10 هزار شکایت از خدمات ارتباطی در یک ماه
آمار منتشرشده از وضعیت سامانه ثبت شکایات مشترکان از خدمات ارتباطی نشان می‌دهد که بیش از ۵۲ درصد این شکایات به نارضایتی کاربران از کیفیت خدمات اینترنت بازمی‌گردد.
به گزارش مهر، اداره کل حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری، گزارش سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مشترکان (۱۹۵) در مردادماه را بر اساس تعداد تیکت‌های ثبت‌شده در سامانه «سپاس» و مناطق ۹گانه رگولاتوری در سراسر کشور شامل مناطق شمال، مرکزی، شمال شرق، جنوب، آذربایجان، جنوب غرب، جنوب شرق، غرب و شمال غرب منتشر کرد. در این گزارش شکایات کاربران در ۷ حوزه اینترنت، موبایل، تلفن ثابت، تشعشعات، سرویس‌های ارزش افزوده، دفاتر پیشخوان و خدمات پستی بررسی شده است که خدمات اینترنتی مانند ماه‌های گذشته همچنان در صدر شکایات مشترکان قرار دارد. آخرین نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج‌شده نشان می‌دهد که بیشترین شکایت مشترکین در مردادماه ۱۳۹۸ درحوزه اینترنت بوده که ۵۲.۵ درصد کل آمار شکایات را به خود اختصاص داده است. تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده در مردادماه معادل ۱۰ هزار و ۲۲۳ مورد بود که نسبت به تیرماه سال جاری تغییر محسوسی نداشته است. ۵۷.۳ درصد کل شکایات در این ماه از درگاه سامانه سپاس ثبت شده است.
تحلیل داده‌های استخراج‌شده از خدمات اینترنت که توسط اپراتورهای ارتباطی ارایه شده است نشان می‌دهد که کاربران از کیفیت نامطلوب سرویس، عدم پشتیبانی و ارایه خدمات مناسب، عدم جمع‌آوری سرویس و مشکلات مربوط به مدل قرارداد و عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه‌شده ناراضی هستند و از قطع و وصل مکرر اینترنت وایمکس و مودم‌های TD-LTE شکایت دارند. محدودیت زمانی روی مکالمات سامانه پاسخگویی و وجود صف انتظار طولانی جهت اتصال به اپراتور از مصادیق عدم ارایه خدمات پشتیبانی مطلوب است که در رشد شکایات کاربران در این ماه تاثیرگذار بوده. در حوزه تلفن همراه نیز شکایت مشترکان بیشتر به عدم آنتن‌دهی و عدم دسترسی به شبکه پرسرعت 3G و 4G مشکلات مالی و تعرفه‌ها، خدمات مالکیت و سیم‌کارت و نیز پشتیبانی نامناسب از ارایه خدمات بازمی‌گردد. بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت نیز به پشتیبانی و ارایه خدمات مربوط می‌شود که عامل عدم پاسخگویی مطلوب به مشترکان نقش مهمی در این شکایات ایفا می‌کند. در این حوزه، تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده از شرکت مخابرات ایران در بازه مرداد ماه نسبت به تیرماه سال جاری، کاهش ۱۱.۴ درصدی داشته است. بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت مربوط به پشتیبانی و ارایه خدمات است که عامل عدم پاسخگویی مطلوب به مشترکان یکی از دلایل آن است. براین اساس از مجموع ۱۵۲۸ شکایت ثبت‌شده در بازه زمانی مردادماه ۱۰۳۳ مورد (۶۷.۶ درصد) رسیدگی شده است. در مردادماه امسال بیشترین شکایت مشترکان از خدمات پستی نیز مربوط به سرویس پست پیشتاز بوده است. مهم‌ترین نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج‌شده در این بخش نشان می‌دهد که تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده از شرکت پست در بازه مرداد ماه ۵۶ مورد بوده که نسبت به تیرماه سال جاری با ۵۰ مورد، افزایش ۱۲ درصدی را نشان می‌دهد. از مجموع ۵۶ شکایت ثبت‌شده در بازه زمانی مرداد ماه ۳۷ مورد (۶۶ درصد) رسیدگی شده است. عدم آگاهی مشترکین در دفاتر پستی از نحوه ثبت شکایت در سامانه ۱۹۵ مشهود و غیر قابل اجتناب است.
