عذرخواهی ارزشمند

به دنبال هجمه سنگین کاربران شبکه‌های اجتماعی و انتقاد مشتریان در ارتباط با رقم آبونمان 5هزار تومانی ارسال پیامک گردش حساب‌های بانک ملی فاطمی اردکانی، عضو هیات‌مدیره و معاون فناوری اطلاعات و شبکه ارتباطات بانک ملی با عذرخواهی از شهروندان اعلام کرد: اشتباه کردیم، ببخشید! این جمله اگرچه در ارتباط با مسایل مدیریتی، ارتباط با مشتریان و خدمات بانک ملی گفته شده و تعامل مدیران با طیف گسترده‌یی از ده‌ها میلیون مشتری کم درآمد و پردرآمد بانک ملی را نشان می‌دهد اما بیش از آن فرصتی برای تقویت فرهنگ عذرخواهی و پوزش مسوولان از مردم در ارتباط با مسایل اجتماعی و اقتصادی است. این رفتارها اگر تبدیل به هنجار اجتماعی مدیران جامعه شود هم در کاهش مشکلات آنها و شرکت‌ها موثر است و هم محبوبیت مدیران را افزایش می‌دهد و مردم را با انبوه مشکلاتی که در رابطه با سرمایه‌های وطنی مطرح است، آشنا می‌کند و مردم با مشکلات مجموعه‌یی مانند بانک ملی که سرمایه ملی و استقلال کشور در 70سال اخیر بوده آشنا می‌شوند و برای حمایت از این سرمایه ملی مشارکت می‌کنند. این فرهنگ در کشورهایی مانند ژاپن به شکل عمیق و گسترده‌ای، تقویت‌کننده هنجارهای مدیریتی و اجتماعی است و درکشور ما نیز اگرچه تاکنون به صورت اندک مشاهده شده اما می‌تواند به تدریج در دستور کار مدیران و مسوولان قرار گیرد تا تعامل مدیران با مردم را بالا ببرد. مدیران اقتصادی با این کار مردم را از خود می‌دانند و مشکلات و گرفتاری‌های مدیریتی و مالی خود را به مردم توضیح می‌دهند و دلیل کسر 5هزارتومانی آبونمان از حساب مردم را ارایه می‌دهند و با نظرخواهی از مردم و بازتاب و واکنش‌های حاضر به دنبال راهکار مناسبی جهت تامین هزینه‌های خدمات مناسبی مانند پیامک گردش حساب‌ها خواهند بود. از سوی دیگر مردم نیز متوجه فشارهای مالی و مشکلات بانک یا هر موسسه و سازمان دیگری خواهند بود و با درک مشکلات مدیران کشور، خود را سهامدار و مشتری و صاحب منابع بانک و سایر موسسات اقتصادی می‌دانند در نتیجه برای حفظ سرمایه‌های ملی و اقتصادی کشور ازجمله بانک ملی مشارکت بیشتری خواهند داشت. این اقدام ارزشمند مدیران بانک ملی نه تنها باعث خواهد شد که هزینه‌های عظیم گسترش بانکداری الکترونیک بهتر تامین شود و راهکارهای مناسبی با مشارکت خود مردم برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان در دستور کار قرار گیرد بلکه باعث می‌شود مردم نیز در جریان هزینه‌های سنگین گسترش و بهبود کیفیت خدمات قرار گیرند. واقعیت این است که وجود330میلیون کارت الکترونیکی در جیب مردم و بیش از 33هزار خودپرداز و صدها هزار کارتخوان و دستگاه‌های مختلف پرداخت پول، شبکه‌های اینترنتی و الکترونیکی برای ارایه خدمات به مردم نیازمند سرمایه‌گذاری و پول زیادی است تا بتوان دغدغه‌های مردم از دریافت و پرداخت در هر لحظه از شبانه‌روز را کاهش داد. مشتریان بانک‌ها درحال حاضر ضمن آنکه از طریق پیامک، همراه بانک و ایمیل هر لحظه در جریان دریافت و پرداخت و گردش حساب خود هستند و به تعهدات خود در مقابل شرکای تجاری و خانواده و دوست و آشنا پاسخ می‌دهند در عین حال هر لحظه از شبانه‌روز قادر به دریافت پول نقد، ارسال پول به حساب دیگران و دریافت آن هستند و موجودی حساب خود را بلافاصله دریافت می‌کنند. چنین خدماتی ضمن کاهش دغدغه‌ها و استرس‌های شخصی در عین حال بسیاری از بیماران، در راه ماندگان، مسافران، نیازمندان، شرکت‌ها و... را یاری می‌دهد تا به امور اقتصادی و اجتماعی خود رسیدگی کنند. بر این اساس، چنین خدمات ارزشمندی که به خاطر رشد فناوری خدمات بانک‌ها ایجاد شده، نیازمند سرمایه‌گذاری و تامین مالی است و بانک‌ها به تنهایی قادر به تامین آنها نیستند. همانطور که مردم آبونمان تلفن همراه، صدا و سیما، تلفن و... را می پردازند، شایسته است که بابت استفاده از خدمات بانک نیز آبونمان بپردازند. البته در ارتباط با مشتریانی که گردش کمی دارند یا رقم موجود آنها زیر 1میلیون و 100هزار تومان یا هر عدد دیگری است بانک‌ها باید تمهیدات دیگری بیندیشند و با رقم کمتر یا حذف آبونمان یا اطلاع‌رسانی از قبل یا شرط عضویت در سیستم خدمات و... تکلیف مشتری را روشن کنند تا اگر کسانی راضی به پرداخت آبونمان و دریافت خدمات نیستند، انصراف دهند. نکته دیگر این است که بانک‌ها به خاطر رقابت با بانک‌های دیگر باید به نحوی خدمات خود را کاهش یا افزایش دهند که ضمن تامین هزینه از بازار حذف نشوند. لذا بانک ملی و بانک‌های دیگر باید متناسب با گردش مشتریان و درآمد و موجودی آنها آبونمان، هزینه و کارمزد را تعیین کنند نه به صورت ثابت... .

مشاهده صفحات روزنامه