مغفول‌ماندگان «استانداردسازی »

تعادل|

چرا سطح کیفیت کالاها وخدمات در ایران پایین است؛ در حالی که ابزارهای استانداردسازی و نظارت بر کالا و خدمات وجود دارد؟. برای پاسخ به چنین پرسشی باید گفت، ارتقای کیفیت، تنها به واسطه تدوین آیین‌نامه‌های استاندارد و ارزیابی مداوم عملکرد مراکز با ابزارهای استاندارد تضمین خواهد شد. البته این پرسش نیز قابل طرح است که آیا این الگو در کشور به درستی اجرا می‌شود؟ روش پیاده‌سازی نظام استانداردی در ایران در مقایسه با کشورهای توسعه یافته، بیانگر آن است که جایگاه سازمان ملی استاندارد ایران نسبت به سازمان مشابه آن در دیگر کشورها بسیار متفاوت‌تر است؛ چراکه در کشورهای توسعه یافته سازمان‌های استاندارد، سازمان‌های پژوهشی هستند که مسوول انتشار آیین‌نامه تنظیم روابط میان مصرف‌کننده و ارائه‌دهندگان کالا یا خدمات هستند. اما در ایران این مسوولیت به گونه دیگری تعریف شده و مجموعه وظایف بسیاری بر عهده این سازمان گذاشته شده است. به باور کارشناسان، همین عامل باعث شده تا سازمان ملی استاندارد نتواند «مدیریت کیفیت» را به درستی ساماندهی و اجرا کند. از طرفی، موضوع حمایت از مصرف‌کننده در صورتی که آسیبی متوجه او شود، در نظام استانداردسازی کشور مورد غفلت واقع شده است. به گفته رییس کمیسیون رقابت، خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق بازرگانی ایران، در نظام استانداردسازی کشورهای توسعه یافته، مسوولیت جبران خسارت مصرف‌کنندگان بر عهده تولیدکنندگان یا بیمه‌گر‌ها است. این در شرایطی است که این موضوع در ایران نادیده گرفته شده و قانون جدید استاندارد هم در این زمینه مسکوت مانده است.

یکی از مواردی که هم‌اکنون با اجرای قانون جدید استاندارد در راستای پیاده‌سازی نظام استانداردسازی منطبق بر روش کشورهای توسعه یافته مطرح می‌شود، جنبه‌های مختلف قانون جدید استاندارد برای تقویت و اصلاحات نظام استانداردسازی در کشور است. بر اساس قانون جدید استاندارد، مجوزی برای استفاده از ظرفیت انجمن‌های تخصصی و نیز سازمان‌های خصوصی ودولتی به سازمان استاندارد داده تا تعامل بهتری در پیشبرد اهداف نظام استانداردسازی صورت بگیرد. در عین حال این قانون به سازمان استاندارد، مجوز را داده تا به‌طور مستقل و بدون هیچ ارتباط برون سازمانی، تصمیم‌گیری کند و به مرحله اجرا دربیاورد. موضوعاتی دیگری مثل «رشد کیفیت محصولات» نیز در قانون جدید مورد توجه قرار گرفته است.

البته توجه به استانداردها یا اعطای مجوزهای استاندارد، لزوما به معنای بهبود کیفیت در فعالیت‌های تولیدی، خدماتی و محیط کسب وکار نیست؛ زیرا علاوه بر آن نیاز به نوع دیگری از بررسی‌ها و کنترل‌ها است. براین اساس در قانون جدید، نگاه مراجعه به مشتریان و بررسی نتایج استفاده از محصول، در قالب اندازه‌گیری نرخ «رشد کیفیت محصولات» مورد توجه قرار گرفته است.

رییس کمیسیون رقابت، خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق بازرگانی ایران، در گفت‌وگو با «تعادل» درباره اعطای مجوزها می‌گوید: کمیسیون خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق ایران با صدور هرگونه مجوز دولتی که از طریق آن وضعیت به کارگیری استانداردها کنترل شود، مخالف است. به گفته حسن فروزان‌فرد، جمع‌بندی این کمیسیون از یافته‌های مطالعاتی در سطح، این است که در نظام سلامت و استانداردسازی کشور، نقش بیمه‌ها به عنوان «بیمه مسوولیت» مغفول مانده است. او تصریح کرد: در نمونه‌های حرفه‌یی استانداردسازی در کشورهای در حال توسعه یافته‌یی مانند ایالات متحده امریکا، کانادا، فرانسه و... نظام استانداردسازی مبتنی بر اطلاع‌رسانی استانداردهایی است که باید توسط تولیدکنندگان و خدمات‌دهندگان مورد استفاده قرار گیرد.

فروزان‌فرد در توضیح این مطلب می‌افزاید: آنها برای تولید یا ارائه خدمت ابتدا متعهد به رعایت استاندارد‌ها می‌شوند و برای دریافت مجوز فعالیت، مبلغ مشخصی برای جبران خسارت‌های احتمالی در نظر می‌گیرند یا بیمه‌گر متناسب با نوع فعالیتشان معرفی می‌کنند. این بیمه به عنوان «بیمه مسوولیت» شناخته می‌شود و پشتوانه‌یی است برای جبران خسارت به مشتریان. به گفته او، این سازمان‌های بیمه‌گر، دقیق‌ترین و حرفه ایی‌ترین کارشناسان را در اختیار دارند و با توجه به اینکه به نوعی ذینفع هستند، در موفقیت یا عدم موفقیت آن بنگاه تولیدی یا خدماتی، بادقت کافی وضعیت را مورد بررسی قرار می‌دهند؛ به گونه‌یی که زیانی متوجه سازمان بیمه‌گر نشود.

 مصرف‌کننده کجای ماجراست؟

فروزان فرد معقتد است، این روش اصلا قابل مقایسه با نظام استانداردسازی حاکم در ایران نیست. او افزود: در روش فعلی، این مسوولیت برعهده حاکمیت و دولت است واین امر باعث شده تا اگر آسیبی متوجه مصرف‌کننده شود، هیچ فرصت مناسبی برای تامین منافع و پرداخت خسارت به او وجود نداشته باشد.

رییس کمیسیون رقابت، خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق بازرگانی ایران، در ادامه نظام استاندارد حاکم بر کشور را با نظام استانداردسازی کشورهای توسعه یافته مقایسه کرد وگفت: در نظام فعلی استاندارد حاکم بر کشور، اگر مصرف‌کننده‌ای به یکی از دستگاه‌های نظارتی شکایت کند، این شکایت بدون حضور مصرف‌کننده و با ماموریت آن سازمان پیگیری می‌شود. او بیان کرد: در نهایت این شکایت یا به نتیجه قطعی نمی‌رسد یا اینکه تولیدکننده مواخذه می‌شود؛ بنابراین مشتری در این فرآیند نادیده گرفته شده و صرفا وظیفه اطلاع‌رسانی دارد.

فروزان‌فرد همچنین با ترسیم مدل استانداردسازی در کشورهای توسعه یافته گفت: در نظام استانداردسازی حرفه‌یی، انجمن‌هایی برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان شکل گرفته‌اند که با دقت بسیار بالا وضعیت کالا و خدمات را کنترل می‌کنند. به گفته او، اگر خطایی به وجود‌ آید، با در اختیار گرفتن بهترین وکلا، این خطا را به یک شکایت قابل پیگیری در دستگاه قضایی تبدیل می‌کنند. در این صورت مصرف‌کننده مستقیما با تولیدکننده در ارتباط است و اگر به نتیجه مثبت نرسید، شرکت بیمه منبعی هست که خسارت او را جبران خواهد کرد. عضو اتاق بازرگانی ایران با اشاره به نواقص قانون جدید استاندارد، گفت: سازو کار فعلی در نظام استانداردسازی ایراد دارد و قانون جدید استاندارد هم در این زمینه مسکوت مانده است. به گفته او، این قانون همچنان حجم بزرگی از مسوولیت‌ها در حوزه نظارت، استانداردسازی، اجرا و کیفیت را بر دوش استاندارد گذاشته است. فروزان فرد در بخش دیگری از سخنان خود به بررسی موانع پیش روی نظام استانداردسازی پرداخت وگفت: مهم‌ترین مانع برای اجرای صحیح نظام استاندارد، سازمان استاندارد است. ویژگی‌هایی که این سازمان دارد، باعث شده تا زمینه‌های لازم برای همراهی با قانون وجود نداشته باشد. به گفته او، در حال حاضر، انجمن‌هایی از سوی متولیان امر در حال شکل‌گیری هستند که قرار است خدمات پیش‌بینی‌شده را به سازمان استاندارد ارائه بدهند.

از دیگر سو، برخی کارشناسان معتقدند در حالی که قانون جدید استاندارد ابعاد مختلفی دارد اما ظرفیت فعلی سازمان استاندارد برای جاری‌سازی آن به اندازه کافی نیست. به باور آنها، مهم‌ترین عواملی که موجب شده، سطح کیفیت در کشور پایین باشد، عدم تعریف درست از جایگاه سازمان استاندارد در نظام استانداردسازی است. به‌طوریکه از یک الگوی قدیمی پیروی می‌کنیم، که در دهه 50 در دنیا مرسوم بوده و از طرفی قانون جدید استاندارد هم که براساس قوانین جدید به‌روزرسانی شده، ذی نفعان الگوی فعلی را دچار آسیب می‌کند.

نایب‌رییس کمیسیون رقابت خصوصی‌سازی و سلامت اداری اتاق ایران، نیز در گفت‌وگو با «تعادل» جایگاه سازمان استاندارد به عنوان نهادی که در تمام زمینه‌ها مداخله دارد اما مسوولیتی در قبال خسارات ندارد، را مورد انتقاد قرار داد. فرشید شکرخدایی با تاکید بر اینکه در اجرای نظام استانداردسازی کشور، به بیراهه رفته‌ایم، گفت: در دنیا به این صورت نیست که سازمان استاندارد گواهینامه محصول یا خدمت صادر کند، بلکه تنها قوانین را مصوب کرده و تولیدکنندگان یا ارائه‌دهندگان خدمات را وادار به تعهد به این قوانین می‌کنند. به گفته او، اگر تولیدکنندگان یا ارائه‌دهندگان خدمات از قانون تخطی کنند، با آنها برخورد می‌شود.

او افزود: در واقع سازمان استاندارد نماینده جامعه برای کنترل برخی موضوعات و تبیین برخی قوانین است که به عنوان مقرره فنی استاندارد منتشر می‌شود؛ که این مقرره‌ها در دادگاه در ارتباط میان مشتری و تامین‌کننده به مورد استفاده قرار می‌گیرد.

به گفته دبیر کمیته ارزیابی جایزه ملی کیفیت ایران، «جایگاه کیفیت در نظام استاندارد‌سازی، نظام تعیین صلاحیت، آزمایشگاه‌های همکار و نحوه نظارت بر آنها و نیز نقش سازمان استاندارد در اعطای مجوز» به درستی تعریف نشده است. او همچنین گفت: هم‌اکنون سازمان استاندارد نقش نظارتی و اجرایی دارد، اما در صورتی که خطایی انجام بگیرد و آسیبی مورد توجه

مصرف‌کنندگان شود، مسوولیتی متوجه این سازمان نیست. در حالی که نشان این سازمان به آن کالا اعتبار بخشیده است.

 اختیاراتی که باعث کج روی شد

شکرخدایی با طرح این پرسش که چرا تولیدکنندگان به سازمان استاندارد، هزینه پرداخت می‌کنند تا محصولات آنها را مهر بزند وقتی این سازمان مسوولیت جبران خسارت را بر عهده نمی‌گیرند؛ گفت: پرداخت به این نوع هزینه، ظاهرا تنها در راستای تامین هزینه‌های سازمان استاندارد صورت می‌گیرد، که امری بی‌فایده است. اما در دیگر کشورها، سازمان استاندارد معمولا از دولت‌ها کمک مالی گرفته یا از بودجه عمومی استفاده می‌کنند. به عقیده او، عزم جدی برای تغییر این الگو وجود ندارد به این دلیل که ذی‌نفعان این الگو را دچار زیان می‌کند.

او در ادامه اختیارات سازمان استاندارد را مورد موشکافی قرار داد وگفت: سازمان استاندارد برخی اختیارات مجلس شورای اسلامی و قوه قضاییه را به‌طور همزمان داراست، اما در عمل فاقد کارایی لازم است. این در حالی است که در دنیا مسوولیت اجرا از سازمان استاندارد گرفته شده و این سازمان تنها مسوول انتشار مقرره‌های فنی در حوزه‌های تخصصی هستند.

به گفته شکرخدایی، دایره وسیع اختیارات سازمان استاندارد باعث شده تا این سازمان را مسوول سلامت مردم بدانیم؛ در حالی که این سازمان تنها مسوول انتشار آیین‌نامه تنظیم روابط میان مصرف‌کننده و تولیدکننده است. بنابراین وظیفه سازمان ملی استاندارد، تدوین آیین‌نامه‌های مدیریت کیفیت است نه نظارت بر اجرای کیفیت.