بیشترین شکایت کاربران در حوزه ارتباطات

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری اعلام کرد: در سال گذشته ۱۹۸هزار و ۱۵ شکایت در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) درج شده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، حدود ۸ درصد افزایش داشته است.

به گزارش مهر به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره‌داغی با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سال ۱۴۰۱ مربوطه به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها می‌شود، گفت: در سال گذشته ۱۰۷ هزار و ۹۹۳ شکایات در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است، در حالی که این آمار در سال گذشته ۹۱ هزار ۸۰۱ شکایت شده که این رقم نشان‌دهنده رشد حدود ۱۷ درصدی شکایات در این حوزه است.

وی استان‌های تهران، خوزستان، خراسان رضوی، مازندران و اصفهان را پنج استان‌ با بیشترین معرفی و در رابطه با موضوع شکایات پرتکرار بیان کرد: قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت نام شده، عدم جمع‌آوری سرویس و تاخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس از جمله شکایات پرتکرار حوزه خدمات تلفن ثابت هستند. قره‌داغی ارایه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه پر شکایت دانست و عنوان کرد: ۴۹ هزار و ۳۱۱ شکایت در سال ۱۴۰۱ از حوزه خدمات تلفن همراه ثبت شده است که سهم همراه اول از شکایات ثبت شده در سال گذشته ۳۲ هزار و ۸۲۹ شکایت، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل ۱۲ هزار و ۲۸۲ شکایت و سهم رایتل ۴ هزار و ۱۰۲ شکایت بوده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، همراه اول حدود ۱۰ درصد و رایتل حدود ۱۴ درصد افزایش و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدود ۷ درصد کاهش داشته است.

وی قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، تخلیه سیم‌کارت و ... را از جمله شکایت‌های پر تکرار مردم در حوزه ارایه خدمات تلفن همراه دانست و عنوان کرد: استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استان پر شکایت در این حوزه هستند. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات، در سامانه ۱۹۵ گفت: میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارایه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از۱۰ روز کاری در سال ۱۴۰۰ به ۷ روز کاری در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است.

قره‌داغی اقدامات صورت‌گرفته توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایان دانست و افزود: پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ با میانگین زمان انتظار ۲۴ ثانیه باعث رضایت بیش از ۸۵ درصدی تماس گیرندگان شده است. علاوه بر این، تولید درخت دانش برای بالغ بر۱۰ شکایات پر تکرار سامانه ۱۹۵، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات باعث تسریع در این روند شده است.

وی برگزاری بیش از ۳۰ کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف‌کننده با حضور نمایندگان دفتر بازرسی، نمایندگان ستاد و مناطق نه‌گانه سازمان برای تعیین تکلیف ۶۰۰ شکایت باز و رفع نشده ارجاعی از سوی مناطق نه‌گانه سازمان را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و عنوان کرد: ایجاد سامانه نظارت بر خط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های وروردی، تماس‌های پاسخ داده شده، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، میزان رضایت از پاسخگویی و... به منظور ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه انجام شده است.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق نه‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار، را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و گفت: تمام این اقدامات به منظور بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.