بیمه‌نامه و بیمه‌گری

حمیدرضا حاجی‌اشرفی

کارشناس ریسک و بیمه

اگر مشاغل و محصولات مختلف را بررسی کنیم، خدمات بیمه‌گری تفاوت‌ها و مفهومی کاملا متفاوت و اساسی با همه آنها دارد.

از قدیم در توصیف خدمات بیمه یک جمله تکراری وجود دارد و آن این است که بیمه خدمتی ناملموس است.

ابتدا که این جمله را می‌شنویم با نویسنده و گوینده آن موافق می‌شویم که در زمان خرید بیمه‌نامه، بیمه‌گذاران هیچ فایده و اثر آنی از پولی که داده‌اند و کاغذی که تحت عنوان بیمه‌نامه خریده‌اند را لمس و حس نمی‌کنند اما چگونه به فروشنده این برگه‌های کاغذ اعتماد می‌کنند؟

مشتریان بازار بیمه به چه منظوری بیمه‌نامه‌ها را خریداری می‌کنند، شاید بسیاری از کارشناسان، مشاوران و اساتید فن بیمه‌گری بگویند که اعتماد مردم به شرکت‌های بیمه و کاغذهایی که تحت عنوان بیمه‌نامه می‌فروشند، متاثر از قانون و نظارت دولت بر عملیات بیمه‌یی است که نماد بیرونی این بازار شرکت‌های بیمه و همین کاغذهایی که تحت عنوان بیمه‌نامه معروف هستند، تلقی می‌شوند.

راه دور نرویم، اخیرا و در همین سال‌ها به‌اصطلاح نواندیشان بازاریابی بیمه با استفاده از پیشرفت ابزارهای تبادلات الکترونیکی، به‌دنبال صدور آنلاین بیمه‌نامه و حذف دیدار مستقیم بین خریداران و فروشندگان بیمه‌نامه، درصددند که نقش این کاغذ‌های به‌نام بیمه‌نامه را تا حداکثر ممکن کاهش دهند. با این اقدام حتی آن مقدار حس مشترکی که از خرید پوشش‌های بیمه‌یی ایجاد می‌شد نیز به میزان زیاد نزد بیمه‌گذاران از بین می‌رود.

این موضوعات جدید اکنون حتی موجب نگرانی نمایندگان فروش خدمات بیمه شده است که برای مقابله و پیشگیری از رواج فروش از راه دور و الکترونیکی خدمات بیمه دست به راه‌اندازی کمپین اعتراضی زده‌اند.

مسوولان ارشد بیمه‌یی نیز بلافاصله نسبت به ممانعت از این امر واکنش نشان دادند ولی در گفته‌های خود به ظرافت اشاره کردند که شرایط و تحولات اجتماعی به سوی حذف دیدارهای فیزیکی پیش می‌رود و گسترش فروش الکترونیکی بیمه اجتناب‌ناپذیر است.

توضیحات داده شده درواقع اشاره به جلوه‌های بیرونی و شکلی خدمات بیمه بود و بحث اصلی ماهیت خدمات بیمه و فلسفه وجودی این محصولات و نقش آنها در زندگی انسان‌هاست که از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است.

اینکه بیمه‌نامه‌ها در کاغذهای معمولی یا شیک چاپ شوند یا فقط توسط یک رسید کامپیوتری تایید شوند، مشخص‌کننده کیفیت بیمه‌نامه و توانگری شرکت بیمه و قابلیت اطمینان به آنها نیست. در خدمات بیمه، توانگری مالی، توانایی فنی و شیوه خدمات‌رسانی و پرداخت خسارت‌های شرکت‌های بیمه اهمیت دارد. اینکه از هر طریقی که بیمه‌نامه به‌فروش می‌رود، شرکت صادر‌کننده بیمه‌نامه خود را موظف و مکلف به حمایت از بیمه‌گذاران خود در زمان پرداخت خسارت‌ها ببیند و بدون کوچک‌ترین بهانه و ایرادگیری حقوق حقه و هزینه خسارت را در سریع‌ترین زمان ممکن بپردازد، بسیار حایزاهمیت است. وگرنه بیمه‌نامه‌ها می‌توانند در بهترین کاغذها و شیک‌ترین جلدها بسته‌بندی چاپ و تحویل بیمه‌گذاران شوند ولی در زمان حادثه و جبران خسارت‌ها، بیمه‌گذاران به‌دنبال شرکت‌های بیمه مدت‌ها بدوند و سرانجام با توسل به محاکم قضایی بعد از سال‌ها موفق به دریافت خسارت‌ها گردند.

البته در شرکت‌های نوین و توانمند بیمه روش‌های سنتی منسوخ شده و در واقع بیمه‌نامه‌ها اعتبار و ایفای تعهدات خود را از شخصیت و رویکرد متعهدانه مدیران و کارکنان شرکت‌های بیمه وام می‌گیرند و پشت سر یک کاغذ چاپ شده به‌نام بیمه‌نامه،یک دنیا حس مسوولیت و انجام وظیفه تحت برند یک شرکت نهفته است. شرکت‌های نوین و خلاق بیمه، با پرداخت به‌موقع خسارت‌ها و ارتباط مستمر و تنگاتنگ با بیمه‌گذاران خود، کیفیت خدمات‌شان را برای بیمه‌گذاران ملموس و عینی می‌سازند.

باید توجه داشت که در بیمه‌گری نوین نه به سبک سنتی بلکه با روش‌های تعامل انسانی جای خود را در ذهن و قلوب بیمه‌گذاران‌شان باز می‌کنند و آنها را نسبت به سازمان خود ماندگار و وفادار می‌سازند.