دولت الكترونيك در ايران؛ از وعده‌ها تا واقعيت
با گسترش فناوري‌هاي ديجيتال، خدمات الكترونيكي دولت نقش پررنگ‌تري در زندگي روزمره شهروندان ايفا مي‌كنند. اما ميزان استفاده مردم از اين خدمات و چالش‌هاي موجود در مسير تحقق كامل دولت الكترونيكي، همچنان موضوعي قابل بررسي است.
با گسترش فناوري‌هاي ديجيتال، خدمات الكترونيكي دولت نقش پررنگ‌تري در زندگي روزمره شهروندان ايفا مي‌كنند. اما ميزان استفاده مردم از اين خدمات و چالش‌هاي موجود در مسير تحقق كامل دولت الكترونيكي، همچنان موضوعي قابل بررسي است. در پژوهش‌هاي انجام شده توسط مركز افكارسنجي ملت و پژوهش‌هاي مجلس شوراي اسلامي، روند استفاده از خدمات الكترونيكي و اينترنتي دولت مورد بررسي قرار گرفت. يافته‌ها نشان مي‌دهد كه با وجود تلاش‌هاي اخير براي ديجيتالي‌سازي امور اداري، بخش قابل توجهي از مردم همچنان از پيچيدگي‌ها و ضعف اطلاع‌رساني در اين سامانه‌ها نارضايتي دارند، در حالي كه الگوهاي متفاوتي از مراجعه حضوري تا استفاده از اپليكيشنهاي موبايلي به چشم مي‌خورد.
در سال‌هاي اخير، توسعه فناوري‌هاي ديجيتال و گسترش خدمات الكترونيكي، ساختار اداري و خدماتي كشورها را دگرگون كرده است. دولت‌ها با استفاده از فناوري اطلاعات سعي دارند فرآيندهاي اداري را تسهيل كرده و خدمات عمومي را در دسترس‌تر كنند. اين تغييرات، نه‌تنها باعث افزايش سرعت و كاهش هزينه‌هاي اداري شده، بلكه رضايت شهروندان را نيز تحت تأثير قرار داده است. يكي از مهم‌ترين اهداف دولت‌ها در حوزه ديجيتالي شدن، كاهش مراجعات حضوري و ارايه خدمات از طريق درگاه‌هاي آنلاين و اپليكيشنهاي موبايلي است. تجربه بسياري از كشورها نشان داده كه اجراي موفق دولت الكترونيكي مي‌تواند باعث كاهش بروكراسي، افزايش شفافيت و جلوگيري از فساد شود. با اين حال، چالش‌هايي همچون عدم آگاهي عمومي، مشكلات فني، و عدم هماهنگي بين دستگاه‌هاي اجرايي همچنان به عنوان موانعي براي تحقق كامل اين اهداف مطرح هستند. در ايران نيز طي سال‌هاي اخير، تلاش‌هايي براي توسعه دولت الكترونيكي انجام شده است. راه‌اندازي سامانه‌هايي مانند پنجره ملي خدمات دولت هوشمند و دفاتر پيشخوان دولت، نمونه‌هايي از اين اقدامات هستند. با اين وجود، ميزان استقبال مردم از اين خدمات و سطح رضايت آنها از كيفيت ارايه خدمات الكترونيكي، نيازمند بررسي‌هاي دقيق و بهبود مستمر است. اين روند نشان مي‌دهد كه براي بهره‌گيري موثر از خدمات الكترونيكي، علاوه بر توسعه زيرساخت‌ها، فرهنگ‌سازي و آموزش كاربران نيز از اهميت بالايي برخوردار است. اعتمادسازي، اطلاع‌رساني مناسب و ساده‌سازي فرآيندهاي ديجيتالي از جمله اقداماتي هستند كه مي‌توانند به گسترش استفاده از اين خدمات در ميان مردم كمك كنند. در اين راستا مركز پژوهش‌هاي مجلس شوراي اسلامي در گزارشي اعلام كرد در نظرسنجي «سنجش ديدگاه مردم درباره خدمات الكترونيكي و اينترنتي دولت» آمده است ۴۲.۱ درصد از مردم معمولاً كارهاي اداري خود را با «مراجعه حضوري به اداره‌ها»، ۳۰.۱ درصد به‌روش «اينترنتي» و ۱۷.۱ درصد با «مراجعه به دفاتر خدمات الكترونيكي» انجام مي‌دهند. گفتني است ۱۰.۲ درصد از مردم از ديگران مي‌خواهند تا چنين اموري را برايشان انجام دهند. همچنين در اين نظرسنجي آمده كه ۴۸ درصد از مردم اذعان كرده‌اند مهارت لازم جهت انجام كارهاي اداري به‌صورت اينترنتي را به‌ميزان «زياد يا خيلي زياد» داشته و ۳۸.۹ درصد به‌ميزان «كمي» دارند. همچنين، ۱۱.۸ درصد «اصلاً» توانايي مورد نياز جهت انجام اين امور به‌صورت اينترنتي را ندارند. در بخش ديگري از اين نظرسنجي ذكر شده كه از نظر ۱۱.۳ درصد از مردم انجام كارهاي اداري به‌صورت اينترنتي اصلاً پيچيده نيست. از طرفي، ۴۴.۸ درصد پيچيدگي آن را «كم» و ۴۰.۶ درصد «زياد يا خيلي زياد» عنوان كرده‌اند. از نظر ۶۳.۸ درصد از مردم اطلاع‌رساني دولت درباره خدمات اينترنتي كه ارايه مي‌دهد «كم يا خيلي كم» است.
تجربه دفاتر الكترونيك
در بررسي ميزان مراجعه مردم به دفاتر خدمات الكترونيكي طي يك‌سال گذشته، ۵۳.۳ درصد از پاسخگويان به دفاتر پليس+ده، ۵۳ درصد به دفاتر پيشخوان دولت، ۳۱.۶ درصد به دفاتر پيشخوان قوه قضاييه و ۱۰.۷ درصد به دفاتر خدمات الكترونيك شهر مراجعه داشته‌اند. در اين نظرسنجي آمده كه رضايت مراجعان دفاتر مختلف الكترونيك درباره خدمات ارايه شده در اين دفاتر بدين شرح بوده است: ۷۳.۷ درصد از مراجعان به دفاتر پيشخوان دولت، ۲/۷۲ درصد از مراجعان به دفاتر پليس+۱۰، ۶۲.۷ درصد از مراجعان به دفاتر پيشخوان قوه قضاييه و ۴۹.۸ درصد از مراجعان به دفاتر خدمات الكترونيك شهر از خدمات دفتر مربوطه راضي بوده‌اند. در نظرسنجي مركز افكار سنجي ملت ذكر شده كه بيشترين چالش براي كساني‌كه طي يك‌سال گذشته حداقل به يكي از دفاتر نام برده شده مراجعه كرده‌اند به‌‌ترتيب كندي و قطع شدن سيستم‌ها (۷۲.۶ درصد)، درخواست كپي از مدارك هويتي مثل كارت ملي يا شناسنامه (۶۷.۹ درصد)، كم بودن تعداد كارمندان (۹/۴۵ درصد) و درخواست كپي برابر اصل مدارك (۴۰ درصد) بوده است. در ادامه اين نظرسنجي تصريح شده كه نزديك به سه‌چهارم از مراجعان (۷۲.۴ درصد) بيان كرده‌اند هنگام مراجعه به دفاتر خدمات الكترونيك، درباره نرخ مصوب خدمات به آنها اطلاع‌رساني نشده بود. همچنين، ۴۳.۱ درصد نيز معتقدند اطلاع‌رساني مناسبي درباره مدارك مورد نياز هنگام مراجعه به اين دفاتر نشده است.
درگاه ملي خدمات دولت هوشمند
پنجره ملي خدمات دولت هوشمند هم مورد پرسش قرار گرفته است. در اين زمينه آمده كه پس از ارايه توضيحي درباره سايت پنجره ملي خدمات دولت هوشمند، ۴۲.۳ درصد از پاسخگويان بيان كرده‌اند با اين سايت آشنايي داشته و ۵۷.۵ درصد تابه‌حال اسم اين سايت را نشنيده‌اند. در ادامه بيان شده كه نزديك به نيمي از كاربران پنجره ملي خدمات دولت هوشمند (۴۶.۹ درصد) اعلام كرده‌اند خودشان به تنهايي و ۱۶.۹ درصد به كمك ديگران از اين سايت استفاده كرده‌اند. ۳۶.۱ درصد نيز در يك‌سال گذشته اصلاً از آن استفاده نكرده‌اند. ۷۲.۷ درصد از كساني كه در يك‌سال گذشته به‌منظور دريافت يك خدمت دولتي براي خودشان از سايت پنجره ملي خدمات دولت هوشمند استفاده كرده‌اند، كار كردن با اين سايت را به‌ميزان «زياد يا خيلي زيادي» آسان تلقي كرده و ۲۵.۷ درصد نيز آن را كمتر آسان ارزيابي كرده‌اند. علاوه‌براين، ۷۳.۷ درصد از اين افراد از خدمات اين سايت راضي و ۲۲.۸۲ درصد ناراضي بودند. در جمع‌بندي اين بخش ذكر شده كه اغلب مطلعان از درگاه ملي خدمات دولت هوشمند (۸۰.۳ درصد) بيان كردند كه تاكنون از اپليكيشن درگاه ملي خدمات دولت هوشمند استفاده نكرده‌اند و تنها ۱۸ درصد تجربه استفاده از اين اپليكيشن را دارند.
خدمات الكترونيكي دولت
سنجش ميزان استفاده مردم از خدمات الكترونيكي دولت هم در نظرسنجي مركز افكار سنجي ملت مورد پرسش واقع شده است. در اين بخش ذكر شده كه ۲۷.۵ درصد از مردم جهت انجام پرداخت‌هاي مربوط به خودرو با استفاده از اپليكيشنهاي موبايلي، ۱۸.۵ درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتي و ۱۳ درصد با استفاده از سايت‌هاي اينترنتي اين خدمات را انجام مي‌دهند. از طرفي، ۳۴ درصد از مردم اذعان كرده‌اند اين پرداخت‌ها را خودشان انجام نمي‌دهند يا از اين قبيل پرداخت‌ها ندارند. در اين نظرسنجي بيان شده كه حدوداً نيمي از مردم (۵۲.۵ درصد) اعلام كرده‌اند با استفاده از اپليكيشنهاي موبايلي، ۱۱.۴ درصد از طريق سايت‌هاي اينترنتي، ۷.۹ درصد از طريق خودپرداز بانك، ۶.۴ درصد به‌وسيله دستگاه پوز و ۳.۲ درصد با مراجعه به بانك پرداخت‌هاي مربوط به قبوض خود را انجام مي‌دهند. گفتني است ۱۵.۸ درصد از مردم اذعان كرده‌اند اين پرداخت‌ها را خودشان انجام نمي‌دهند يا چنين پرداخت‌هايي ندارند.
خدمات قضايي و شهري
در بخش ديگري از اين نظرسنجي تصريح شده كه نيمي از مردم (۴۹.۷ درصد) اذعان كرده‌اند از خدمات قضايي شامل پيگيري پرونده‌هاي قضايي، دريافت گواهي عدم سوءپيشينه و … استفاده نكرده‌اند. از طرفي، ۱۶.۱ درصد از طريق سايت‌هاي اينترنتي، ۱۲.۸ درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتي، ۱۰.۴ درصد با مراجعه حضوري و ۵.۶ درصد نيز با مراجعه به كافي‌نت خدمات قضايي خود را انجام مي‌دهند. در جمع‌بندي اين بخش آمده كه حدوداً سه‌چهارم از مردم (۷۳.۳ درصد) از خدمات شهري و ساختماني شامل صدور مجوزهاي ساختماني، صدور پروانه ساخت و پايان كار استفاده نمي‌كنند. از طرفي ۱۶.۶ درصد به‌روش مراجعه حضوري و ۶.۱ درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتي، خدمات شهري و ساختماني خود را انجام مي‌دهند.