ارتقای کیفیت و صیانت از مشتری؛ مسوولیت همگانی ایران‌خودرو
مرور نتایج کیفی و شاخص‌های ارزشیابی کیفیت در سه سال گذشته موید رشد و ارتقای کیفیت محصولات و فرآیندهای تولید گروه صنعتی ایران‌خودرو بوده است؛ اگر چه هنوز با اهداف تعیین شده و وضعیت ایده‌آل فاصله وجود دارد.
توجه ویژه مدیرعامل ایران‌خودرو به مقوله کیفیت با تشکیل و راه‌اندازی ستاد عالی کیفیت کاملا مشهود است و آثار آن را می‌توان در مصوبات این ستاد و سرمایه‌گذاری که در امر ارتقای کیفیت در سه سال گذشته صورت گرفته، مشاهده کرد.
انتظار و توقع مشتری در مقوله کیفیت با گذشت زمان و با توسعه تکنولوژی و تغییر ذائقه و سلیقه مشتری در حال دگرگونی است. درحال حاضر خودرو فاقد ایربگ، از نظر مشتری بی‌کیفیت است، درصورتی که در زمان گذشته ایربگ به عنوان آپشن خودرو تصور می‌شد. معیارهای کیفیت از نظر مشتری و هم تولیدکننده تغییر کرده و این موضوع را می‌توان به بالندگی تعبیر کرد که با توجه به تغییر سطح تکنولوژی و توقعات مردم طبیعی و قابل انتظار بوده است. از نظر مدیران گروه صنعتی ایران‌خودرو، مشتری نقش مهمی در ساختن کیفیت دارد. چنانچه مشتری مطلع باشد و بداند محصولی که خریداری می‌کند باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد، دیدگاه‌های خود را به عنوان مطالبه به خودروساز منتقل می‌کند تا در نهایت با اعمال دیدگاه‌های وی سیستم کیفیت بهبود یابد. عکس این موضوع نیز صادق است، اگر مشتری به کیفیت بی‌توجه بوده و حتی با تحویل ناقص خودرو اظهار رضایت کند، کیفیت رشد نخواهد کرد.
با همین رویکرد در حال حاضر نظام‌های ارزشیابی ایران‌خودرو براساس خواسته‌های مشتری به عنوان ولی‌نعمتان این شرکت طرح‌ریزی شده است؛ یعنی حساسیت‌های مشتری در مولفه‌های ارزشیابی محصولات این خودروساز دخالت داده شده و سخت‌گیری‌های کیفی خطوط تولید با اولویت مشخصه‌های مدنظر مشتری صورت می‌گیرد.
صنعت خودرو در جهان و ایران جزو صنایع پیشگام است، در دوران تحریم نیز یکی از صنایعی که آسیب زیادی را متحمل شد خودروسازی بود. رکود در این صنعت موجب تعطیلی بیش از 60 صنعت دیگر شده بود و با رونق دوباره آن و عبور از شرایط بحرانی صنایع وابسته نیز جانی دوباره گرفتند و چرخه صنعت کشور به حرکت افتاد. این موضوع در کیفیت نیز محرز است، خودروسازی و صنایع وابسته چرخه‌یی است که افزایش کیفیت در یک بخش، تاثیر مستقیم در کیفیت بخش دیگر دارد.
فاصله کنونی سطح کیفی محصولات با جریان مداوم و متغیر سلیقه و رضایت مشتریان از یک‌سو و موانع و کاستی‌های موجود در پیش روی صنعت خودرو، مهم‌ترین چالش خودروسازی کشور است. به هر روی با ورود محصولات خارجی به بازار و ارتقای سطح استانداردها، انتظارات و سطح توقع مشتریان با سرعت در حال تغییر است، درحالی که منابع و فرآیندهای موثر بر صنعت خودرو، لزوما با همان سرعت خود را بازسازی نمی‌کنند.
در زنجیره تامین قطعات، فرآیندهای ساخت و تولید، رشد و توسعه متوازن نیست. یعنی در زنجیره تامین فعلی برخی قطعه‌سازان در سطح جهانی تولید می‌کنند و برخی دیگر هنوز به روش‌های سنتی و کارگاهی قطعه می‌سازند، از دیدگاه کارشناسان ایران‌خودرو تا زمانی که رشد و توسعه متوازن در کل زنجیره محقق نشود، همواره فرآیندها و محصولات دچار نوسان خواهند بود که این نوسانات خود چالشی بزرگ برای کیفیت است. با این حال مسوولیت نهایی کیفیت خودرو با خودروساز است. ایران‌خودرو از نظر سیستم‌های بهینه کیفیت چیزی از خودروسازان بزرگ دنیا کم ندارد از نظر مدیران ایران‌خودرو مزیت رقابتی وقتی ایجاد می‌شود که سیستم‌ها به درستی اجرا شود.
معاون کیفیت ایران‌خودرو معتقد است، پروژه‌ها، زمان، منابع و همچنین اهمیت قایل شدن مدیران به سیستم‌های کیفی می‌تواند در ارتقای کیفی محصولات اثربخش باشد. در پروژه‌هایی که اجرا می‌کنیم باید به هدف کیفی خاص برسیم؛ وقتی نرسیم یعنی یک‌سری عیب به سیستم اضافه کرده‌ایم. سیستم‌های ما باید به‌گونه‌یی باشد که موقع P.O.S پروژه‌هایمان به همه اهداف از پیش تعیین شده رسیده باشیم. اجرای درست پروژه در سیستم از اهداف ارتقای کیفیت در ایران‌خودرو است.
تهیه مواد یکنواخت مورد نیاز خودروساز از پیش‌شرط‌های تولید با کیفیت است که در این میان خودروساز نقش چندانی در تولید مواد یکنواخت ندارد. مواد اولیه پلیمری با کیفیت یکسان، ورق فولاد یکنواخت و... همه از نیازمندی‌های خودروساز است که سطح کیفی آن در کیفیت محصول نهایی خودروساز تاثیر مستقیم دارد. خوشبختانه با اجرایی شدن برجام بارقه‌هایی از امید برای انتقال دانش و تکنولوژی روز تولید قطعه ایجاد شده و می‌توان برای یکنواختی کیفیت در میان سازندگان آینده روشنی را تصور کرد. البته معاون کیفیت ایران‌خودرو برجام را تسهیل‌کننده تلقی می‌کند و می‌گوید: باید نقش خود را در صنعت کشور به عنوان خودروساز، قطعه‌ساز، نماینده مجلس، سازمان‌های نظارت‌کننده و... به خوبی اجرا کنیم.
بنابر اظهارات کارشناسان، سهم کیفیت قطعات در خودرو 45 تا 50درصد کیفیت نهایی خودرو است اما به لحاظ اهمیت، نقش کیفیت قطعات در محصول را می‌توان تا 70درصد پیش‌بینی کرد، چرا که با وارد شدن قطعه معیوب به خط تولید، کل سیستم خط تولید دچار بحران شده و به مرور فرهنگ کیفیت نیز تحت تاثیر قرار می‌گیرد. بنابر این اصلاح ورودی‌ها برای اصلاح فرآیندها و درنهایت اصلاح خروجی‌ها ضروری است.
شرکت ایران‌خودرو از تلاش قطعه‌سازان افزایش توان تولید قطعه و مجموع با کیفیت حمایت می‌کند تا مسیر دستیابی به دانش فنی تولید، بهبود کیفیت و پیوستن به شرکت‌های بزرگ خارجی را کوتاه‌تر کند و موجب رشد و بالندگی سازندگان زنجیره ارزش خودرو شود. یکی از چالش‌های مهم کیفیت، نحوه قیمت‌گذاری است، این موضوع از سازنده تا خودروساز روی کیفیت محصول تاثیر جدی دارد. متاسفانه با اجبار خودروساز برای ثابت نگه داشتن قیمت در انتهای زنجیره ارزش، امکان تولید و تعیین قیمت به خودروساز براساس «هزینه-فایده» وجود ندارد، لذا نخستین موضوعی که برای رسیدن به قیمت تمام شده و کاهش هزینه‌ها، تحت تاثیر قرار می‌گیرد، کیفیت است. از سویی دیگر درحال حاضر حمایتی از سوی دولتمردان در زمینه توسعه محصول صورت نمی‌گیرد. برای توسعه و ارتقای محصول تسهیلاتی برای تاسیس آزمایشگاه تست کامل خودرو و قطعات ضروری است. درحال حاضر برای برخی تست‌ها و آزمایش‌ها قطعه یا محصول به خارج از کشور ارسال می‌شود که فرآیند توسعه محصول را طولانی کرده است.
خطوط بدنه، مونتاژ و رنگ ایران‌خودرو قابلیت تولید در سطح جهانی را دارند و برخی خطوط نیز براساس مصوبات ستاد عالی کیفیت و پروژه‌ها در حال نوسازی است که قبل از نیمه نخست سال آینده بهره‌برداری شده و تاثیر نوسازی‌ها بر کیفیت محصول نمایان می‌شود. ایران‌خودرو دارای فرآیندهایی است که قابلیت تولید در سطح جهانی را دارد چه آنکه پژو 2008 در همین سایت تولید خواهد شد.
معاونت کیفیت ایران‌خودرو پروژه‌های کیفیت را در سه بخش به اجرا می‌گذارد که براساس بازخوردها و ارزیابی‌ها تعریف می‌شود. بخشی از آن پروژه‌های زیرساختی است که بیشتر مربوط به سیستم‌های کیفیت کل زنجیره ارزش می‌شود که مسوولیت آن بر عهده ایران‌خودرو و شرکت ساپکو است.
بخشی از پروژه‌های بهبود کیفیت محصول است که ناظر بر ایرادات یا بازخوردهای مشتری برای بهبود مشخصه کیفی خودرو است که از سال 92 تاکنون در دستور کار قرار دارد و سالانه پروژه‌های محصولی تعریف و اجرا می‌شوند و بخش دیگر از پروژه‌ها مجموعه‌های اصلی مانند موتور، گیربکس، مجموعه‌های خودرو است که در هر سه بخش در سه سال اخیر موفقیت‌های زیادی کسب شده است. در شاخص‌های کیفیت نیز بهبودهایی صورت گرفته است. از جمله در مراجعات مشتری به شبکه از ابتدای سال 93 کاهش 40درصدی به ثبت رسیده است.
پروژه‌های مربوط به نوسازی فرآیندها نیز از دیگر بخش‌های پروژه‌ها در ایران‌خودرو محسوب می‌شود. تعدادی از این پروژه‌ها مانند رنگ و مونتاژ یک و موتورسازی در داخل ایران‌خودرو هستند و بخشی دیگر نیز در محل شرکت‌های تامین‌کننده ایران‌خودرو قرار دارد.
خودکنترلی در تولید از جمله اقداماتی است که برای نهادینه کردن و تبدیل کیفیت به یک فرهنگ در ایران‌خودرو شکل گرفته است. کارگر فعال در زنجیره تامین تا خدمات پس از فروش با کنترل عملکرد خود باید با رویکرد مشتری‌مداری، کار خود را کنترل کرده و با افزایش دقت از قطعات معیوب استفاده نکند.
خودکنترلی در خطوط تولید ایران‌خودرو فرهنگ بالای کیفیت است. در کنار اجرای دقیق سیستم‌های کیفی، نظارت کیفی بر تولید و همچنین تعهدات سازمانی و اعتقادی برای بهبود کیفیت محصول تعیین‌کننده است.
کارکنان و مدیران ایران‌خودرو اعتقاد راسخ دارند که فرهنگ مسوولیت‌پذیری که ریشه در اعتقادات و آموزه‌های دینی دارد قطعا در خروجی فعالیت و کیفیت محصول نهایی تاثیر بسزایی دارد.
معاون کیفیت ایران‌خودرو ترویج ارزش‌های دینی، ارتقای آگاهی کارکنان، الگو‌سازی و تکرار این چرخه تا نهادینه شدن در رفتار تک‌تک افراد سازمان را برون‌رفتی برای انجام مسوولانه فعالیت‌ها می‌داند. مدیران مجموعه ایران‌خودرو معتقد هستند بزرگ‌ترین ناظر بر عملکرد افراد خودشان هستند. وجدان فرد است که باید به حدی از بلوغ برسد که بداند اگر کاری را درست انجام ندهد آسیب آن به مشتری می‌رسد.
کارکنان شاغل در بخش کیفیت در تمام سطوح در التزام به رعایت سیستم‌ها و اجرای مقررات باید یک قدم از دیگران جلوتر باشند تا الگویی برای رعایت ضوابط برای دیگران باشند.
ایران‌خودرو برای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش نیز برنامه‌های متنوعی را در دست اجرا دارد. در شرکت ایساکو تغییرات ساختاری ایجاد شده که به بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری در شبکه خدمات پس از فروش می‌انجامد.
هم‌اکنون عزم جمعی در گروه صنعتی ایران‌خودرو شکل گرفته و همه سازندگان، تامین‌کنندگان و کارگران سالن‌های تولیدی ایران‌خودرو و مجموعه خدمات پس از فروش، با حمایت‌های مدیرعامل گروه صنعتی ایران‌خودرو مسیر کیفی را آغاز کرده‌اند که نقطه پایانی ندارد و حصول رضایت مشتریان دغدغه تک‌تک افراد حاضر در زنجیره تامین و تولید ایران‌خودرو است.
