جدال بر سر خدمات پس از فروش
گروه تشکل‌ها|
نامساعد بودن شرایط ارائه خدمات پس از فروش کالا در ایران به یک بیماری کهنه تبدیل شده است، یک بیماری که دامن مشتری را گرفته و خسارات مالی را برای او به ارمغان می‌آورد و از سوی دیگر اعتماد مصرفکننده به خرید کالای داخلی را نیز کاهش می‌دهد و این خود عاملی است برای رفتن به سمت خرید کالای خارجی.
در چنین شرایطی کارشناسان معتقدند که به‌طور کلی خدمات پس از فروش در کشور ما جدی گرفته نمی‌شود که بخشی از آن به ناتوانی تولیدکننده در حمایت از کالای تولیدی خود و بخش دیگری هم به موضوع فرهنگسازی مربوط می‌شود. از سوی دیگر، آنها به این ضرورت اشاره می‌کنند که برای بهبود این وضعیت، باید از تولیدکننده داخلی حمایت کرد تا کالایی باکیفیت تولید کرده و توانایی ارائه خدمات پس از فروش نیز داشته باشد؛ چراکه زمانی که شعار می‌دهیم «ایرانی، ایرانی بخر» باید به حمایت از تولیدکننده نیز
فکر کنیم. اگرچه در سال‌های اخیر نیز تلاش‌هایی از سوی سازمان‌های متولی چون وزارت صنعت، معدن و تجارت برای بهبود وضعیت خدمات پس از فروش و ایجاد ساختارهایی برای آن صورت گرفت، باز هم شاهد نابسامانی‌هایی در بازار هستیم.
از این‌رو، برخی کارشناسان راهکار اصلی حل این مشکل را در دستان دولت می‌بینند و پیشنهاد می‌کنند که دولت، یک مرکز مشاوره تخصصی لوازم خانگی تاسیس کند که مشاوران و متخصصانی در آن شروع به فعالیت کنند که مسلط به حوزه مارکتینگ باشند؛ چراکه با شناسایی و آگاهی از تمام برندها و مارک‌ها و آگاهی از موارد فنی آنها می‌توان به مردم مشاوره رایگان خرید کالا داد. همچنین تمامی طرح‌ها و پیشنهادات تولیدکننده یا وارد‌کننده به تایید این مرکز برسد تا بازار رفته رفته ساماندهی شود.
موانع ارائه خدمات
بررسی وضعیت خدمات پس از فروش کالا در بازار ایران نشان می‌دهد، ارائه خدمات پس از فروش کالا به یکی از د‌غد‌غه‌های مصرفکننده ایرانی منجر شده؛ چراکه به اعتقاد مصرفکنندگان، واحدهای صنعتی در ایران به دو مولفه کیفیت و خدمات پس از فروش توجه چندانی ند‌ارند.
این در حالی است که براساس اصول اقتصادی، ارائه خدمات پس از فروش برای کالا و خدماتی که خانوارها استفاده می‌کنند، اهمیت زیادی دارد؛ به‌طوری که سال گذشته نیز وزیر صنعت، معدن و تجارت وقت با ضروری خواندن ارائه خدمات پس از فروش برای کالاهای سرمایه‌یی بیان کرد: در قوانینی چون «حمایت از حقوق مصرفکنندگان و تولیدکنندگان»، «قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو» و برنامه‌های چهارم و پنجم توسعه، دولت و تولیدکنندگان کالا موظف هستند، حقوقی که در این مقررات برای مصرفکننده پیش‌بینی شده، رعایت کنند.
به گفته محمدرضا نعمت‌زاده همچنین ساختارهایی برای ارائه خدمات پس از فروش در کشور در نظر گرفته شده است.
از سوی دیگر، شهرام میرآخور، معاون بازرسی سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان نیز با اشاره به اینکه تمام کالاهای سرمایه‌یی و مصرفی با دوام مشمول ارائه خدمات پس از فروش هستند گفت که هر ساله به تولیدکنندگانی که حقوق مشتری را در نظر گرفته و به دنبال رقابتی کردن بازار هستند، گواهینامه‌های رعایت حقوق مصرفکنندگان اعطا می‌شود که در این گواهینامه‌ها به مواردی چون «نگاه صادرات‌محور»، «خدمات فروش» و «پس از فروش» به عنوان موضوعات اصلی توجه شده است.
با این حال اما همچنان بسیاری مشتریان در بازار سرگردان دریافت این خدمات هستند؛ چراکه در بسیاری مواقع، مجموعه خدمات‌دهندگان، نقص کالا را به دلیل استفاده نادرست خریدار اعلام می‌کنند و همین امر کالا را از شمول گارانتی خارج می‌کند و در شرایطی که لوازم خانگی، تلفن همراه، مبلمان، لوازم صوتی و... مشمول خدمات پس از فروش هستند، اما در عمل تعداد محدودی به تعهد خود جامه عمل می‌پوشانند. از سوی دیگر، بررسی‌ها نشان می‌دهد، خودرو و لوازم خانگی از مهم‌ترین بخش‌هایی است که مردم در آن نیاز به خدمات پس از فروش آن دارند و در چنین شرایطی اگر تولیدکنندگان داخلی رضایت مردم در مقوله خدمات پس از فروش را جذب کنند، قطعا فروش کالاهای داخلی افزایش پیدا می‌کند.
البته واردات کالاهای بی‌کیفیت خارجی بدون ضمانتنامه نیز به سرگردانی مشتریان در بازار دامن زده است؛ به‌طوری که ورود انبوه کالاهای بی‌کیفیت چینی و بی‌توجهی به کیفیت تولیدات داخل که خدمات پس از فروش ارائه نمی‌دهند نیز به این موضوع بیش از پیش دامن زده و این در حالی است که در چنین شرایطی مردم بیش از هر موقع به خدمات پس از فروش نیاز دارند.
در چنین شرایطی بود که معاون اول رییس‌جمهور با ضروری خواندن تاسیس دفتر نمایندگی برندهایی که می‌خواهند در ایران تجارت کنند گفت که بازار و کالای تولید داخلی باید به عنوان یک موضوع اساسی و جدی مورد توجه قرارگیرد. اینکه گفته می‌شود ما مکرر می‌گویم مصرف کالای ایرانی افتخار ایرانی است یا تولید داخلی افتخارملی است باید بتوانیم مصرف‌کنیم، این موضوع نباید در حد شعار باشد. اسحاق جهانگیری همچنین از مردم خواست کالایی را که دفتر نمایندگی و خدمات پس از فروش در ایران ندارد را تحریم کنند.
با این حال اما نابسامانی‌ها در بازار همچنان ادامه دارد؛ به‌طوری که برخی نبود خدمات پس از فروش را بلای جان بازار ایران می‌دانند که نیاز است به آن توجه جدی شود. در همین رابطه عضو مجمع عمومی انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان کشور نیز معتقد است که به‌طور کلی خدمات پس از فروش در کشور ما جدی گرفته نمی‌شود.
صادق بشیری در گفت‌وگو با «تعادل» ضمانتنامه و گارانتی را نوعی «پشت‌گرمی برای مصرفکننده» عنوان کرد و افزود: در واقع، ضمانتنامه کالا به پشتیبانی از مشتری بها می‌دهد و این در حالی است که عرضه‌کننده کالا نیز در چارچوب ضمانتنامه خود را متعهد می‌کند که در صورت برآورده نشدن نیازهای مشتری، کالا را پس‌گرفته یا تعویض کند. او ادامه داد: به عبارت دیگر وقتی مشتری کالایی را می‌خرد، احترام و پشتیبانی را نیز می‌خرد و عرضه گارانتی و وارانتی (ضمانت تامین قطعات) از سوی شرکت‌ها و بنگاه‌های تولیدی نیز به همین منظور صورت می‌گیرد که البته هزینه آن در مبلغ کالا نیز
محاسبه می‌شود.
به گفته عضو مجمع عمومی انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان کشور به عنوان مثال حدود ۳درصد قیمت تمام‌شده کالاهای سرمایه‌یی مربوط به هزینه خدمات پس از فروش است، اما در ایران این قانون در عمل رعایت نمی‌شود. از سوی دیگر، برای کالاهای مصرفی مانند لباس و لوازم آرایشی قوانین گارانتی تعویض شفاف نیست و دستگاه‌های نظارتی نیز درست عمل نمی‌کنند.
در چنین شرایطی بود که در سال جاری، معاون سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان از تدوین دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی و رتبه‌بندی کیفی خدمات پس از فروش کالاهای مصرفی خبر داد.
به گفته وحید منایی در این راستا، به دلیل اهمیت پایش مستمر فعالیت شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات فروش و پس از فروش به ویژه در حوزه کالاهای مصرفی با دوام و ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شده و در راستای ایجاد فرهنگ رقابت در ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش بین فعالان این بخش و همچنین کاهش شکایات و بالارفتن سطح اعتماد مصرفکنندگان به کالاها و خدمات اقداماتی در دستور کار قرار دارد. به گفته او سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان و نمایندگان سایر حوزه‌های وزارت صنعت، معدن و تجارت دستورالعمل شرایط، ضوابط ارزیابی و رتبه‌بندی کیفی خدمات پس از فروش کالاهای مصرفی را تهیه و این ابلاغیه از سوی وزیر صنعت، معدن و تجارت صادر شده است. معاون کالاهای سرمایه‌یی و خدمات سازمان حمایت ارزیابی اثربخشی خدمات پس از فروش ارائه شده توسط واحدهای تولیدی را از موارد مهم دستورالعمل یاد شده دانست و ادامه داد که با وجود ضرورت این ارزیابی از زمان ابلاغ ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان به لحاظ شرایط ناشی از تحریم‌های ظالمانه این موضوع در بخش واحدهای تولیدی جدی گرفته نشده و به نحو مطلوب عملیاتی نشد اما در سال جاری این موضوع در دستور کار قرار دارد.
