ايجاد فرصت‌هاي جديد در هوانوردي با تحول ديجيتال
چندي پيش، رييس كميته فناوري‌هاي نوين شوراي عالي تخصصي هوش مصنوعي در اظهارنظري اعلام كرد كه شركت‌هاي هواپيمايي بزرگ با استفاده از تحولات ديجيتال مي‌توانند تاخيرهاي پروازي را به حداقل رسانده و هزينه‌هاي عملياتي خود را مديريت كنند، حالا مديرعامل شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران مي‌گويد: تحول ديجيتال ديگر يك انتخاب نيست، بلكه يك ضرورت براي بقا و رشد در دنياي پررقابت هوانوردي بوده و فرصت‌هاي جديدي را در صنعت هوانوردي ايجاد كرده است.
چندي پيش، رييس كميته فناوري‌هاي نوين شوراي عالي تخصصي هوش مصنوعي در اظهارنظري اعلام كرد كه شركت‌هاي هواپيمايي بزرگ با استفاده از تحولات ديجيتال مي‌توانند تاخيرهاي پروازي را به حداقل رسانده و هزينه‌هاي عملياتي خود را مديريت كنند، حالا مديرعامل شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران مي‌گويد: تحول ديجيتال ديگر يك انتخاب نيست، بلكه يك ضرورت براي بقا و رشد در دنياي پررقابت هوانوردي بوده و فرصت‌هاي جديدي را در صنعت هوانوردي ايجاد كرده است. حسين خانلري در گفت‌وگو با ايسنا، با بيان اينكه در دنياي رقابتي امروز، تجربه مشتري به يكي از مهم‌ترين معيارهاي موفقيت شركت‌هاي هواپيمايي تبديل شده است، اظهار مي‌كند: در حالي كه بسياري از شركت‌هاي هوايي در گذشته صرفاً بر ارايه خدمات پروازي متمركز بودند، امروزه ايجاد يك تجربه مسافرتي منحصربه‌فرد و به‌يادماندني، عاملي كليدي در جلب رضايت مشتريان و افزايش وفاداري آنها محسوب مي‌شود. او مي‌افزايد: تحول ديجيتال نقش پررنگي در تغيير چشم‌انداز اين صنعت داشته و با بهره‌گيري از فناوري‌هاي نوين، شركت‌هاي هواپيمايي قادر به ارايه خدماتي شخصي‌سازي‌شده و بهينه‌تر شده‌اند. مديرعامل هما تجربه مشتري را به معني تمام تعاملات و برداشت‌هايي مي‌داند كه يك مسافر در طول ارتباط خود با يك شركت هواپيمايي دارد و مي‌افزايد: از اولين جست‌وجوي بليت تا زمان خروج از فرودگاه در مقصد. به گفته خانلري، تجربه مشتري تنها به كيفيت پرواز محدود نمي‌شود، بلكه شامل مواردي همچون سهولت خريد بليت، كيفيت خدمات فرودگاهي، راحتي و امكانات داخل كابين، رفتار و پاسخگويي كاركنان و حتي فرآيندهاي پس از سفر مانند پشتيباني و رسيدگي به شكايات نيز مي‌شود. او تصريح مي‌كند: اهميت تجربه مشتري در صنعت هوانوردي بسيار فراتر از جلب رضايت لحظه‌اي مسافران است. تحقيقات نشان داده است كه شركت‌هايي كه تجربه بهتري براي مشتريان خود فراهم مي‌كنند، نه‌تنها درآمد بيشتري از طريق افزايش فروش و وفاداري مشتريان به دست مي‌آورند، بلكه هزينه‌هاي عملياتي پايين‌تري نيز خواهند داشت، چرا كه مشتريان راضي كمتر شكايت مي‌كنند و نياز كمتري به پشتيباني دارند.
ضرورت شفافيت در قيمت‌گذاري
مديرعامل شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران با بيان اينكه تجربه مشتري در هوانوردي را مي‌توان در چندين مرحله اصلي دسته‌بندي كرد، مي‌گويد: هركدام از اين دسته‌بندي‌ها، تأثير مستقيمي بر رضايت و وفاداري مسافران دارند، امروزه، اغلب مسافران از پلتفرم‌هاي آنلاين براي جست‌وجو و خريد بليت استفاده مي‌كنند. به گفته او بنابراين، شركت‌هاي هواپيمايي بايد به سهولت در فرآيند رزرو، شفافيت در قيمت‌گذاري، امكان انتخاب‌هاي متنوع و ارايه گزينه‌هاي پرداخت متناسب توجه ويژه‌اي داشته باشند. ابزارهاي مبتني بر هوش مصنوعي نيز در حال حاضر به شركت‌هاي هواپيمايي كمك مي‌كنند تا تجربه‌اي شخصي‌سازي‌شده براي مسافران ايجاد كنند مانند ارايه پيشنهادهاي ويژه بر اساس تاريخچه سفرهاي قبلي مشتري. خانلري با اشاره به اهمين خدمات فرودگاهي و پيش از پرواز بيان مي‌كند: يكي از چالش‌هاي اصلي در تجربه سفر هوايي، مديريت زمان انتظار در فرودگاه‌ها است. برخي از شركت‌هاي پيشرو در اين صنعت، با استفاده از فناوري‌هاي هوشمند و اپليكيشن‌هاي موبايلي، اطلاعات پرواز را در لحظه در اختيار مسافران قرار مي‌دهند و فرآيندهاي امنيتي و چك-اين را بهينه مي‌كنند. سرويس‌هاي VIP و امكانات رفاهي در سالن‌هاي انتظار فرودگاه‌ها نيز تأثير چشمگيري بر ميزان رضايت مسافران دارند. مديرعامل هما ادامه مي‌دهد: راحتي مسافران در طول پرواز، يكي از مهم‌ترين عوامل تأثيرگذار بر تجربه مشتري است. به گفته خانلري، برخي از موارد مستقيماً بر اين تجربه اثر مي‌گذارند مانند كيفيت غذا و نوشيدني‌هاي ارايه‌شده در پرواز و سيستم‌هاي سرگرمي مدرن در حين پرواز و تعامل مودبانه و حرفه‌اي مهمانداران با مسافران اشاره كرد كه امروزه بسياري از شركت‌هاي هواپيمايي براي ارايه يك تجربه منحصربه‌فرد، از فناوري‌هايي نظير چت‌بات‌هاي هوشمند در كابين، صندلي‌هاي مجهز به نمايشگرهاي تعاملي و قابليت تنظيم نور و دما توسط مسافران بهره مي‌برند. اوتأخير در پروازها را يكي از مشكلات اجتناب‌ناپذير صنعت هوانوردي مي‌داند و مي‌گويد: نحوه مديريت اين مساله، تفاوت شركت‌هاي برتر را با سايرين مشخص مي‌كند. ارتباط موثر و سريع با مسافران در صورت بروز مشكلات، ارايه گزينه‌هاي جايگزين، و جلب رضايت مشتريان ناراضي مي‌تواند تأثير زيادي در حفظ اعتبار يك شركت هواپيمايي داشته باشد. مديرعامل شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران اظهار مي‌كند: پس از اتمام سفر، ارتباط شركت هواپيمايي با مشتري نبايد قطع شود. برنامه‌هاي وفاداري نظير ارايه امتيازهاي پروازي، تخفيف‌هاي ويژه براي مسافران مكرر، و خدمات اختصاصي براي مشتريان VIP مي‌تواند مسافران را ترغيب كند كه مجدداً همان شركت را براي سفرهاي آينده خود انتخاب كنند. خانلري اظهار مي‌كند: امروزه تجربه مشتري به عاملي تعيين‌كننده در موفقيت شركت‌هاي هواپيمايي تبديل شده است. از مرحله رزرو بليت تا فرود در مقصد، هر تعامل بين مشتري و شركت هواپيمايي تأثير مستقيمي بر رضايت، وفاداري و تصميم‌گيري مجدد مشتري براي انتخاب همان شركت دارد. تحول ديجيتال با ورود فناوري‌هايي نظير هوش مصنوعي، تحليل داده‌هاي بزرگ، فرصت‌هاي جديدي را براي بهبود تجربه مشتري در صنعت هوانوردي فراهم كرده است. شركت‌هايي كه از اين فناوري‌ها به درستي بهره ببرند، مي‌توانند افزايش درآمد، كاهش هزينه‌هاي عملياتي، و جذب مشتريان وفادارتر را تجربه كنند. تحول ديجيتال ديگر يك انتخاب نيست، بلكه يك ضرورت براي بقا و رشد در دنياي پررقابت هوانوردي است.