آشنایی با مدل تعالی سازمانی EFQM ویرایش سال 2020

علی بدوی رییس امکان سنجی، بهینه‌سازی و مهندسی ارزش: با از بین رفتن مرزهای اقتصادی، رقابت همه‌جانبه در صحنه‌های جهانی ابعاد تازه‌ای می‌یابد. در چنین شرایطی تعالی به عنوان اساسی‌ترین رکن این رقابت جلوه‌گر می‌شود. یکی از مدل‌های پرکاربرد در سطح اروپا وجهان مدل تعالی سازمانی EFQM می‌باشد که از سال 1989 توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروپا معرفی شده است. آخرین ویرایش مدل تعالی سازمانی با عنوان EFQM2020 در اکتبر سال 2019 رونمایی شد. استفاده از این مدل، فرصتی فراهم می‌کند که سازمان به‌صورت یک مجموعه‌ی واحد دیده شود، یک چشم‌انداز جامع داشته باشد و در نهایت سازمان را به یک سیستم پیچیده اما درعین‌حال سازمان‌یافته، تبدیل می‌کند. درست مانند دنیای بزرگ، یک سازمان نباید به‌صورت یک سیستم خطی، ماشینی و قابل پیش‌بینی تلقی شود، بلکه بهتر است به‌صورت یک سیستم سازگار و پیچیده درک شود که از انسان‌هایی تشکیل شده که در یک دنیای پویا، به همدیگر وابستگی متقابل دارند. هر سازمانی که از مدل EFQM استفاده می‌کند:

   متوجه می‌شود که در فضای خلأ فعالیت نمی‌کند. درک می‌کند که بخشی از یک اکوسیستم بزرگ‌تر و پیچیده است که در این سیستم، سایر بازیگران، شناخته‌شده و ناشناس، می‌توانند به پیشرفت سازمان کمک کرده یا مانع از پیشرفتش شوند و می‌فهمد که به نفعش است که در فرصت‌های یادگیری و رشدی که از طرف سایر اعضای اکوسیستم فراهم می‌شود، شرکت کند.

  فرصت رهبری در حوزه‌ی نفوذ خود را می‌پذیرد، مانند یک الهام‌بخش برای سایرین رفتار می‌کند و نشان می‌دهد که چه چیزی را می‌توان به نفع خود و سایرین به دست آورد.

   درک می‌کند که با سرعت و حجم روزافزون تغییرات مواجه خواهد شد و اینکه باید آماده باشد چالش‌های مدیریت امروزه را پیش‌بینی کند و به‌طور مناسب به آنها پاسخ دهد و درعین‌حال، آینده را پیش‌بینی کند و مطمئن شود که برای آن آمادگی دارد.

معنی اصلی منطق مدل EFQM، ارتباط میان مبنای وجودی و استراتژی یک سازمان است و چگونه از آن برای کمک به ایجاد ارزش پایدار برای مهم‌ترین ذی‌‌نفعان آن و ایجاد نتایج ممتاز، استفاده می‌کند. ساختار مدل EFQM بر اساس منطق ساده اما قدرتمندِ این سه سوال است:

   این سازمان «چرا» وجود دارد؟ کدام مبنای وجودی را دنبال می‌کند؟ چرا این استراتژی خاص را دنبال می‌کند؟ (جهت‌گیری)

  قصد دارد «چگونه» مبنای وجودی و استراتژی خود را محقق کند؟ (اجرا)

  تا به امروز، درواقع به «چه چیزی» دست پیدا کرده است؟ قصد دارد «فردا» به چه چیزی برسد؟ (نتایج) .

براساس همین ساختار مدل به سه بخش مهم «جهت‌گیری»، «اجرا» و «نتایج» تقسیم شده است.

در ادامه به معرفی معیارها و جزو معیارهای این مدل می‌پردازم:

 بخش جهت‌گیری:

این بخش شامل دو معیار می‌باشد که عبارتند از:

معیار 1) مبنای وجودی، چشم‌انداز و استراتژی: شامل جزو معیارهای «تعریف مبنای وجودی و چشم‌انداز»، «شناسایی و درک نیازهای ذی‌نفعان»، «شناخت اکوسیستم، قابلیت‌های خود و چالش‌های اصلی»، «توسعه استراتژی» و «طرح‌ریزی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت حاکمیت و عملکرد» است.

معیار 2) فرهنگ سازمانی و رهبری: شامل جزو معیارهای «راهبری فرهنگ سازمانی و تقویت ارزش‌ها»، «خلق شرایطی برای تحقق تغییر»، «توانمندسازی خلاقیت و نوآوری»، «متحدشدن و مشارکت در مبنای وجودی، چشم‌انداز و استراتژی» است.

 بخش اجرا:

این بخش شامل سه معیار می‌باشد که عبارتند از:

معیار 3) تعامل نزدیک با ذینفعان: شامل جزو معیارهای «مشتریان: ایجاد روابط پایدار»، «کارکنان: جذب، مشارکت دادن، حفظ وتوسعه»، «ذی‌نفعان دولتی و کسب‌وکار – تأمین و حفظ حمایت مداوم»، «جامعه: کمک به توسعه، رفاه و شکوفایی» و «شرکا و تأمین‌کنندگان: ساختن روابط و تضمین حمایت برای ایجاد ارزش پایدار» است.

معیار 4) ارزش آفرینی پایدار: شامل جزو معیارهای «طرح‌ریزی ارزش و نحوه‌ی ایجاد آن»، «ارتباطات و فروش ارزش»، «تحویل ارزش» و «تعریف و پیاده‌سازی تجربیات کلی» است.

معیار 5) پیشبرد عملکرد و تحول: شامل جزو معیارهای «پیشبرد عملکرد و مدیریت ریسک»، «تحول سازمان برای آینده»، «پیشبرد نوآوری و استفاده از فناوری»، «بهره‌گیری از داده‌ها، اطلاعات و دانش» و «مدیریت دارایی‌ها و منابع» است.

 بخش نتایج:

این بخش شامل دو معیار می‌باشد که عبارتند از:

معیار 6) برداشت‌های ذینفعان: شامل «نتایج برداشتی مشتریان»، نتایج برداشتی کارکنان»، «نتایج برداشتی ذی‌نفعان حاکمیتی و کسب‌وکار»، «نتایج برداشتی جامعه» و «نتایج برداشتی تأمین‌کنندگان و شرکا» است.

معیار 7) عملکرد استراتژیک و عملیاتی: شامل «دستاوردهای تحقق مبنای وجودی و ایجاد ارزش پایدار»، «عملکرد مالی»، «تحقق انتظارات ذی‌نفعان کلیدی»، «دستاورد اهداف استراتژیک»، «دستاوردها در پیشبرد عملکرد»، «دستاوردها در پیشبرد تحول» و «سنجه‌های پیش‌گویانه برای آینده» است.

 منطق تشخیصی رادار (RADAR)

منطق رادار (RADAR) مخففی است که EFQM از آن، برای توضیح منطقِ ابزار تشخیصی استفاده می‌کند که برای کمک به هر سازمانی، آن را توسعه داده است:

  روش کاری خود را بهتر مدیریت می‌کند.

   نقاط قوت و فرصت‌های پیشرفت فعلی خود را تشخیص می‌دهد.

در واقع، منطق RADAR در بالاترین سطح بیان می‌کند که یک سازمان باید:

   نتایجی که هدفشان دستیابی به بخشی از استراتژی سازمان است را تعیین کند.

  تعدادی رویکرد داشته باشد که نتایج موردنیاز را هم در حال حاضر و هم در آینده محقق سازند.

  این رویکردها را به‌طور مناسب اجرا کند.

  به منظور یادگیری و بهبود، رویکردهای به‌کار برده شده را ارزیابی و اصلاح کند.

    تغییرات ویرایش 2020 نسبت به ویرایش 2013

مدل تعالی سازمانی EFQM2020 نسبت به ویرایش 2013 تغییرات عمده‌ای داشته است که به برخی از آنها اشاره می‌شود: مدلEFQM2020، فاقد مفاهیم بنیادین بوده و لیکن برپایه اهداف 17 گانه توسعه پایدار ملل متحد می‌باشد. دارای سه بخش جهت‌گیری، اجرا و نتایج بوده و معیارهای توانمندساز ندارد.

دارای 7 معیار و 23 جزو معیار و 112 نکته راهنما می‌باشد. این مدل تاکید بر عملکرد بهتر و ارتقای سازمان در چارچوب اکوسیستم کسب‌و کار را دارد. برای اولین‌بار در مدل EFQM2020 مفهوم تعالی حذف و به بجای آن «سازمان ممتاز (برجسته) » عنوان شده است. تاکید مدل بر رهبری تحول و تفکر ساختارشکن (برهم زننده/ ویرانساز) دارد. بر پیش بینی آینده، تمرکز بر سیستم‌های هوشمند، (سیستم‌های رباتیک) و رویکرد اقتصاد چرخشی تاکید ویژه‌ای دارد. عنوان معیار رهبری به «رهبری و فرهنگ سازمانی» تغییر کرده است و بر فرهنگ بهبود مستمر و تمرکز بر ذینفعان کلیدی و ارزش‌آفرینی پایدار برای آنها تاکید دارد. جملات شفاف، ساده و قابل فهم در این مدل به‌کار رفته و زبان مدیریتی و معرفی مفاهیم نوین مدیریتی نظیر تفکر ساختارشکن، اقتصاد چرخشی و... به‌کار گرفته شده است. مجموع امتیاز معیارهای غیر از نتایج نیز به 600 امتیاز افزایش پیدا کرده است.

 تغییرات منطق رادار در مدل EFQM2020

ماتریس رادار از 2 ماتریس به 3 ماتریس برای جهت‌گیری، اجرا و نتایج تغییر کرده است . تخصیص امتیاز به هر جزو معیار در ماتریس رادار در دامنه 10 امتیازی است. ماتریس رادار در جهت‌گیری دارای 3 عنصر، حاوی 4 ویژگی و ماتریس رادار در اجرا دارای 3 عنصر، حاوی 6 ویژگی است. ویژگی «همسویی» در عنصر رویکرد مختص بخش اجرا، ویژگی «انعطاف‌پذیری» در عنصر جاری‌سازی بخش اجرا، ویژگی «ارزیابی و درک شده» و «یادگیری و بهبود» در عنصر ارزیابی و اصلاح بخش‌های جهت‌گیری و اجرا معرفی شده است.

ویژگی‌های «درستی» و «بخش بندی» در ویرایش 2013 میلادی با هم ادغام و ویژگی جدید تحت عنوان «قابل استفاده بودن داده ها» در ویرایش 2020 ایجاد شده است . دوره ارزیابی به جای روند سه ساله، براساس روندهای حاصله طی چرخه برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان در ویژگی بخش نتایج می‌باشد. ویژگی جدید «تمرکز برآینده» در قسمت عملکرد بخش نتایج معرفی شده است.

  تغییرات در فرآیند ارزیابی

   توصیه‌کننده راهکارهای مقابله با چالش‌های فرا روی سازمان

    ایجاد امتیاز توسعه تخصصی فردی ارزیابان دارای معیارهای مختلف (CPD)

   تدوین خلاصه مدیریتی براساس روش هرمی تعریف چالش‌ها، مشخص نمودن موضوعات برای مدیران و ارایه داده‌های پشتیبان

    سطوح 5 گانه تعالی در تقدیرنامه (تقدیر نامه 3 ستاره الی 7 ستاره) در بازه امتیازی 100 تایی

   ایجاد پایگاه داده ارزیابان به عنوان مرجع تبادل اطلاعات ارزیابان

  ثبت الکترونیکی رویکردهای سازمان متقاضی براساس جزو معیارهای مدل به همراه ارسال فایل‌های ضروری الکترونیکی