بستر‌سازی برای بالا بردن کیفیت در صنعت بیمه

 امید اژدری  کارشناس بیمه

طبق آخرین گزارش‌ها رشد ۲۲درصدی حق بیمه در ۱۱ماهه امسال نسبت به سال گذشته نشان از توسعه صنعت بیمه در کشور است و رشد واقعی بیمه‌نامه‌ها نیز بیانگر رشد حقیقی مناسب بازار بیمه است، صنعت بیمه در ایران به نسبت جوان و کمتر توسعه‌یافته است و در قیاس با کشورهای توسعه‌یافته اقتصادی نوپا تلقی می‌شود که هرچند طی 10سال گذشته شاهد رشد بیمه بوده‌ایم ولی راه درازی برای هم سطح شدن با کشورهای تراز اول در جهان پیش‌روست. کشور ما هم از نظر تولید حق بیمه و هم از نظر ضریب نفوذ که از شاخص‌های پذیرفته شده بلوغ بازار بیمه است، پشت سر بازارهای در حال ظهور و توسعه یافته قرار دارد اما سهم بسیار کوچکی از بازار بیمه جهانی دارد.

سال ۹۶ در شرایطی به پایان رسید که صنعت بیمه با زیان‌ها و خسارت‌های مختلفی مواجه شد که برخی از این مشکلات ناشی از عدم توجه به روش‌ها و سیاست‌های کیفی در فروش و تنها نگاه به رشد کمی در صنعت بیمه و رقابت غیر بوده است. به‌طوری که شاهدیم برخی شرکت‌های بیمه با تبلیغات گسترده اقدام به فروش بیمه عمر از طریق به کارگیری روش‌های غیرفنی مانند بازاریابی شبکه‌یی یا به اصطلاح گلدکوئیستی می‌کنند و به‌طور مثال بیش از ۱۴هزار کد فروش در کشور دارد و این حجم از فروش از طریق فروش بیمه‌نامه از طریق افراد غیرحرفه‌یی و غیرفنی صورت گرفته است، حال با بازخرید و عدم ادامه و تمایل بیمه‌گذار برای ادامه استفاده از بیمه‌نامه عمر این شرکت‌ها مواجه هستیم و در شرایطی که هنگام بازخرید نهایتا به میزان یک‌سوم مبلغ به بیمه‌گذار پرداخت می‌شود، این موضوع باعث نارضایتی بیمه‌گذاران و همچنین مخدوش شدن اعتبار صنعت بیمه و کاهش سطح اعتماد عمومی مساله بیمه خواهد شد.

در برنامه پنج‌ساله ششم توسعه اقتصادی اجتماعی ضریب نفوذ ۷ درصدی مورد نظر است که با چنین ساز و کارهایی مطمئنا نه تنها نمی‌توانیم به افزایش ضریب نفوذ بیمه امیدوار باشیم بلکه ممکن است ضریب نفوذ 2درصدی فعلی بیمه را که با زحمات بسیار محقق شده را از دست بدهیم.

برخی شرکت‌ها با اعلام رشد فروش ۴۸ درصدی بیمه عمر با استفاده از فروشندگان غیرحرفه‌یی و غیرفنی بیمه در شرایطی اعلام می‌کنند که حجم بالایی از انصرافی‌ها را نیز به خود اختصاص داده‌اند در واقع این موضوع به‌طور کلی از رشد کمی شرکت‌های بیمه به جای توجه به رشد کیفی و همه‌جانبه نگر و پایدار حکایت دارد.

مشاهده می‌شود، شرکت‌ها با فروش بیمه‌نامه از طریق اشخاص و کسبه‌های مختلف به صورت شبکه‌یی آمار بالایی از رشد فروش را به ثبت رسانده‌اند به‌طوری که با بهره‌گیری از برخی مدیران فروش هیچ گونه نظارتی بر این‌گونه فروشندگان بیمه ندارند روز به روز در حال افزایش هستند و اقدام به فروش بیمه‌نامه می‌کنند و زمانی که بیمه‌گذاران متوجه می‌شوند که بیمه‌نامه بی‌کیفیتی را خریداری کرده‌اند اقدام به انصراف یا بازخرید بیمه‌نامه می‌کنند، زیرا بیمه‌نامه عمر از طریق فروشنده صورت گرفته که فاقد تجربیات فنی و کارشناسی بوده است.

همچنین مشاهده می‌شود که برخی شرکت‌های بیمه در شهرهای کوچک چند هزار نفری بیش از ظرفیت اقدام به ایجاد نمایندگی و فروش بیمه‌نامه می‌کنند. در واقع این از سوی افرادی صورت می‌گیرد که از کمترین دانش بیمه‌یی برخوردار هستند و بعد از مدتی که در فعالیت خود موفق نمی‌شوند و دفتر خود را جمع می‌کنند، مردم عادی نیز موضوع را به حساب کل آن مجموعه شرکت یا برند می‌گذارند، می‌گویند شرکت ورشکست و در نهایت این کل صنعت بیمه است که در این رابطه مغبون می‌شود، زیرا آموزش و پشتیبانی مناسبی از نمایندگان فروش شرکت‌های بیمه صورت نمی‌گیرد و نظارت کیفی دقیقی بر نحوه فعالیت آنها وجود ندارد.

به نظر می‌رسد با آغاز سال ۹۷ ضرورت دارد شرکت‌های بیمه‌یی مساله ساماندهی نمایندگان و شبکه‌های فروش را بیش از گذشته مورد توجه قرار دهند و با برنامه‌ریزی منسجم و بلندمدت و هدفمند و نظارت مستمر و کیفی اقدام به آموزش نیروهای خود کرده تا صنعت بیمه بیش از این با مساله کاهش سطح اعتماد عمومی مواجه نشود.

بر اساس تجربیات بین‌المللی در برهه‌های رکود اقتصادی، مقررات موثر و نهادهای کارآمد فرآیند بهبود را تسریع می‌کنند و فروشندگان تجاری و حرفه‌یی بخش خصوصی با کاراتر و شفاف‌تر کردن اقتصادها، با بهره‌گیری از مقررات و استانداردهای بهتر نقش مهمی را در رشد و بقای بنگاه‌های اقتصادی داشته‌اند.

ویژگی‌های کسب و کار پر فروش نظیر تقاضای بازار، سطح تکنولوژی، هزینه‌ها و مجوزهای کسب وکار، می‌تواند خود مانعی برای ورود تلقی شود. اگرچه تبانی کسانی که در داخل صنعت هستند و می‌خواهند از ورود سایرین به آن صنعت جلوگیری کنند، یکی از مهم‌ترین موانع ورود است اما مدیران شرکت‌ها نیز می‌توانند مانع ورود به یک بازار از طریق سخت‌گیری در اعطای مجوز کسب و کار و سایر مقررات باشند.

اگر در کسب و کارهای بیمه‌یی نظارت جمعی و تشکلی تخصصی و حرفه‌یی شکل بگیرد، مطمئنا واحدهایی دانش‌محور را به وجود خواهد آورد که اشتغال‌زایی مناسبی را در پی خواهد داشت. حتی در پیشرفته‌ترین جوامع نیز چالش‌ها و موانعی هستند که فعالان یک صنعت با آن روبه‌رو می‌شوند و غلبه بر آن تنها با تشکل یافتن ایشان ممکن است. دستیابی به محیط کسب و کار مناسب، تنها با برنامه‌های موثر و کارایی فعالیت ترویج و نفوذ در قالب تشکل‌های موفق امکان‌پذیر است. هدف اصلی تشکل‌ها کمک به صاحبان کسب و کار برای غلبه به چالش‌ها و موانعی است که به تنهایی نمی‌توانند بر آن غلبه کنند، زیرا غیر از مزایا برای اعضای ایشان، آنها تاثیر مهمی در بهبود عملکرد نهادهای تجاری، دولتی و اقتصادی در هر کشور دارند.

کیفیت پایدار با جایگزینی تفکرات روشنفکرانه و ایجاد ساختار سازمانی و چشم‌انداز اهداف فعالیت برندهای بیمه همراه با نظارت صحیح و صریح بیمه مرکزی میسر می‌شود و توانایی با رشد کمیتی و سیاست خرده‌فروشی به هر نحوی ایجاد نمی‌شود و دانایی با داشتن بصیرت رشد کیفیت و ایجاد ساختار سازمانی در شرکت‌های بیمه‌یی میسر خواهد شد در ضمن شاهد آن هستیم تعداد بازاریابان شبکه‌های فروش غیررسمی بزرگ‌تر از کل سازمان یک برند شده است و این می‌تواند توازن رشد هدفمند و باکیفیت را برهم زده و باعث تحلیل جایگاه برند شود.

با توجه به حجم بالای اعطای بی‌رویه نمایندگی بیمه ٥٤و ٧٥ و کارگزاری بدون آموزش‌های آکادمیک و پایدار از طریق سازمان‌های‌شان که منجر به مشاوره و فروش سلیقه‌یی و غیرحرفه‌یی می‌شود و در نتیجه باعث تنزل جایگاه بیمه در منظر عموم جامعه و بی‌اعتمادی نسبت به آینده فعالیت شرکت‌ها با توجه به اوضاع نابسامان اقتصادی کشورمان می‌شود و در عمل با بالا رفتن میزان بدهی‌های معوقه و ضریب بالای ریسک خسارت شرکت‌های بیمه‌یی را فلج می‌کند.

در حال حاضر شاهد رقابت کاذب در جذب فزاینده فروشنده و نماینده در بین شرکت‌های بیمه‌یی هستیم که هر یک با سیاست‌ها و جو‌سازی‌های مدرن برای آینده این شغل در منظر متقاضی و اعطای امتیازات بی‌هدف و برنامه که هیچ تاثیری در بالا بردن کیفیت عملکرد نمایندگان نخواهد داشت و همچنین عدم نظارت و توجه بیمه مرکزی به این معقوله شاهد رشد کمیتی تعداد نمایندگان بی‌تجربه و سردرگم و رهایی آنان در جامعه مختل اقتصادی خانوار خواهیم بود.

در این سو شاهد عدم رشد کارمزدی و پلن درآمدزایی نمایندگان و رشد هزینه‌های جاری ایشان و نیز پرداخت مالیات‌های گزاف همچنین ایجاد موانع برای فروش در بعضی از محصولات رایج همچون بیمه‌های اتومبیل هستیم که این موضوع باعث اعتراض و گلایه‌مندی ایشان شده است و با بی‌توجهی بیمه مرکزی چه لزومی دارد که با اعطای مجوز به شرکت‌های فروش اینترنتی و ایجاد رقابت یک‌جانبه به این مشکلات دامن زده شود.

در نتیجه در گام اول باید از شیوع روند بی‌رویه جذب نماینده و حذف سیاست کمیت‌سازی شرکت‌ها جلوگیری شود و به تاسیس شرکت‌های تخصصی در زمینه‌های مختلف اشخاص و اموال توجه بیشتر شود و در گام دوم ایجاد ساختار پلن درآمدزایی نمایندگان باتجربه و حذف موانع ایشان همچون حذف مالیات و رتبه‌بندی سطح نمایندگان و ایجاد راهکار‌های تشویقی برای نمایندگان پویا گام سوم رشد سطح فنی نمایندگان در شرکت‌ها با ایجاد ساختار آموزش مدون و نظارت بر عملکرد شبکه‌های فروش غیر رسمی و ایجاد محدودیت بر اساس شایسته‌سالاری می‌توان به آن رسید.

علت عدم موفقیت شرکت‌های بیمه در خصوص صدور بیمه‌نامه‌های عمر را می‌توان به عواملی همچون عامل ساختاری، اقتصادی، عوامل مربوط به شرکت‌های بیمه، عوامل فرهنگی، آموزشی و اجتماعی و عوامل مربوط به دولت وعدم سیاست‌گذاری دانست.

عامل ساختاری که بخشی از آن مربوط به شرکت‌های بیمه و بخشی از آن مربوط به سطح پایین درآمد مردم، اختلاف طبقاتی زیاد بین دهک‌های بالا و پایین جامعه، انحصاری بودن بازار بیمه، تبلیغات کم و معرفی نکردن مزایای بیمه عمر و وجود بانک‌ها به عنوان رقیب شرکت‌های بیمه از عوامل مهم مغفول ماندن این نوع بیمه‌نامه‌ها در ایران است.

در واقع قبل از اینکه صدور این نوع بیمه‌نامه جذابیتی برای شرکت‌های بیمه داشته باشد باید به نقش این بیمه‌نامه‌ها در صنعت بیمه و نقش آن در جامعه اشاره کرد. یکی از نقش‌های اساسی شرکت‌های بیمه در جامعه تامین امنیت در بعد اجتماعی، اقتصادی و... است و این نوع بیمه‌نامه‌های عمر ازجمله بیمه‌نامه‌هایی است که می‌تواند هم نقش اساسی در تامین امنیت اجتماعی و هم تامین امنیت اجتماعی داشته باشد. همین مقدار که مردم از منابع خرد خودشان ماهانه یا سالانه مبلغی را به شرکت‌های بیمه می‌دهند و بعد مدتی می‌توانند منابع بزرگی در قالب سرمایه‌گذاری داشته باشند این می‌تواند جذابیتی را هم برای مردم، اقتصاد کشور، امنیت اجتماعی و... داشته باشد.

علاوه بر آن این بیمه‌نامه‌ها می‌تواند برای جذب منابع بسیار خوب برای شرکت‌های بیمه نقش‌آفرینی بکند و این منابع می‌تواند در شرکت‌های بیمه سرمایه‌گذاری بشود و از طریق سرمایه‌گذاری اشتغال، افزایش توان مالی شرکت‌های بیمه و... را در کشور به دنبال داشته باشد.

این نوع بیمه‌نامه‌ها برای شرکت‌های بیمه جذب بازارهای خرد و هدف‌گذاری برای افزایش سرمایه‌های شرکت، سهم ۱۵درصدی شرکت از سود مشارکت در منافع، افزایش توانمندی مالی شرکت‌های بیمه با سرمایه‌گذاری منابع این رشته، افزایش ضریب نفوذ بیمه در بین جامعه و... به همراه دارد که از عوامل مهم جذابیت این بیمه‌نامه‌ها برای شرکت‌های بیمه است.

بر این اساس جذابیت این بیمه‌نامه‌ها برای شرکت‌های بیمه‌یی و همچنین عوامل زیرساختی ایجادشده در سال‌های اخیر همچون اصلاح ساختاری شرکت‌های بیمه، تعیین و تبیین استراتژی کلان صنعت بیمه با توجه به چشم‌انداز ۲۰ساله سیاست‌گذاری در مورد ترویج و تبلیغ بیمه‌های عمر با همکاری بیمه مرکزی سبب گرایش شرکت‌های بیمه‌یی به سمت بیمه‌نامه‌های عمر شده است. همچنین تدوین برنامه‌های آموزشی فراگیر و گسترده جهت ارتقای دانش و تخصص نیروی انسانی شاغل در صنعت بیمه به ویژه نمایندگان و بازاریابی، آغاز بررسی راه‌های اشاعه و تعمیم فرهنگ بیمه در جامعه، برطرف شدن مشکلات حتی اصلاح قوانین و مقررات بیمه‌های عمر، تفکیک حساب‌های رشته‌های عمر از سایر رشته‌ها جهت شفافیت مالی در شرکت‌های بیمه برای رشته‌ها و... سهم بیمه زندگی از حق بیمه صنعت بیمه را در سال‌های اخیر افزایش داده است. پیرو آن افزایش ضریب نفوذ بیمه‌های زندگی در جامعه از تاثیرات عوامل ذکرشده در رشد و تغییرات ایجادشده در وضعیت این نوع بیمه‌نامه بوده است.

با توجه به الزام بیمه مرکزی بر تفکیک بیمه‌نامه عمر از سایر رشته‌های بیمه‌یی، از سوی برخی کارشناسان این مساله تهدیدی برای شرکت‌های بیمه‌یی محسوب می‌شود.

در حالی که نه تنها تهدیدی محسوب نخواهد شد بلکه این فرصت بسیار خوبی است برای تفکیک و شفافیت‌های مالی بیمه‌نامه‌های عمر، ریسک ما را برای بلندمدت پوشش خواهد داد و در زمان‌های بعد و آینده که ما باید مبالغ بسیار زیادی را ما به عنوان اندوخته به بیمه‌گذاران بدهیم با این شفافیت در صورت‌های مالی، ریسک‌های 10ساله آینده شرکت‌های بیمه را به حداقل می‌رسد. از سوی دیگر چون ماهیت بیمه‌های عمر سرمایه‌گذاری است لذا ما موظف هستیم سرمایه‌گذاری برای این منابع انجام بدهیم و وقتی صورت‌های مالی شفاف باشند شرکت‌های بیمه‌یی تحریک می‌شوند که منابع خودشان را در زمان مقرر با تعهداتی که به مردم بدهکار هستند بروز کنند. از دیگر ویژگی این نوع بیمه‌نامه این است که شرکت‌های بیمه اجازه استفاده از منابع برای پرداخت خسارت دیگر و خرج هزینه‌های روزمره خود را نخواهند داشت. بنابراین این بیمه‌نامه نه تنها تهدید نیست بلکه فرصت خوبی است و از مخاطرات و ورشکستگی جلوگیری می‌کند و درنهایت شفافیت مالی را در حوزه خودش به همراه داشته باشد که خود نقطه قوتی برای صنعت بیمه محسوب می‌شود.

تاثیر افزایش کیفیت نظارت بر عملکرد شرکت‌های بیمه باید توجه داشت که با توجه به افزایش کیفیت نظارت بیمه مرکزی و الزامات قانونی وضع شده در قانون جدید به نظر می‌رسد شرکت‌های بیمه نسبت به احتساب ذخایر کافی، مبادرت کرده که در صورت‌های مالی آنان نیز این واقعیت به چشم می‌خورد که این مبحث در شناسایی سود آنان نیز در پایان سال تاثیرگذار بوده است.

فناوری اطلاعات و سامانه اطلاعات بیمه‌یی سنهاب نقش اساسی را در تبادل اطلاعات ایفا می‌کند، در بحث کنترل و راستی‌آزمایی ذخایر، اطلاعات اصلی از سامانه سنهاب استخراج شد که این بستر اطلاعاتی و شاخص‌های مورد نظر از قبل طراحی شده بود و در اجرای قانون فوق به عنوان ابزار نظارتی مناسبی مورد استفاده قرار گرفته است.