رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات از سرویس‌های ارتباطی
پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی، همواره از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ است. به گفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع و قطع سیم‌کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، به پنج روز رسیده است.
سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده است. کاربران سرویس‌های ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می‌توانند با مراجعه به سایت 195.cra.ir، تماس با تلفن گویای 195 شکایت‌های خود را از سرویس‌های مختلف حوزه ICT ثبت و پیگیری کنند. کاربران در مراجعه به سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات مبتنی بر مکان‌نمای جغرافیایی به آدرس 195.cra.ir، ابتدا باید محل شکایت خود را در منوی جست‌وجو انتخاب و روی نقشه به‌صورت دقیق مشخص کنند و در مرحله بعدی اطلاعات شکایت شامل سرویس، نام اپراتور، نوع و موضوع شکایت را وارد کرده و با انتخاب دکمه مرحله بعد وارد منوی اطلاعات تماس شوند. در این مرحله پس از ورود اطلاعات تماس و متن شکایت، گزینه ثبت را انتخاب کنند. پس از ثبت شکایت کاربر، کد رهگیری شکایت روی صفحه نمایش داده شده و همزمان به شماره تلفن همراه درج شده در اطلاعات تماس ارسال می‌شود. کاربران می‌توانند با مراجعه مجدد به این سامانه و انتخاب گزینه پیگیری شکایت و وارد کردن کد پیگیری از وضعیت رسیدگی به شکایت خود مطلع شوند. همچنین مشترکان در این سامانه می‌توانند شکایت‌های سایر مشترکان در حوزه‌های مختلف ICT را مشاهده کنند و یا درصورت مستندات شامل تصویر، صوت آن را ضمیمه کنند. پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی، همواره از مصداق‌های پرتکرار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ است.
کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات
پیمان قره‌داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، گفت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت‌شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است. وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، عنوان کرد: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات متعدد با مدیران دارندگان پروانه‌ها و تاکید بر پاسخگویی به موقع شکایات و درخواست‌های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه‌اندازی سامانه‌های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت‌سنج با هدف حل ریشه‌ای شکایات پرتکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از شش روز کاری در سال گذشته به پنج روزکاری در سال جاری برساند. مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: از آنجا که شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه‌اندازی و جمع‌آوری سرویس مشترک، شکایت‌های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود مطلع کند.
رصد درخواست به FCPها
با راه‌اندازی سامانه xdslplus
قره‌داغی گفت: با راه‌اندازی درگاه ثبت درخواست پهن‌باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست‌هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می‌شود را رصد می‌کند. علاوه بر این، کارگروه‌های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان‌ها و با حضور شرکت‌های ارایه‌دهنده سرویس) نیز موظف شدند به‌صورت مستمر درخواست‌های مرتبط با دایری و جمع‌آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این حوزه نیز کاهش پیدا کرده است. وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همچنین دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و عنوان کرد: در حال حاضر دسترسی ویژه‌ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می‌توانند شکایات مربوط به خود را مشاهده و آن را بررسی کنند. در واقع رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به‌صورت روزانه رصد کرده و شکایات مربوط به خود را بررسی و رفع کنند. مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، بیان کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور نیز متمرکز شده و قرار است استان‌های باقی‌مانده نیز تا پایان سال متمرکز شوند، زیرا با ساماندهی سامانه‌هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می‌رود.
قطع سیم‌کارت شخصی
به دلیل پیامک تبلیغاتی
قره‌داغی با بیان اینکه قطع سیم‌کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است، گفت: در این راستا به مناطق ۹گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده‌ایم تا شکایت‌های مربوط به استان‌های تحت پوشش خود را راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیم کارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند. وی در ادامه با اشاره به آمار شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول سال جاری، بیان کرد: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه‌های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت‌شده است، این آمار در همین بازه زمانی در سال گذشته ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است. مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارایه خدمات از سوی اپراتورها نیست، بلکه در این مدت به دلیل شیوع ویروس کرونا، نوع کسب‌وکارها، آموزش و تحصیل تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می‌گیرند. در صورتی که در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می‌آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی‌شد، اما اکنون انتظارات مردم به واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به دلیل آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان مراجعه به آن نیز افزایش پیدا کرده است.
کاهش کیفیت در سرویس
به دلیل افزایش مصرف
قره‌داغی گفت: از سوی دیگر در گذشته خانواده‌ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می‌کردند، اما امروزه به دلیل دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال ممکن است چندین نفر به‌صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز باعث کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را افزایش می‌دهد. یکی دیگر از دلایل افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خود را به رگولاتوری ارجاع می‌دهند، به عنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت‌های دانشگاهی را نیز در سامانه ۱۹۵ ثبت می‌کنند، در حالی که این موضوع به رگولاتوری مربوط نمی‌شود. وی یکی دیگر از دلایل افزایش شکایات ثبت‌شده در سامانه ۱۹۵ را راه‌اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و افزود: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما در حال حاضر کاربر می‌تواند با شماره‌گیری عدد یک، شماره تلفن خود را ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می‌شود.
این اظهارات در حالی است که سال گذشته مدت زمان پاسخگویی به شکایات از شش روز کاری در فروردین ماه به دو روز کاری در تیرماه کاهش یافته بود.
