دو راهی باز پس‌گیری جنس فروخته شده
گروه تشکل‌ها|
«پس گرفتن جنس فروخته شده از مشتری» یکی از مصادیق حقوق مصرف‌کننده به شمار می‌رود؛ با این حال اما این حقوق در نبود متولی قانونی، مهجور مانده است؛ به طوری که در بسیاری موارد شاهد فروش کالای بی‌کیفیت به مشتری و مقاومت عرضه‌کننده برای پس گرفتن آن هستیم. در چنین شرایطی، کارشناسان حمایت از حقوق مصرف‌کننده معتقدند که وجود چنین مسائلی در مبادلات نشان‌دهنده عدم اطمینان فروشنده به اجناس خود است؛ چراکه در صورت اطمینان او به این اجناس به راحتی آن را پس گرفته یا تعویض خواهد کرد. از سوی دیگر به عقیده برخی فعالان صنفی در شرایطی که کالای بی‌کیفیت تولید و به بازار و مشتریان عرضه می‌شود، نمی‌توان صرفا اهمال و کوتاهی را به گردن تولیدکننده کالا یا توزیع‌کننده آن انداخت؛ چراکه در برخی موارد نیز نبود امکانات و فراهم نکردن بسترها برای تولید کالا در داخل، این شرایط را ایجاد می‌کند که عرضه‌کننده صرفا به فکر فروش کالا باشد و جنس فروخته شده را از مشتری پس نگیرد. همچنین برای تولید کالای با کیفیت، که یکی از مطالبات مصرف‌کنندگان است، باید از تولیدکننده حمایت و بسترهای لازم را برای آن فراهم کرد تا کالایی مرغوب تولید کند و در چنین شرایطی است که حقوق مصرف‌کننده رعایت می‌شود، کیفیت تولید افزایش می‌یابد و رقابتی سالم در بازار شکل می‌گیرد.
جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود!
نصب تابلو «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» در بسیاری از مغازه‌ها و فروشگاه‌ها یکی از عادی‌ترین مسائل هنگام خرید کالا شده است؛ به طوری که به عقیده فروشندگان، مشتری هنگام خرید باید تمامی حواس خود را معطوف به کالا کرده تا در صورت بروز مشکل پس از خرید به عرضه‌کننده مراجعه نکند. اگرچه اصل دقت هنگام خرید، یک موضوع منطقی و قابل قبول به شمار می‌رود اما در مواردی نیز برخی فروشندگان سعی در فروش کالای خود به هر قیمتی دارند.
در همین راستا رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان معتقد است که شعار «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» باید از ادبیات کسب وکار ایران حذف شود؛ به طوری که با عبور از مرحله فرهنگسازی در این خصوص به مرحله‌یی برسیم که جنس فروخته شده از مشتری پس گرفته شود. به گفته محمود نوابی عبارت جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود، خلاف موازین رعایت حقوق مشتری و مصرف‌کننده است و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان منجر به ایجاد انگیزه و حساسیت در تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات در جامعه می‌شود.
او با اشاره به اینکه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، قانونی مترقی است که متاسفانه در اجرا مشکلات متعددی دارد، ادامه داد که شرایط کار و فعالیت واحدهای صنفی در کشور باید به گونه‌یی باشد که آنها را درحال جذب مشتری ببینیم.
از سوی دیگر مطابق بند یک ماده یک قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب سال 1388 مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند و براساس ماده 2 این قانون عرضه‌کنندگان کالا و خدمات به کلیه تولیدکنندگان، واردکنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات اعم از فنی و حرفه‌یی همچنین دستگاه‌ها، موسسات و شرکت‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و به طور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی و جزیی کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارائه می‌کنند، اطلاق می‌شود. «گران‌فروشی، کم‌فروشی، بی‌سامانی ضمانتنامه و گارانتی‌ها، قاچاق کالا که ارمغان آن ورود بی‌رویه کالاهای بی‌کیفیت به کشور است، اجناس نامرغوب داخلی که قابلیت رقابت بین‌المللی ندارند، تبلیغات ضعیف و ناکارآمد و فریبکاری برخی تولیدکنندگان» گوشه‌یی از مصادیق عدم رعایت حقوق مصرف‌کنندگان هنگام خرید کالاست. در همین رابطه رییس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معتقد است که کالا و خدمات ارائه شده به مشتری باید عین آنچه اظهار شده، باشد و در غیر این صورت، فروشنده ملزم به تعویض
آن است. محمد جعفری با تاکید بر اینکه درج نوشته مبنی بر اینکه «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» غیرقانونی است، ادامه داد: چراکه پس گرفتن جنس فروخته شده یکی از مصادیق حقوق مصرف‌کننده است که باید رعایت شود. به گفته او البته رعایت حقوق مصرف‌کننده بدون حمایت از تولیدکننده امکان‌پذیر نخواهد بود؛ زیرا در شرایطی که مصرف‌کننده تمایل دارد، کالایی بر مبنای مطالبه کیفیت برتر تولید شود، بزرگ‌ترین کمک به تولیدکنندگان صورت می‌گیرد؛ چراکه اگر مصرف‌کننده با آرامش حقوق خود را مطالبه و بر کیفیت اصرار کند، تولیدکننده نیز به دنبال افزایش کیفیت کالای تولیدی می‌رود.
با این حال به عقیده برخی فعالان عرصه حقوق مصرف‌کننده، عبارت جنس فروخته شده پس گرفته می‌شود، نشان‌دهنده این است که تولیدکننده از کالا و خدماتی که ارائه می‌دهد، اعتماد داشته و از سوی دیگر باعث می‌شود سهم بیشتری از بازار به دست عرضه‌کننده بیفتد؛ در واقع با این اقدام، مشتری با خیالی آسوده و رضایت خرید خود را انجام می‌دهد. از سوی دیگر بررسی‌ها نشان می‌دهد که اگر بنگاه‌های اقتصادی توانایی خود را برای جذب مشتری به کار نگیرند در بازار رقابتی بازمی‌مانند؛ چراکه آیین مشتری‌خواهی چیزی است که در رفتار و برخورد افراد شکل می‌گیرد و از سوی دیگر نیازمند زیستن با مشتری است که البته این امر موضوعی مقطعی نبوده و پایدار است.
از سوی دیگر نیز کارشناسان 5 سطح صداقت، صمیمیت، صراحت، صبوری و صلاحیت را برای خدمات‌رسانی به مشتریان ضروری می‌دانند. با این حال اما دیدگاهی دیگر در این خصوص وجود دارد که براساس آن در مواردی که کالایی بی‌کیفیت بین توزیع‌کننده و مصرف‌کننده مبادله می‌شود نباید صرفا توزیع‌کننده را مقصر و فریب‌دهنده عنوان کرد. در همین راستا عضو هیات رییسه اتاق اصناف تهران گفت درخصوص چنین مباحثی ابتدا باید به تعریف بازار، مصرف‌کننده و عرضه‌کننده توجه کنیم؛ چراکه در صورت تعریف صحیح این مولفه‌هاست که می‌توان به صورت منظم در بازار فعالیت کرد و در غیر این صورت شاهد آشفتگی‌هایی در مبادلات صورت گرفته در بازار خواهیم بود؛ از این رو برای حفظ و رعایت هر کدام از این مولفه‌ها نیازمند زیرساخت‌هایی هستیم.
خسرو ابراهیمی به «تعادل» گفت باید این اصل را بپذیریم که در صورت نبود مصرف‌کننده، بازار به طور کلی و تولید و توزیع‌کننده معنایی نخواهد داشت و این زنجیره ناقص خواهد بود. از سوی دیگر مصرف‌کننده و مشتری هنگام خرید کالا باید از وضعیت بازار آن کالا و قیمت‌ها اطلاع داشته باشد همچنین درخصوص کالا و کیفیت مدنظر برای خرید آن اطلاعاتی را جمع‌آوری کرده و پیش از خرید برنامه‌ریزی‌های مورد نظر خود را انجام داده باشد.
در چنین شرایطی اگر کالای خریداری شده بی‌کیفیت باشد و مصرف‌کننده پس از خرید متوجه این موضوع شود، ممکن است تصمیم به پس دادن آن کالا به عرضه‌کننده کند و از سوی دیگر فروشنده تمایلی به پس گرفتن آن کالا نداشته باشد. ابراهیمی ادامه داد که یک وجه دیگر مساله این است در شرایطی که کالای بی‌کیفیت تولید و به بازار عرضه می‌شود، مسوولان و سازمان‌های متولی نیز در تولید این کالای بی‌کیفیت مقصر بوده‌اند؛ چراکه شرایط را برای تولید کالای با کیفیت در داخل کشور فراهم نکرده‌اند.
پس در چنین مسائلی نباید صرفا تولید و توزیع‌کننده را مقصر دانست؛ اگرچه در برخی موارد نیز این دو اهمال و کوتاهی‌هایی انجام داده‌اند اما در برخی موارد نیز نبود امکانات بر کیفیت کالای تولیدی آنها تاثیر گذاشته است. به گفته عضو هیات رییسه اتاق اصناف تهران این مسائل در کنار فرهنگسازی نیازمند بستر‌سازی و فراهم‌آوری زیرساخت‌هایی است؛ چراکه اگر بسترهای لازم برای تولید کالا و خدمات فراهم شده باشد کمتر شاهد تولید کالای بی‌کیفیت خواهیم بود.
