سازمان بورس مرجع ثبت شکایات بورسی

هدی توانایی، مدیر امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضای کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار گفت: طبق بند ۲ ششصد و چهل و هشتمین صورتجلسه هیات‌مدیره سازمان بورس مورخ ۱۲خرداد ۹۹، مقرر شد بورس‌ها و تشکل‌های خود انتظام نسبت به تقویت و تجهیز واحد پاسخ‌گویی و رسیدگی به شکایات یا ایجاد واحد ذیربط (مطابق ماده ۲۵ قانون ارتقاء سلامت اداری و مقابله با فساد) اقدام کنند. هدی توانایی اضافه کرد: پس از ابلاغ این مصوبه، مسوولیت پاسخ‌گویی و رسیدگی به شکایات فعالان و اشخاص مرتبط با بازار سرمایه حسب مورد بر عهده بورس‌ها (و فرابورس) و تشکل‌های خود انتظام خواهد بود. وی افزود: مرجع ثبت شکایات اداره رسیدگی به شکایات و حمایت‌های حقوقی سازمان بورس است؛ همچنین معاونت اجرایی سازمان به منظور حُسن اجرایی این مصوبه با هماهنگی معاونت حقوقی زیرساخت‌های لازم را ایجاد کرده است. 

مدیر امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضای کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار ادامه داد: با توجه به توضیحات بالا از تاریخ ۸ تیر ۱۳۹۹شکایات مربوط به اعضای کانون کارگزاران به کانون ارسال شده و این نهاد موظف به ارایه پاسخ به شاکی است. برای همین منظور کانون کارگزاران در واحد امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضا اقدام به تجهیز این واحد و جذب نیروی انسانی برای این مهم کرده است و رسیدگی به شکایات فعالان بازار سرمایه توسط این واحد انجام می‌شود. وی توضیح داد: در فرآیند رسیدگی، متن شکایت توسط کارشناس بررسی می‌شود، چنانچه امکان پاسخگویی توسط کارشناس مربوطه وجود داشته باشد، وی اقدام به ارسال پاسخ می‌کند، اما چنانچه موضوع مطرح شده توسط شاکی نیاز به بررسی سوابق و ارایه مستنداتی داشته باشد، درخواست به شرکت مربوطه ارجاع و استعلام می‌شود؛ نهادهای مربوطه نیز موظفند ظرف مدت ۱۰ روز پاسخ خود را از طریق سامانه مربوطه ارسال کنند. توانایی تصریح کرد: به منظور تسریع فرآیند رسیدگی و جلب رضایت مشتریان شاکی و بهبود روند فعالیت کارگزاری، ضروری است اعضای کانون توجه ویژه به ارسال به موقع و دقیق پاسخ به شکایات داشته باشند. 

تجمیع و بررسی اطلاعات در شکایات مطروحه می‌تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیندها شود و در حالی که به خوبی مدیریت شود می‌تواند به کشف نواقص کمک کرده و مشکلاتی که در مسیر ارایه خدمات وجود دارند شناسایی شود. وی تاکید کرد: این فرآیند باید در برگیرنده مجموعه فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر باشد، به نحوی که علاوه بر هماهنگی در عملیات، از منابع مختلف از جمله کارکنان، اطلاعات، مالی و زیرساخت‌های نرم‌افزاری در جهت انطباق با خط مشی رسیدگی به شکایات و دستیابی به اهداف مورد نظر استفاده شود.