مثلث تضمین کیفیت
تعادل|
تضمین کیفیت مثلثی است که یک ضلع آن تولیدکننده است که باید سیستم‌های مدیریت تضمین کیفیت که تحت عنوان استانداردهای اثربخشی (مانند ایزو9001) تعریف شده‌اند را در سازمان خود ساری و جاری کند تا روند تولید، عرضه و فرآیند کنترل کیفیت به شکل سیستمی تحت کنترل قرار گیرد و این سیستم نیز توسط جزو دوم تضمین کیفیت یعنی موسسات گواهی‌کننده، مورد تایید قرار گیرد تا در نهایت مصرف‌کننده به عنوان ضلع سوم مثلث تضمین کیفیت بتواند هنگام مصرف محصول، دغدغه ایمنی و بهداشت و مرغوبیت مورد انتظار خود را نداشته باشد. در واقع در بعد مرغوبیت این شعور مصرف‌کننده است که با حق انتخاب او معیار قرار می‌گیرد، برای مثال وقتی مصرف‌کننده‌ای انتظار کالای درجه یک را دارد باید تمامی کالایی را که دریافت می‌کند درجه یک باشد اما مصرف‌کننده نمی‌تواند شخصا تمامی تولیدات عرضه شده به او را تحت کنترل داشته باشد. برای اینکه مصرف‌کننده بتواند از این موضوع مطمئن باشد باید نظام اعتباربخشی مستقر گردد تا مصرف‌کننده با اتکا به گواهی صادره که براساس آزمایش و کنترل کیفیت، کالیبراسیون و ممیزی کیفیت از سیستم مدیریت کیفیت تولیدکننده صورت می‌گیرد با خیالی آسوده از تضمین کیفیت مطمئن شود. در این گزارش به بررسی دو رویکرد قدیم و نوین در بحث استانداردسازی خواهیم پرداخت.
سیر تضمین کیفیت در اروپا
به گزارش «تعادل»، فرزین انتصاریان رییس انجمن مدیریت ایران در گزارشی به بررسی مکانیزم‌های قدیم و جدید استانداردسازی در جهان پرداخته است. براساس این پژوهش، یکی از معضلات بزرگ کشورهای اروپایی به هنگام شکل‌گیری اتحادیه اروپا رسیدن به وجه مشترک و قابل قبول از تعریف ایمنی و مرغوبیت کالاها به شمار می‌رفت. هر کشوری قبل از الحاق به اتحادیه اروپا در درون خود یک‌سری استانداردها و مقررات تعیین‌کننده مرغوبیت، ایمنی و بهداشت و... تعریف کرده و آن را به عنوان سازوکار مورد قبول خود برای کنترل کالاهای وارداتی یا تولید به کار می‌برد. بطور مثال آلمان استانداردهای DIN را به همراه مقررات دیگر خود ملاک دانسته و در هنگام واردات نیز آن مقررات و استانداردها را معیار و الزام انطباق کالاهای وارداتی به شمار می‌آورد. همین وضع را کشورهای پرتغال و یونان نیز داشتند. اما مشکل از آنجا آغاز شد که با تشکیل اتحادیه اروپا، مرزها حذف شده و کالاها بدون توجه الزامات ملی و داخلی کشورها، می‌توانستند از مرزهای جغرافیایی آنها عبور کرده و در بازارهای مصرف عرضه شوند و این در حالی بود که سطح استانداردها و نحوه کنترل در کشورهای گوناگون یکسان نبود. با اوج‌گیری مشکل تردد آزاد کالاها در کشورهای اتحادیه اروپا از سال 1993 میلادی، «رویکرد جدید استانداردسازی» با عنوان «مبنای خانه کیفیت اروپا» استوار بر پنج اصل «مدیریت کیفیت، اعتباربخشی، گواهی و آزمایش، اندازه‌شناسی و استانداردسازی» شد. این اصول در مسیر تکاملی خود ابتدا در سال 1995، نه در ماهیت بلکه در محتوا بازنگری شد و رویکرد جدیدی به خود گرفت و سپس در سال 2000 با جایگزینی تعالی و رقابت‌پذیری جهانی مجددا بازنگری شد و از نظر دامنه شمول ابعاد گسترده‌تری به خود گرفت و با توسعه الزام به خود کنترلی تحت فشار عوامل بازار به جای کنترل‌های قانونی به مرحله نوینی رسید و هم‌اکنون نیز در مرحله تحول به سوی مدیریت «اخلاق به عنوان معیار تعالی» قرار دارد و این در حالی است که در مدل قدیم فعالیت‌های استانداردسازی دو مشخصه داشت که اولا متمرکز بودن کنترل‌ها اعم از جزیی و کلی که صرفا در دست عوامل نظارتی بود و ثانیا دولتی بودن عوامل نظارتی بود.
در مدل قدیمی که هم‌اکنون در کشور ما هم جاری است، حکومت مسوول تام و تمام برای تدوین استانداردها و مقررات فنی و الزامی کردن آنها و نظارت بر اجرا است و این کار را توسط سازمان‌هایی نظیر سازمان ملی استاندارد، سازمان دامپزشکی، وزارت بهداشت و... صورت می‌گیرد. همچنین این دستگاه‌های اجرایی مستقیما با عوامل نظارتی و اجرایی خود از طریق بازرسی، نمونه‌برداری، آزمایش، صدور پروانه، تایید مشخصات و... فعالیت‌های ارزیابی انطباق را انجام می‌دهند و در صورت مشاهده عدم انطباق، مستقلا یا با همراهی عوامل قضایی و نهادهای تعزیراتی عکس‌العمل‌های لازم را بر پایه قوانین مربوطه به اجرا می‌گذارند. در صورت مشاهده خلاف اقدامات تنبیهی را معمول داشته و جرایم تعیین شده را دریافت و به حساب دولت واریز می‌نمایند.
در تحلیل این مدل مشاهده می‌شود، عوامل اول ودوم فرآیند تولید تا مصرف یعنی تولیدکننده و توزیع‌کننده در برابر عوامل کنترلی و نظارتی به عنوان نمایندگان حاکمیت که نقش کنترل‌کننده و تنظیم‌کننده را ایفا می‌کنند، برخوردی انفعالی دارند چراکه از دیدگاه تولیدکننده و عرضه‌کننده عامل حاکمیتی نه‌تنها یک نهاد کمک‌کننده محسوب نمی‌شود، بلکه به عنوان یک مزاحم یا سدی دیده می‌شود که باید از آن عبور کرد و حتی در برابر آن باید از خود دفاع کرد و روش‌هایی را اندیشید که منجر به فرار از نظارت‌های مستمر یا موردی آنها شود.
عامل سوم یعنی مصرف‌کننده نیز بی‌دفاع در برابر این مسائل کیفی و زیان‌های احتمالی خود از گردونه تصمیم‌گیری‌ها خارج و برخوردی غیرفعال دارد. این درحالی است که دولت نیز باید هزینه‌های بسیار گزاف استانداردسازی را توسط عوامل متعدد فنی و نظارتی خود پرداخت کند و تبعات اقتصادی و اجتماعی آن را که غالبا به صورت نارضایتی‌های گسترده بروز داده می‌شود را تحمل کند. برای روشن شدن موضوع کافی است رفتار یک تولیدکننده مواد غذایی را در زمان بازدید مسوولان اداره بهداشت و عکس‌العمل بی‌نتیجه پدر خانواده‌ای که اعضای خانواده او به دلیل خوردن کنسرو آلوده مسموم شده‌اند را در نظر آورید.
حکومت‌ها با وضع قوانین قوی و حمایت از حقوق مصرف‌کننده و مقررات فنی و استانداردهای الزامی، قدرت زیادی را به مصرف‌کننده می‌دهند تا آنجا که مصرف‌کننده حاکم مطلق سرزمین کیفیت شناخته شده و در زمان مواجهه با زیان و خسارت تنها وظیفه ادعا و شکایت از ایجادکننده زیان و خسارت را داشته و فقط باید ثابت کند که کالا یا خدماتی را که دریافت داشته موجب خسارت و زیان به او شده است. در این رویکرد که بر محور خوداظهاری تولیدکننده یا توزیع‌کننده برای رعایت مقررات و بی‌ضرر بودن محصول یا کالای خود است، مسوولیت تامین دلیل برای اثبات اینکه کالا یا خدمات دریافت شده معیوب بوده است از عهده مصرف‌کننده خارج شده و به عهده تولیدکننده و توزیع‌کننده قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر تولیدکننده یا توزیع‌کننده موظف به دفاع از خود است و باید ثابت کند که با تدارکات و تمهیداتی که به صورت نظام‌مند به کار گرفته است، عاملیتی در ایجاد زیان و خسارت نداشته است و در صورتی که نتواند بی‌گناهی خود را اثبات نماید، ملزم به جبران خسارت وارده به مصرف‌کننده یا مصرف‌کنندگان است. سقف مجموع مسوولیت جبران خسارت براساس قوانین اتحادیه اروپا در ابتدا یکصد میلیون یورو در مقابل هر محصول تعیین شد که در بعضی کشورها این سقف وجود نداشته و نامحدود است.
به عبارت دیگر قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کننده در رویکرد نوین استانداردسازی به حدی کامل و جدی است که به مصرف‌کننده قدرت می‌دهد تا عامل اصلی تضمین کیفیت باشد. در این روش عوامل نظارتی وظایف حاکمیتی خود را در حوزه‌های مربوطه به عهده داشته و بیشتر جایگاه تعیین معیارهای فنی و امور نظارت عالیه و تنظیم بازار را به عهده دارد. در مقابل تولیدکننده و توزیع‌کننده به دلیل خطرات و ریسک‌های سنگین وارد شدن خسارت به مصرف‌کننده، اولا نهایت دقت را در مورد کیفیت محصول خود به عمل آورده و ثانیا با ابزارهایی نظیر دریافت گواهینامه‌ها و تاییدیه‌های قانونی، از یک طرف و خرید پوشش‌های بیمه‌ای و غیره خود را در برابر دعاوی احتمالی مصرف‌کننده ریسک‌های خود را به حداقل می‌رسانند.
در واقع در رویکرد نوین استانداردسازی براساس مدل جدید تضمین کیفیت؛ تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان از ترس قدرت زیاد مصرف‌کننده خودشان به دنبال کنترل و تضمین کیفیت کالا بوده و سعی می‌کنند علاوه بر رعایت کیفیت از وحشت اقامه دعاوی توسط مصرف‌کنندگان، به نظام استانداردسازی پناه برده و با دریافت گواهی‌های انطباق و ایجاد پوشش‌های بیمه‌ای تا حدی خود را در برابر مصرف‌کننده ایمن کنند.
مقایسه رویکرد قدیم و جدید
رویکرد قدیم: 1. قبل از عرضه، تعدادی محصول به صورت اتفاقی یا برنامه‌ای توسط یک نهاد دولتی کنترل می‌شود.
2. بعد از عرضه، تعدادی محصول به صورت اتفاقی یا برنامه‌ای توسط یک نهاد دولتی کنترل می‌شود. 3. در صورت وجود عدم انطباق، تعدادی محصول به صورت اتفاقی یا برنامه‌ای توسط یک نهاد دولتی جمع‌آوری و بعضا تولیدکننده جریمه می‌شود. 4. مسوولیت تدوین استاندارد، تایید انطباق و نظارت (بدون توجه به اصل عدم تعارض) به عهده یک نهاد دولتی است. 5. دارا بودن گواهی‌نامه انطباق یک الزام دولتی است و رافع مسوولیت‌های تولیدکننده و عرضه‌کننده است.
رویکرد جدید
1. قبل از عرضه، تمامی محصول به صورت سیستمی توسط تولیدکننده و عرضه‌کننده کنترل می‌شود. 2. بعد از عرضه، تمامی محصول بطور کامل توسط نهادهای مردمی، رقبا و مصرف‌کننده تحت کنترل قرار دارد. 3. در صورت وجود عدم انطباق، تولیدکننده موظف به جمع‌آوری تمامی محصول و پرداخت خسارت می‌شود. 4. مسوولیت تدوین استاندارد، تایید انطباق و نظارت (با توجه به اصل عدم تعارض) به عهده چندین نهاد مستقل غیردولتی است. 5. دارا بودن گواهی‌نامه انطباق یک ضرورت است ولی رافع مسوولیت‌های تولیدکننده و عرضه‌کننده نیست.
