ارتباطات بحران چگونه به یاری ما می‌آید

در همه بخش‌های جامعه، رسانه اثرگذار است و مدیران برای پیشبرد اهداف خود، روی آن حساب ویژه‌ای باز کرده‌اند. در حل و مدیریت بحران نیز، رسانه نقش مهمی دارد. بحران ارزی، بحران محیط زیستی، بحران تحریم، بحران اقتصادی و… واژه‌هایی است که امروزه بسیار شنیده می‌شود. اما، بحران چیست و اگر بد است، چگونه می‌توان آنها را کنترل کرد؟ رسانه چه نقشی در حل بحران‌ها دارد؟ این مقاله تلاش دارد خطوطی کلی را از این مفهوم ترسیم و نسبت آن را با رسانه مشخص سازد.

مهدی کاشفی فرد با بیان این مطلب در باشگاه اندیشه نوشت: در حیات فردی و اجتماعی هر کسی، رخدادهای ناخوشایندی واقع می‌شود که مسیر زندگی او را تحت الشعاع قرار می‌دهد. انسان‌ها عادت کرده‌اند که طبق تجربه روزانه خود زیست کنند. همه‌چیز خوب باشد و اساساً اختراعات بشری نیز مبتنی بر عادت‌های چندهزارسال‌های است که مشاهده کرده است. این عادت‌ها به انسان امنیت روانی می‌دهد و بر پایه‌های آن برنامه‌های خود را پیش می‌برد. اما، همیشه، به قول معروف، در به روی یک پاشنه نمی‌گردد و گاهی اوقات رخدادهایی حاصل می‌شود که خلاف طبیعت و عادت روزانه انسان‌ها است.

در چنین شرایطی لازم است تا اقدامات فوری صورت گیرد تا شرایط به روال طبیعی خود بازگردد. این شرایط را بحران می‌نامیم. بحران بنا به تعریفی بحران هر رویدادی است که انتظار می‌رود منجر به وضعیتی بی‌ثبات و خطرناک شود که فرد، گروه، جامعه یا کل جامعه را تحت تأثیر قرار می‌دهد. بی‌ثباتی، کلیدواژه‌ای است که، درست، به همان شرایط خارج از روال و طبیعی اشاره دارد. انسان، ذاتاً با ثبات خوش است و تلاش می‌کند هر چه بیشتر شرایطی پایدار و باثبات را برای خود فراهم آورد. دیگر کلیدواژه این تعریف، عنصر غیرمنتظره بودن است. چیزی که از آن تحت عنوان حوادث غیرمترقبه یاد می‌شود. این حوادث غیرمترقبه، وقتی ابعاد کلان و تأثیراتی گسترده به وجود می‌آورد، بحران را شکل می‌دهد.

در سطح رابطه میان دولت و ملت، نیز این قضیه ابعاد پیچیده‌تری دارد. بحران‌ها در سطح حاکمیت، به عنوان تغییراتی منفی در امور امنیتی، اقتصادی، سیاسی، اجتماعی یا محیط زیستی مطرح می‌شود؛ به خصوص هنگامی که بطور ناگهانی و بدون هیچ گونه هشداری به وقوع بپیوندند. با ایجاد رابطه میان دولت و ملت، بحران‌هایی که برای گروه‌های بزرگ رخ می‌دهد، مانند توفان، سیل، زلزله و وقایعی از این دست، دیگر مختص گروهی خاص نیست بلکه می‌تواند ابعاد پیچیده‌تری در سایر بخش‌های جامعه داشته باشد. دولت مجموعه منتخبی است که عهده‌دار تسهیل شرایط و مدیریت اوضاع است تا شرایطی پایدار را برای رشد همه آحاد جامعه فراهم کند. از این رو، به هنگام وقوع بحران، چشم‌ها به سوی دولت باز می‌گردد تا با اقدامات خود شرایط را به حالت باثبات قبلی برگرداند. مدیریت بحران، لوازمی را می‌طلبد که این لوازم در اختیار دولت است. از جمله این ابزار و لوازم، رسانه است. رسانه هم می‌تواند بحران را کاهش دهد و هم خود بحران را افزایش دهد.

رسانه که ترجمه همان واژه Media است، به معنای واسطه است؛ یعنی، در تعریفی ساده، میان قرار می‌گیرد تا از خلال آن پیامی منتشر شود. از این رو، قالب‌های رسانه‌ای که گسترده‌تر و دم‌دستی‌تر شد، علاقه‌ها به رسانه نیز بیشتر شد. در همه بخش‌های جامعه، رسانه اثرگذار است و مدیران برای پیشبرد اهداف خود، روی آن حساب ویژه‌ای باز کرده‌اند. در حل و مدیریت بحران نیز، رسانه نقش مهمی دارد. تزریق آرامش و اطلاع‌دهی، دو کارکرد اصلی رسانه در مواقع بحرانی است. ارتباطات بحران اقدام کوتاه‌مدت ارتباطی یا انتقال یک‌سویه اطلاعات از ستاد مدیریت بحران به مردم نیست.

ارتباطات بحران، فرآیندی پیچیده و بلندمدت ارتباطی میان تمام افراد درگیر در بحران است که کارآیی خود را در هنگام بحران نشان می‌دهد. گاهی ارتباطات بحران بیش از هر عامل دیگری بر روند بحران تأثیر می‌گذارد. بررسی بحران‌های مقطعی در کشورهای جهان سوم، به خصوص ایران، نشان می‌دهد که ارتباطات در اشکال مختلف خود، به عنوان عامل تسریع‌بخش و شتاب‌آفرین عمل کرده است. حتی به تعبیری می‌توان گفت شکست عراق با پخش تصاویر سقوط مجسمه صدام برای مردم جهان مسجل شد

در شرایط بحرانی، دست‌هایی ناپاک ممکن است تلاش کنند بحران را به سمت‌وسوی آشوب حرکت دهند. برای مثال، در جامعه‌ای مردم دست به اعتراض می‌زنند و خبرگزاری مخالف دولت با انتشار خبری مبنی‌بر اینکه نیروهای گارد ویژه برای سرکوب اعتراض‌ها به سوی کانون اعتراض در حرکت‌اند، فضا را ملتهب‌تر می‌کنند و خشم عمومی را شعله‌ور می‌کنند.

شایعه نقشی محوری در تندشدن مزه بحران دارند. برای همین، گام نخست در مدیریت بحران توسط رسانه‌ها، تزریق آرامش و جلوگیری از شیوع چنین شایعاتی است. اطلاعات و اخبار درست، صادقانه و معتبر در رسانه‌ها می‌تواند شرایط را به سوی آرامش و ثبات قبل خود بازگرداند. بخش مهمی از مدیریت در زمان بحران را اطلاع‌رسانی و فراخواندن کمک‌ها به سوی کانون بحران تشکیل می‌دهد. اطلاعات نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های درست دارد. برای مثال تصور کنید در منطقه‌ای زلزله آمده است و لازم است هم مردم و هم مسوولان امدادی وارد شوند تا به یاری زلزله‌زدگان بشتابند. اطلاع‌دهی توسط رسانه‌ها می‌تواند در تعیین مکان‌های امن یا راه‌ها برای ارسال کمک‌ها به حل و فصل بحران کمک شایان توجهی کند. ارتباطات بحران، تخصصی فرعی در روابط عمومی است که برای حفاظت و دفاع از فرد، شرکت یا سازمانی طراحی می‌شود که با چالشی عمومی در خصوص مشروعیت، محبوبیت و ثبات مواجه است.