ایرانسل؛ کوهی ایستاده در برابر شکایات و تذکرات
این روزها ایرانسل با تبلیغات گسترده رسانه‌یی جهت ترغیب مردم برای تبدیل یا خرید سیم‌کارت دایمی این اپراتور تلاش می‌کند، به همین منظور یکی از طرح‌های تشویقی که با تبلیغات وسیع تلویزیونی انجام می‌شد، وعده ارائه 20 گیگ اینترنت در ماه اول و 6 گیگ اینترنت در 6 ماهه ابتدایی در ازای خرید سیم‌کارت دایمی یا تبدیل سیم‌کارت اعتباری به دایمی این اپراتور بود که برای ترغیب کاربران به استفاده از سیم‌کارت‌های دایمی ایرانسل درنظر گرفته شده است. بر این اساس، ظاهرا متقاضیان از سه روش ترابرد از اپراتورهای دیگر، خرید سیم‌کارت دایمی ایرانسل یا با تبدیل سیم‌کارت اعتباری ایرانسل به دایمی، می‌توانستند از این طرح تشویقی بهره‌مند شوند. هفته گذشته یکی از مشترکانی که قصد استفاده از این طرح تشویقی را داشته با مشکلی مواجه شد که مرور آن جالب است.
صدور صورتحساب نجومی
این کاربر ایرانسل درخصوص مشکل خود به «تعادل» گفت: من با دیدن طرح تشویقی ایرانسل، با این انگیزه که از 20 گیگ اینترنت در یک ماه اول و
6 گیگ در 6 ماه (در مجموع 36 گیگ) اینترنت بهره‌مند شوم، تصمیم گرفتم سیم‌کارت اعتباری ایرانسل خود را با پرداخت 30 هزار تومان به دایمی تبدیل کنم. در طول ماه اول باتوجه به اینکه می‌دانستم 20 گیگ اینترنت تشویقی دارم، با خیال آسوده به استفاده از اینترنت گوشی پرداختم، اما با صدور صورتحساب ماه اول دیدم که رقم باور نکردنی 100هزار تومان برای پرداخت تعیین شده است!
این کاربر پس از مراجعه به e-care ایرانسل مشاهده می‌کند که اپراتور دوم فقط 8 گیگ اینترنت رایگان برای او درنظر گرفته و 12 گیگ باقی‌مانده از
20 گیگ طرح تشویقی را روی صورتحسابش آورده است. در واقع 12 گیگی که باید جزو طرح درنظر گرفته شود به‌صورت آزاد محاسبه شده بود.
پیگیری و شکایت مشتری
این مشترک ایرانسل البته باوجود تماس‌های مکرر با سامانه مشتریان اپراتور دوم پاسخ مناسبی دریافت نمی‌کند. در مرحله بعد تصمیم می‌گیرد به ثبت شکایت در سامانه 195 (سامانه شکایات مردمی وزارت ارتباطات) اقدام کند. اپراتور 195 با اعلام پیگیری مشکل، از مشترک متضرر می‌خواهد تا دریافت پاسخ یک هفته صبر کند.
سرانجام یک هفته دیگر هم می‌گذرد و خبری از پاسخگویی ایرانسل نمی‌شود و کاربر متضرر درنهایت به ثبت مجدد شکایت در سامانه 195 اقدام می‌کند.
پس از ثبت شکایت دوم، گویا این‌بار نتیجه‌یی حاصل شده و صورتحساب 100 هزار تومانی اصلاح و رقم آن صفر می‌شود. جالب آنکه پس از این کش‌وقوس‌های خسته‌کننده و آزاردهنده وقتی کاربر برای مصرف باقی‌مانده حجم خود به دانلود می‌پردازد، پس از یک گیگ مصرف متوجه کاهش زیاد سرعت دانلود می‌شود و سرعت به 256 کیلوبیت کاهش می‌یابد. اینکه چه تعداد از مشترکان ایرانسل احتمالا با مشکل این کاربر مواجه شده باشند، موضوعی بود که قصد پیگیری آن از روابط عمومی شرکت ایرانسل را داشتیم که طبعا انتظارمان درست از کار درآمد و پاسخی دریافت نشد.
سایر شکایت‌های بی‌حاصل از ایرانسل
اما جز شکایت این مشترک ایرانسل که مستندات آن در سامانه 195 نیز موجود است، برخی دیگر از مشترکان ایرانسل نیز اعتراض و مشکلات خود را با دیگر رسانه‌ها مطرح کرده‌اند تا شاید به کمک آنها بتوانند به نتیجه برسند. در یک نمونه، ایرنا به‌تازگی گزارش داد که قطع شدن گاه و بیگاه شبکه ارتباطی اپراتور دوم ارتباطی کشور موسوم به ایرانسل و نیز قطع و کندی اینترنت آن در ساعت‌های مختلف شبانه‌روز عمده مشکلاتی است که مشترکان این شرکت با آن درگیر هستند و بر این اساس تعدادی از مشترکان ایرانسل همین اواخر از قطع ناگهانی خدمات و کند شدن سرعت اینترنت و در نتیجه مشکلاتی که برای آنان ایجاد می‌شود، گله‌مند هستند. جز این موارد که البته چندان مورد توجه مسوولان ناظر بر عملکرد اپراتورها قرار نمی‌گیرد، در مردادماه امسال فارس در گزارشی از شیوه کار عجیب ایرانسل در رزرو بسته‌های اینترنتی خبر داد که مصداق علنی تضییع حقوق مشترکان این اپراتور است.
در این گزارش اعلام شد که ایرانسل اندکی مانده به پایان بسته اینترنتی، بسته رزرو را فعال می‌کند، اما اشکال اصلی اینجاست که در شرایطی که هنوز بسته اصلی به اتمام نرسیده، بسته دوم همزمان فعال شده و مهلت زمانی آن نیز محاسبه می‌شود که در این صورت اگر حتی مشترک به هر دلیل استفاده از بسته اول را متوقف کند و بسته اول حتی به پایان نرسد، بسته دوم با گذشت زمان بدون استفاده منقضی و پول آن به حساب کاربر منظور می‌شود. برای مثال مشترک به جای اینکه 30 روز مهلت داشته باشد، 25 روز مهلت دارد. این خبرگزاری موضوع را بارها با درج گزارش‌های مختلف مبنی بر پیش‌خور کردن اینترنت مشترکان ایرانسل منتشر می‌کند و درنهایت علی‌اصغر عمیدیان رییس وقت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، این‌طور پاسخ می‌دهد: شروع بسته رزرو قبل از اتمام بسته اول قانونی نیست. با وجود این پاسخ، هیچ اقدام مشخصی برای اصلاح رویه این اپراتور از سوی مسوولان رگولاتوری به‌عمل نمی‌آید و ظاهرا تلاش می‌شود این موضوع به فراموشی سپرده شود. اما پیگیری این موضوع ادامه می‌یابد تا آنکه براساس یک پاسخ غیررسمی از سوی رگولاتوری گفته می‌شود: به ایرانسل در این باره تذکر داده شده و برای اصلاح رویه مهلت درنظر گرفته شده است که در صورت عدم اصلاح با اپراتور برخورد خواهد شد. البته هنوز هم مشخص نیست که چرا رگولاتوری پاسخ رسمی به این مساله مبهم نداده و آیا اصلاحات لازم به‌عمل آمده است یا نه؟
نمونه‌هایی دیگر از عملکرد ایرانسل
اما پیش از این نیز متضرر شدن مشترکان اپراتور دوم به‌دلیل اشتباه رویه مسبوق به سابقه بوده است.
برای مثال، در گذشته ایرانسل پایان بسته اینترنت را به مشترکان اطلاع نمی‌داد و با پایان بسته، مصرف با تعرفه گران و آزاد محاسبه می‌شد که باعث اتمام شارژ اعتباری یا صدور قبض‌های نجومی برای مشترکان می‌شد. نکته قابل توجه آنکه در نهایت پس از مدت‌ها تضییع حقوق مشترکان و پیگیری رسانه‌ها، به اجبار دستور رگولاتوری، ایرانسل ناگزیر به پذیرش اطلاع‌رسانی پیامکی به محض پایان بسته اینترنتی شد و رویه تغییر کرده و مشابه روش عملکرد دو اپراتور دیگر شد.
پرده جدید از سریال بورسی شدن ایرانسل
هنوز مشخص نیست، نتایج «تذکرات» رگولاتوری به ایرانسل چیست و مشخصا چه چیزی از درون این به‌اصطلاح تذکرها درآمده است، اما آنچه فعالان این حوزه در جریان آن هستند، این است که سازمان رگولاتوری (به دلایلی نامعلوم) به‌ویژه در چهار سال گذشته رویکرد بسیار محتاطانه و گاه حمایتی از این اپراتور داشته است. درخصوص رویکرد حمایتی می‌توان به دادن پهنای باند به‌مراتب بیشتر به ایرانسل در قیاس با اپراتور اول کشور به‌منظور توسعه خدمات نسل 3 و 4 و همچنین اعطای با تاخیر پروانه نسل‌های پیشرفته به همراه اول اشاره کرد که با این اقدام حمایتی رگولاتوری، اپراتور قالب کشور (همراه اول) در شرایط نابرابر رقابتی قرار گرفت تا رقیب فرصت بیشتری برای پیشرفت داشته باشد؛ موضوعی که به روشنی از سوی مدیرعامل همراه اول اعلام شد. درخصوص رویکرد محتاطانه نیز جز ملاحظاتی درمورد اعلام آمار سیم‌کارت‌های بی‌هویت، می‌توان به ناتوانی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (و البته انبوهی از نهادهای مسوول دیگر) در بورسی شدن ایرانسل اشاره کرد که همچنان هم این موضوع پس از گذشت سال‌ها در بلاتکلیفی به‌سر می‌برد. نکته قابل‌توجه اینکه هفته گذشته پرده جدیدی از سریال طولانی بورسی شدن ایرانسل بالا رفت و مدیر پذیرش بورس تهران در پاسخ به پرسش همیشگی مبنی بر زمان پذیرش ایرانسل در بورس گفت: در دوره وزیر سابق (محمود واعظی) بارها با شرکت و سهامدار عمده جلسه گذاشتیم. حتی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی که مجوز اینها را می‌دهد درخواست ورود ایرانسل به بورس را داد، اما تاکنون متولیان این مجموعه پاسخی برای این امر نداشته‌اند. مدیر پذیرش بورس با تاکید بر اینکه ایرانسل شرکت سودده و مهمی است، تصریح کرد: برای حضور ایرانسل در بورس از برخی نهادهای بالاتر کمک خواستیم و به دستور حاکمیتی نیاز داریم. وی این را هم یادآور شد که به سهامدار عمده (شرکت چندملیتی MTN مستقر در آفریقای‌جنوبی) فرمول دادیم به‌طوری‌که 5درصد از سهام در بورس تهران و 5درصد در بورس ژوهانسبورگ عرضه شود، اما هنوز پاسخ درستی از آنان دریافت نکرده‌ایم. خلاصه سخن اینکه شرکت ایرانسل همچون کوهی استوار، بدون نگرانی از تذکرها و اطلاع‌رسانی‌ها و گزارش رسانه‌ها ایستاده است تا به این ترتیب پیام‌های مختلفی را به همگان بدهد که در آینده بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
