سناریوی مشتری‌گرایی
تعادل|
تدوین الگوی کارآمد نظارت بر بازار با توجه به نقش و وظایف نهادها و دستگاه‌های مرتبط با آن را می‌توان یکی از چالش‌های عمده بخش بازرگانی داخلی نام برد. بر همین اساس برای مدیریت بر بازار و مشتری‌گرایی، نهادهای مسوول در این زمینه باید بتوانند با در نظر گرفتن تغییرات و تحولات اقتصادی شامل تمرکززدایی، گسترش فضای رقابتی، کاهش تصدی‌گری دولت در حوزه مالکیت و مدیریت بنگاه‌های اقتصادی و حرکت به سمت وظایف حاکمیتی بر پایه اصول ابلاغی اقتصاد مقاومتی، به‌طور کارا و اثربخش عمل کنند. اما این در شرایطی است که بدون نظارت و بازرسی، هیچ تضمینی برای دستیابی به اهداف بهبود چرخه اقتصادی کشور وجود ندارد. از طرفی تجربه کشورهای توسعه یافته با مکانیسم بازار آزاد نشان می‌دهد، حمایت از مصرف‌کنندگان عمدتا از طریق مکانیسم بازار، محیط حرفه‌یی و استاندارد‌سازی صورت می‌گیرد. از این رو، چهار هدف آرمانی برای مدیریت و نظارت بر بازار و هوشمند‌سازی آن قابل بیان است که شامل «دخالت حداقلی در بازار، اتخاذ رویکرد پیشگیرانه به جای رویکرد واکنشی در مدیریت بازار، رصد بازار به صورت هوشمند (شفافیت زنجیره تامین) و تامین منافع و رضایتمندی همه بازیگران زنجیره تامین به خصوص مصرف‌کنندگان و شهروندان» است. همچنین بر اساس تحلیلی که از سوی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی صورت گرفته، برای اصلاح نظام بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ایران، از میان دو سناریو پیشنهادی «باز مهندسی ساختار نهادی، راهبردی، مدیریتی، حقوقی قانونی و فرآیندی» و «باز مهندسی نظام و نیز طراحی نظام اطلاعاتی هوشمند و یکپارچه بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» به نظر می‌رسد، اجرای گزینه نخست به حصول نتیجه نزدیک‌تر باشد.
مشتری‌گرایی به پارادایم غالب کسب و کار امروزی بدل شده است. بر این اساس موفقیت و کارآمدی تمام اعضای زنجیره تامین اعم از خرده‌فروشان، عمده‌فروشان، تولیدکنندگان، تامین‌کنندگان، کارگزاران، طرف‌های سوم (شرکت‌های خدمات لجستیکی) دولت و غیره بر اساس میزان پاسخگویی به خواست‌ها و علاقه‌مندی‌های مصرف‌کننده ارزیابی می‌شود. با این همه با وجود آنکه این پارادایم غالب، به لحاظ نظری در سیاست‌ها، راهبردها و برنامه‌های دست‌اندرکاران و فعالان اقتصادی و کسب و کار ایران دیده می‌شود، شواهد از شکاف عمیقی بین دنیای تئوریک و دنیای واقعی حکایت می‌کند. بر همین اساس تحلیلی در مورد «نوین‌سازی نظام بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» از سوی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی به قلم روح الله نوری منتشر شده که نشان می‌دهد، «عدم رضایت مصرف‌کنندگان و آشفتگی بازار، تعداد بالای شکایات از تخلفات صنفی در ارتباط با کالا و خدمات، آمار بالای اصناف بدون مجوز، تعداد بالای بازرسی و بازرسان» در مورد کالاهای اساسی و در مقاطع حساس مثل ایام عید نوروز و ماه مبارک رمضان به دلیل نوسانات قیمت و کمبود مقطعی عرضه کالا در بازارها یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیریت بازار به شمار می‌رود. از این رو این نیاز احساس می‌شود که سیستم فعلی بازرسی باید مورد بهینه‌سازی قرار گرفته و شرایط حضور حداقلی و موثر بازرسان در بازار فراهم شود.
«مدیریت و نظارت هوشمند منسجم و یکپارچه بازار» نیز رویکرد دیگری است که باید مورد توجه قرار گیرد. سامانه‌های به اصطلاح هوشمند موجود (اعم از سامانه 124، سامانه تعزیرات، سامانه قیمت بازار و امثال اینها) که به صورت جزیره‌یی، پراکنده، بخشی و ناهماهنگ طراحی و عمل می‌کنند، نه تنها به هوشمندی بازار کمکی نکرده‌اند، بلکه کارکرد آنها به دلیل هزینه‌بر بودن، کند بودن و کارآمد نبودن زیر سوال رفته است. این در حالی است که یکی از مهم‌ترین مواردی که بر عملکرد زنجیره تامین و عرضه محصولات در هر کشوری موثر است، شیوه و روش کنترل، نظارت و بازرسی فعالان مختلف در فرآیندهای چرخه اقتصادی شامل تولیدکنندگان، بازرگانان در تجارت خارجی، ذخیره‌سازی، حمل‌ونقل، فرآوری، بسته‌بندی و در نهایت عمده‌فروشی و خرده‌فروشی محصولات (اعم از کالا و خدمات) است. در همین رابطه توجه به نحوه مدیریت، نقش و میزان دخالت دولت، چارچوب، ساختار، ارکان، نظام‌ها و نهادهای مرتبط، ماموریت و وظایف هر یک از آنها، چگونگی نظارت و بازرسی و... در زنجیره‌های تامین و عرضه کالا و خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. به عبارت دیگر مدیریت بهینه نظارت و بازرسی در چرخه اقتصادی به خصوص در حلقه آخر یعنی بازرگانی داخلی قادر است، رضایت اعضای زنجیره تامین و عرضه محصولات و سلامت اقتصادی روابط بین آنها را تضمین کند.
تجربه سایر کشورها
نظارت و بازرسی بر زنجیره تامین و عرضه کالا و خدمات در ایران، تاکنون از یک سو توسط نهاد متولی دولتی (سازمان حمایت با کمک سازمان‌های بازرگانی استان‌ها) و از سوی دیگر مدیریت نظارت و بازرسی اصناف و سازمان‌های صنفی که زیرمجموعه اتاق اصناف ایران فعالیت دارند، انجام می‌شود.
با توجه به زمان محدود واگذاری وظایف نظارتی دولت به تشکل‌های صنفی در مطالعات قبلی کمتر به این موضوع پرداخته شده است. ضمن آنکه متاسفانه در مقایسه عمده مطالعات تطبیقی کشورهای دیگر با ایران عمدتا وظایف دولت ایران با وظایف دولت‌های فدرال در کشورهای دیگر مقایسه شده که نظارت و بازرسی بازار در آن کشورها توسط دولت‌های محلی انجام می‌شود و عموما دولت‌های فدرال این وظیفه را انجام نمی‌دهند. این در حالی است که در ایران، دولت هم وظیفه فدرال و همه وظیفه دولت محلی را به صورت توامان انجام می‌دهد. بر این اساس در عمده مطالعات به اشتباه این وظیفه (نظارت و کنترل بازار) از دوش دولت برداشته شده است.
در کشورهای توسعه‌یافته با مکانیسم بازار آزاد، حمایت از مصرف‌کننده عمدتا از طریق مکانیسم بازار، محیط حرفه‌یی و استاندارد‌سازی صورت می‌گیرد و نهایتا سامانه‌هایی برای رسیدگی به شکایات (مانند CORE در هند و PIONET در ژاپن) به چشم می‌خورند. به‌عنوان مثال، در ژاپن، درخصوص محصولی مانند خودرو، رقابت، مسوولیت‌پذیری اجتماعی سازندگان خودرو، استانداردهای حرفه‌یی و اخلاقی، رسانه‌ها و البته انجمن‌های غیردولتی، موجب پاسخگویی این شرکت‌ها به مصرف‌کننده می‌شوند. علاوه بر این، بسیار کم پیش می‌آید که مرکز ملی امور مصرف‌کنندگان ژاپن دخالت، نظارت یا کنترلی بر بازار خودرو داشته باشد. با این همه، باتوجه به دولتی بودن بازار در ایران که خود را در قالب تهیه و تدارک، قیمت‌گذاری، توزیع و غیره نشان می‌دهد، نقش سامانه‌یی هوشمند برای تحت پوشش قرار دادن ابعاد مختلف مدیریت بازار معنی پیدا می‌کند.
پیش از این، تلاش‌هایی برای الکترونیکی کردن بازرسی و نظارت بر بازار کالاهای اساسی و نیز حمایت از مصرف‌کنندگان صورت گرفته که ازجمله آنها می‌توان به سامانه 124، سامانه تعزیرات، سامانه ستاد خبری، سامانه قیمت بازار و غیره اشاره کرد. با وجود این، این سامانه‌ها به نظر کارشناسان و نیز دست‌اندرکاران مربوطه، از انسجام و یکپارچگی لازم برخوردار نبوده و نتوانسته‌اند مدیریت و پایش هوشمند بازار کالاهای اساسی و حمایت از مصرف‌کنندگان را به‌صورت مطلوب و شایسته انجام دهند. همچنین، وزارت جهاد کشاورزی درصدد راه‌اندازی سامانه هوشمند پایش کالاهای اساسی است که با وجود تلاش‌های صورت گرفته، تاکنون امکان دسترسی به مستندات سامانه برای مقایسه با اهداف این طرح فراهم نشده است.
همچنین براساس این تحلیل، تجربیات کشورها و بنگاه‌های جهان هم حاکی از الزام به برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری مناسب و درنتیجه دستیابی به موفقیت‌ها و منافع سرشار از اجرای پروژه‌های هوش تجاری است. هوش تجاری یک مفهوم چترگونه است که معماری، ابزارها، پایگاه داده، کاربردها و متدولوژی‌ها را دربر می‌گیرد. هدف اصلی هوش تجاری نیز این است که قابلیت دسترسی تعاملی
(و گاهی به‌موقع) به دادهها و مدیریت دادهها را فراهم کند و به مدیران کسب و کار و تحلیلگران امکان دهد تا تحلیل‌های موردنیاز خود را انجام دهند. تصمیم‌گیران با تجزیه و تحلیل داده‌های جاری و تاریخی، موقعیت‌ها و عملکردها، دیدگاه خوبی به‌دست می‌آورند و نتیجه، بسیار بهتر از حالت عادی خواهد بود.
سیاست‌های پیشنهادی
براساس این اطلاعات و باتوجه به مباحث مطرح شده، اساسا می‌توان دو سوال اصلی در این خصوص مطرح کرد؛ نخست اینکه وضع مطلوب نظام نوین بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان به لحاظ نهادی، حقوقی راهبردی، مدیریتی و اطلاعاتی چگونه است؟ دوم آنکه ویژگی‌های نظام یکپارچه و هوشمند بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان کدامند؟
پاسخ به این پرسش‌ها اما نیازمند پاسخ به برخی پرسش‌های فرعی است. به‌عنوان مثال، وضعیت موجود نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان به لحاظ نهادی، حقوقی راهبردی، مدیریتی و اطلاعاتی و نیز زنجیره‌های تامین به چه شکل است؟ مشکلات و چالش‌های نظام فعلی از لحاظ ساختار مدیریتی و نهادی و قانونی در سطح کلان و نیز زنجیره‌های تامین کدامند؟ سامانه‌های اطلاعاتی موجود در زمینه بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان کدامند و چه مشکلاتی بر آنها مترتب است؟ تجربیات سایر کشورهای جهان در زمینه نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کننده چیست و چگونه می‌توان آنها را بومی‌سازی کرد؟ و درنهایت، ویژگی‌های نظام مطلوب بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان در حوزه کلان، نهادی، قانونی چیست؟
به‌طور کلی، 4 هدف آرمانی برای مدیریت و نظارت بر بازار و هوشمند‌سازی آن قابل بیان است؛ نخست، دخالت حداقلی در بازار؛ دوم، اتخاذ رویکرد پیشگیرانه به جای رویکرد واکنشی در مدیریت بازار؛ سوم، رصد بازار به‌صورت هوشمند (شفافیت زنجیره تامین) و چهارم، تامین منافع و رضایتمندی همه بازیگران زنجیره تامین، به‌خصوص مصرف‌کنندگان و شهروندان.
بر این اساس، اهداف اصلی و فرعی این طرح عبارتند از: بررسی و تحلیل وضع موجود ساختار و سامانه‌های موجود نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور، مقایسه تطبیقی نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور با کشورهای منتخب، شناسایی وضع مطلوب ساختار نهادی، مدیریتی، سیستمی و حقوقی منسجم و یکپارچه نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور و درنهایت، تحلیل شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب و ارائه نقشه راه اجرایی ساختار نهادی، مدیریتی، سیستمی و حقوقی منسجم و یکپارچه نظام بازرسی، نظارت و حمایت از مصرف‌کنندگان در کشور.
همان‌گونه که بیان شد نوین‌سازی نظام بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، دربرگیرنده دو بعد اصلی مدیریتی و اطلاعاتی است و البته نظام اطلاعاتی از نظام مدیریتی و فرآیندی پیروی می‌کند. بر این اساس، موضوع نوین‌سازی نظام بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در دو سناریوی اصلی، «بازمهندسی ساختار نهادی، راهبردی، مدیریتی، حقوقی و قانونی، فرآیندی و دیگر ابعاد نظام بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در کشور، برای دستیابی به نقشه راه یک نظام نوین (گزینه اول) و بازمهندسی نظام و نیز طراحی نظام اطلاعاتی هوشمند و یکپارچه بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان (گزینه دوم) قابل پیگیری خواهد بود. توجه به این موضوع هم حایزاهمیت است که سیستم بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، پیش از آنکه نیازمند یک سیستم اطلاعاتی هوشمند باشد، مستلزم بازمهندسی و طراحی مجدد مدیریتی، نهادی و فرآیندی است. همچنین نظام موجود بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، توانایی تامین دادهها و اطلاعات موردنیاز یک سیستم هوشمند را نیز ندارد. به این ترتیب، به نظر می‌رسد اجرای گزینه اول در قالب یک طرح پژوهشی و سپس تعریف پروژه دیگری با عنوان «طراحی نظام اطلاعاتی هوشمند و یکپارچه بازرسی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان»، به‌عنوان گزینه‌یی مطلوب در شرایط فعلی، در دستور کار قرار گیرد.
