نارضایتی نیمی از کاربران از کیفیت اینترنت

گروه دانش و فن  مرجان محمدی  

طبق آمار اعلام شده از سوی سازمان فناوری اطلاعات 18 میلیون خانوار ایرانی (72.8 درصد) در محل سکونت خود به اینترنت دسترسی دارند، اینترنتی که بسیاری کاربران و حتی مسوولان ارتباطی و غیر ارتباطی کشور به کیفیت آن اعتراض دارند و معتقدند کاربران متناسب با هزینه‌هایی که برای اینترنت پرداخت می‌کنند خدمات دریافت نمی‌کنند و در بیشتر مواقع با کندی یا قطعی‌های پی در پی اینترنت مواجهند؛ ‌مساله‌ای که سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان نهاد نظارتی نیز آن را پذیرفته است.

وضعیت اینترنت در حالی در کشور اعتراض کاربران را به همراه داشته که چند صباحی است شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت به دنبال افزایش تعرفه هستند و معتقدند در صورتیکه کاربران خواهان اینترنت با کیفیت هستند باید تعرفه‌ها افزایش پیدا کند، مساله‌ای که تا به امروز با توجه به عدم ارایه مستندات توسط شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت از سوی وزیر ارتباطات و رگولاتوری مسکوت مانده است . این در حالی است که طی چند روز گذشته نایب‌رییس هیات‌مدیره شرکت زیر ساخت از ارزان شدن اینترنت خبر داد و اعلام کرد شرکت زیر ساخت برای کاهش قیمت اینترنت برنامه‌هایی دارد که به زودی اعلام می‌کند تا اینترنت در ایران همانند دیگر کشورهای جهان نیز ارزان شود .

حال با توجه به اینکه از کل خانوارهای دارای دسترسی به اینترنت در محل سکونت، تعداد ۱۴.۵ میلیون خانوار در نقاط شهری و ۳.۵ میلیون خانوار در نقاط روستایی زندگی می‌کنند، به بیان دیگر سهم خانوار دارای دسترسی به اینترنت در شهر ۷۷.۹ درصد و در روستاها ۵۷ درصد برآورد شده است و با توجه به نظر سنجی‌ای که از سوی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در خصوص کیفیت اینترنت صورت گرفت، مشخص شد بیش از 77 درصد کاربران از اینترنت و خدمات اینترنت و پشتیبانی شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت رضایت ندارند .

این در حالی است که روز گذشته نیز معاون سازمان تنظیم مقررات ارتباطات با بیان اینکه میزان ثبت شکایات از خدمات ارتباطی در سامانه ۱۹۵ افزایش یافته است، از رسیدگی به ۲۴ هزار و ۶۲۱ شکایت حوزه ICT در ۴ ماهه اول امسال خبر داد.

مجید حقی گفت: از ابتدای سال ۹۸ تا پایان تیرماه ۳۰ هزار و ۷۵۸ شکایت در سامانه پاسخگوئی به شکایات ۱۹۵ ثبت شده بود که به ۲۴ هزار و ۶۲۱ شکایت رسیدگی شده و ۶ هزار و ۱۳۷ شکایت در حال رسیدگی است.

وی درباره میزان شکایت‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ به تفکیک نوع سرویس افزود: حدود ۹۳ درصد از شکایت‌های ثبت شده به موضوعات اینترنت

(۵۱ درصد)، تلفن همراه (۲۷ درصد) و تلفن ثابت (۱۵ درصد) و ۷ درصد نیز به سرویس‌های خدمات ارزش افزوده، تشعشعات، خدمات پستی و دفاتر پیشخوان اختصاص دارد.حقی اظهار داشت: با وجود افزایش ماهانه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵، مدت زمان پاسخگوئی به این شکایات از

۶ روز کاری در فروردین ماه به ۲ روز کاری در تیرماه کاهش یافته است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری درباره مصداق‌های شکایات ثبت شده گفت: پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن‌دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم‌کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته‌های ترکیبی به ترتیب از مصداق‌های پر تکرار شکایات ثبت شده است.

وی ارسال پیامک کد رهگیری ثبت شکایت در سامانه ۱۹۵ با ماسک (Mask)، اصلاح فرایند ثبت و رسیدگی به شکایات به منظور ایجاد سرعت بیشتر به روند رسیدگی به شکایات مردمی، اتصال سامانه ۱۹۵ به سامانه شاهکار برای احراز هویت مشترکان در زمان ثبت شکایت و به‌روز رسانی عنوان و مصداق‌های شکایات با توجه به موضوع و نوع خدمات ارایه شده اپراتورها را از اقداماتی عنوان کرد که در راستای بهبود فرایند ثبت و پاسخگوئی به شکایات مردمی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات انجام شده است.

حقی درباره برنامه اقدامات آینده برای بهبود سامانه ۱۹۵ و سرعت بخشیدن به روند رسیدگی به شکایات حوزه ICT تصریح کرد: راه‌اندازی سامانه «ثبت درخواست» با هدف تفکیک موضوعات مربوط به شکایت و درخواست، افزودن منوی راهنما در هر یک از مراحل ثبت شکایات در سامانه به منظور اطلاع‌رسانی صحیح به مشترکان در زمان ثبت شکایت و طراحی و پیاده‌سازی فرایند رسیدگی به شکایت با موضوع جمع‌آوری سرویس، از برنامه‌هایی است که قصد داریم در طی سال جاری عملیاتی کنیم.حال با توجه به اینکه بیشترین نارضایتی در خصوص اینترنت مطرح شده است، و شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت به فکر افزایش تعرفه هستند و شرکت زیرساخت خبر از ارزانی اینترنت می‌دهد، ‌مسوولان در گام اول فکری به حال کیفیت اینترنت کنند، مساله‌ای که نه تنها تا به امروز راه‌حلی برای آن ارایه نشده است، بلکه طبق اعلام رگولاتوری هر روز بر تعداد کاربران ناراضی از اینترنت اضافه می‌شود .