تکریم و احترام کلید وفادارسازی مشتریان

 رضا دولت‌آبادی  مدیرعامل  بانک تجارت 

بدون شک افزایش تعداد مشتریان، دست‌یابی به سود بیشتر در ازای ارایه خدمات با کیفیت و جذب و حفظ مشتریان از دغدغه‌های مستمر موسسه‌ها و شرکت‌های خدمت‌رسان است و در این میان تنها شرکت‌هایی موفق‌تر خواهند بود که مشتری را جزو سرمایه با ارزش شرکت دانسته و با همین رویکرد، وفاداری به مشتریان و درک و تشخیص درست نیازها و انتظارات آنها را لازمه بقا و موفقیت مجموعه خود بدانند. بانک‌ها به عنوان مجموعه‌های مهم در اقتصاد ایران با توجه به نوع فعالیت خدمت‌محور خود باید توجه ویژه‌ای را به مشتریان خود داشته باشند.نکته قابل توجه این است که نوع فعالیت بانک‌ها و حیطه خدمات‌شان غالبا مبتنی بر بخشنامه‌ها و قوانین بالادستی بوده و بر روی ریل نسبتا یکسان و مشخصی طراحی و ارایه می‌شود.لذا این نوع رفتار و فرهنگ کارمندان با مشتریان است که تعیین‌کننده می‌شود.

مشتریان بانک‌ها عموما یکسری نیازها و دغدغه‌های نسبتا مشابهی را دارند که شناسایی آن توسط حوزه ستادی بانک صورت می‌پذیرد.از سوی دیگر این کارمندان شعب هستند که همان خدمات را می‌توانند با لحن حرفه‌ای در کنار تکریم و حفظ منزلت مشتریان ارایه کرده و خاطره‌ای خوش را از همکاری با مجموعه به جای گذارند. هر اندازه که رقابت بین مجموعه‌های خدماتی تنگاتنگ می‌شود به همان حد نقش تکریم مشتریان نیز در راستای انتخاب شدن از سوی مشتری بالاتر رفته و در مجموع می‌تواند وفادارسازی بلندمدت مشتریان را فراهم سازد. طی قریب به 30 ماه گذشته به عنوان مدیرعامل بانک به تغییر برخی رویه‌های قبل شعب همواره بر این باور قلبی خود تاکید داشته‌ام که تکریم مشتریان اصلی‌ترین رکن بازاریابی و شاه کلید وفادارسازی مشتریان است.مسلما جاذبه تکریم فارغ از نیازهای متداول بانکی مشتریان می‌تواند برگ برنده بانک در بازار رقابت باشد. ما در بانک بزرگ تجارت نهادینه کردن فرهنگ تکریم مشتریان را با تکریم پرسنل به عنوان مشتریان درون سازمانی آغاز کرده‌ایم و بر این باور ارزشمند استوار خواهیم ماند.