شده است.
4- افزایش نفوذ سیستم‌ها و فناوری اطلاعات در فرآیندهای کاری:
توسعه سامانه‌های ارتباط با مشتریان (سامانه موبایل اپلیکیشن و وب‌سایت ایساکو) که مشتریان می‌توانند از خدمات نوین و آنلاین ایساکو بهره‌مند شوند.
از جمله سرویس‌هایی که توسط این سامانه به مشتریان محترم ارائه می‌شود، می‌توان به سرویس اتوکلیک، نوبت‌دهی پذیرش نمایندگی‌ها، اطمینان از اصل بودن خدمات، مشاهده دفترچه‌های راهنمای محصولات، نمایش نمایندگی‌ها و فروشگاه‌ها روی نقشه اشاره کرد.
