مقام نخست در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش
گروه بنگاه‌ها|
نتیجه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نام اختصاری و لاتین ISQI از نحوه ارایه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در سال 1397 منتشر شد و شرکت سایپایدک، ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه خودروسازی سایپا مقام نخست را در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کسب کرد. به‌گزارش سایپانیوز، برای آنکه بدانیم ماجرا چیست و سایپایدک چگونه مقام نخست در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را به دست آورد ، لازم است اندکی به شرح و تفسیر نحوه ارزیابی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بپردازیم.
مدل ارزیابی و الزامات قانونی
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکت‌های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، مصوب مجلس شورای اسلامی، سپس آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، مصوب هیات وزیران و در نهایت دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می‌دهد.
شاخص‌های اصلی کدامند؟
این شرکت برای سنجه و سنجش عملکرد شرکت‌های خودروساز و خدمات رسان در این حوزه، شاخص‌هایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخص‌ها به ترتیب اولویت عبارتند از: نتایج عملکرد با سهم 50درصدی، کیفیت خدمات با سهم 25درصدی، سرعت خدمات با سهم 20درصدی و هزینه خدمات با سهم 5درصدی. برای هر یک از این شاخص‌ها نیز زیرمجموعه‌هایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزییات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکت‌ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می‌شود که هر یک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند. مثال دیگر اینکه وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی و نظامات کیفیت از جمله مواردی هست که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار می‌گیرد.
ریز تا درشت، سواری تا سنگین
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI شرکت‌های خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هر یک از این دسته ها؛ دو بخش خودروهای سبک و خودروهای سنگین درنظر گرفته است.
براساس این تقسیم‌بندی و در سال 1397 تعداد 27شرکت در بخش تولیدکننده‌ها و 18شرکت در بخش واردکننده‌ها مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند. 10شرکت ارایه‌کننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشته‌اند و 17 شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکننده‌ها می‌رسیم خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر 18شرکت واردکننده سواری هستند. در نهایت 45شرکت ارایه‌کننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده‌اند.
یافته‌های کلیدی
آی.اس.کیو.آی در گزارشی که منتشر کرده و پیش از آنکه سراغ اعلام امتیازها و رتبه بندی‌ها برود، نکات برگزیده‌ای را در قالب یافته‌های کلیدی عنوان کرده است؛ مثلا اینکه در سال 97 تعداد 2040 نمایندگی مجاز متعلق به 28 شرکت عرضه‌کننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهایی آنها با رشد 2.7درصدی به 71درصد رسیده است. همچنین نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد که امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو سبک در سال97 معادل 83درصد بوده که نسبت به سال 96 نزدیک به 6درصد افزایش داشته است.
انطباق خیلی زیاد برای پنج شرکت
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکت‌ها از نظر «انطباق با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو» پرداخته و شرکت‌ها را در محدوده‌های 20 امتیازی تقسیم‌بندی کرده است. براساس این نوع تقسیم بندی، سایپایدک در حوزه خدمات‌دهی به محصولات پارس خودرو و محصولات سایپا به صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل ایساکو، بهمن موتور و مدیران خودرو بین 80 تا 100درصد انطباق را محقق کرده و به عنوان شرکت‌هایی با انطباق خیلی زیاد معرفی شده‌اند. سایپا یدک در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق 85درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش 88 بوده است.
مقام نخست در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI پس از شاخص «نظام مدیریتی» سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو رفته و امتیازهای به دست آمده توسط این شرکت‌های را اعلام کرده است. براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، شرکت سایپایدک در بخش ارایه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتیاز 88 در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارایه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز 85 در جایگاه سوم قرار گرفته است.
سایپایدک چه کرده است؟
و اما اینکه سایپایدک چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشی است که پاسخ آن را باید در ارتقای سطح نمایندگی‌های این شرکت در سال97 جست‌وجو کرد. ابتدا این توضیح لازم است که چند سالی هست نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان کشور براساس شاخص‌هایی مشخص و گوناگون ارزیابی و رتبه‌بندی شده‌اند. براین اساس، نمایندگی‌هایی که بالاترین امتیازها در ارایه خدمات را به دست آورده‌اند به عنوان نمایندگی رتبه یک به حساب می‌آیند و هر چه این رتبه پایین‌تر بیاید، نشانگر کاهش توان آن نمایندگی در ارایه خدمات مطلوب‌تر و بهتر به مشتریان است. و اما اصل ماجرا اینجاست که سایپا در سال 96 تعداد 514نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، 44 نمایندگی رتبه یک، 285 نمایندگی رتبه دو، 161 نمایندگی رتبه سه و 24 نمایندگی رتبه چهار بوده‌اند. این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال97 سایپایدک، تغییراتی قابل تامل داشته اند؛ آن‌گونه که تعداد نمایندگی‌های رتبه یک با افزایش 277درصدی به 166 نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی‌ها کافی بود اما نارنجی پوشان اعداد دیگری را نیز جابه‌جا کرده‌اند. سایپایدک در بخش ارایه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال97 تعداد نمایندگی‌های رتبه یک خود را از 25 به 114 نمایندگی افزایش داده و رشد 356 درصدی را ثبت کرده است.
ثبت رکوردهای نارنجی تمامی ندارد
هر چند که ارایه خدمات پس از فروش به خودروهای نیمه سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم، افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی‌های سایپا برای ارایه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامه‌ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی‌های رتبه یک سایپا در بخش ارایه خدمات پس از فروش به محصولات سایپا از 6 نمایندگی در سال 96 به 74 نمایندگی در سال 97 رسیده و نرخ تغییر مثبت 683درصدی را ثبت کرده است.
راهی که ادامه دارد
گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده نشان می‌دهد سایپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ایجاد تحولی در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر 15 به گوش می‌رسد، گویای این است که این عزم، در سال 98 جزم‌تر هم شده و تیم مدیریتی جدید سایپا، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانه‌تر به کیفیت ارایه خدمات در نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند. آنها عملکرد نمایندگی‌های خود را به دقت زیرنظر دارند و کوتاهی در ارایه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده‌اند. عبور یا حتی نزدیک شدن به این خط قرمز نیز عواقبی به دنبال داشته است به گونه‌ای که در چهارماه سپری شده از سال98، به 14نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از 4 نمایندگی تعهد کتبی گرفته‌اند، امتیاز فروش 4 نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به صورت موقت لغو شده و 6 نمایندگی نیز به صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم‌تر از همه اینها، در همین مدت 7نمایندگی سایپا به دلیل عدم ارایه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به صورت دایمی لغو امتیاز شده‌اند.
