ورود به عصر بانکداری دیجیتال

محمدرضا حسین‌زاده می‌گوید بانکداری الکترونیک در کشور رشد خوبی داشته است. اکنون نه‌تنها از کشورهای همسایه چیزی کم ندارد بلکه یک سر و گردن هم بالاتر است. حتی به محصولات کشورهای توسعه‌یافته هم تنه می‌زند. اینها محصول دانش‌آموختگان خبره ماست که در این حوزه تحصیل کرده‌اند و به نظام بانکی آمده‌اند. اتفاق خوب این است که شبکه بانکی با دانشگاه در حوزه بانکداری الکترونیک بسیار هماهنگ بودند. او همچنین در موضوع استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به فرهنگ غالب جامعه هم اشاره می‌کند و می‌گوید: فرهنگ جامعه باید به حدی برسد که بتواند از محصولات جدید بانکداری استفاده کند. این دیگر به مردم بر می‌گردد که چقدر از ارایه محصولات به صورت الکترونیک استقبال می‌کنند و تمایل دارند که امور بانکی را به صورت حضوری انجام ندهند.

در ادامه مشروح گفت‌وگوی «تعادل» با مدیرعامل بانک ملی ایران را می‌خوانید:

     ابتدا تعریف خود را از اقتصاد هوشمند در سیستم بانکی بفرمایید؟

بنیان اقتصاد هوشمند بر پایه تحول دیجیتالی استوار است. به بیانی دیگر، اقتصاد هوشمند به گستره وسیعی از فعالیت‌های اقتصادی اشاره دارد که از دانش و اطلاعات دیجیتالی به عنوان یک عامل کلیدی تولید در کنار سایر عوامل نظیر مواد اولیه، نیروی کار، سرمایه، انرژی و... استفاده می‌کنند. اینترنت، محاسبات ابری، داده‌های عظیم، فین‌تک‌ها و دیگر فناوری‌های دیجیتالی جدید برای جمع‌آوری، دخیره‌سازی، تجزیه و تحلیل و به اشتراک‌گذاری داده‌ها و اطلاعات دیجیتالی، همگی ابزارهای هوشمندسازی اقتصاد هستند. دارایی‌های دیجیتال، هویت دیجیتال و قراردادهای هوشمند از جمله نشانه‌های اصلی اقتصاد هوشمند محسوب می‌شوند.

اقتصاد هوشمند I دارایی‌های دیجیتال+ هویت دیجیتال+ قراردادهای هوشمند

نکته دوم هم این است که اقتصاد هوشمند و اقتصاد دیجیتال هم‌پوشانی دارند. اقتصاد دیجیتال بیشتر روی ICT as a sector و ICT as Industry و ICT Infrastructure تاکید دارد. اما اقتصاد هوشمند روی نتایج و دستاوردها (زندگی و کسب وکار) تاکید دارد. اقتصاد هوشمند نتیجه تکامل و ثمردهی اقتصاد و فناوری دیجیتال است.

اقتصاد هوشمند، اقتصادی است که کنشگران، عملیات (فعالیت‌ها) و تعاملات (معاملات) خود را بر پایه فناوری دیجیتال و زیرساخت‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی انجام می‌دهند و رفتارهوشمندانه از خود نشان می‌دهند. هوشمندی خود را در سه محور نشان می‌دهد: تخصیص بهتر منابع، کاهش هزینه‌های معاملاتی و افزایش نوآوری.

     هنوز برخی از پروسه‌های بانکی در ایران الکترونیک نشده به عنوان مثال افراد برای احراز هویت باید به بانک مراجعه کنند. چرا آن‌طور که انتظار می‌رفت الکترونیکی شدن پروسه‌ها با سرعت پیش نمی‌رود؟

با توجه به پیشرفت‌هایی که در زمینه بانکداری اتفاق افتاده است دیگر دغدغه، بانکداری الکترونیکی نیست و همانطور که گفته شد، موضوع امروز در صنعت بانکداری ایران و جهان چگونگی اتخاذ رویکردهایی در حوزه بانکداری دیجیتال است. بنابراین ما در ایران از بانکداری الکترونیکی عبور کرده‌ایم. منتها یک جاهایی همانند احراز هویت که شما سوال پرسیدید، به دلیل ضعف در فرهنگ‌سازی و اقبال عموم جامعه، با کندی روبه‌رو هستیم و یک جاهایی هم قوانین هنوز توانسته‌اند همپای سرعت تحول بانکداری در حوزه دیجیتال، دستخوش تغییر متناسب با نیازها شوند؛ در حقیقت می‌خواهم این جور بگویم که ما در بانک ملی ایران کلیه زیرساخت‌ها و تمهیدات را مهیا کرده‌ایم و منتظر هستیم که اقبال عمومی در این رابطه در کنار قوانین باعث شود به مرور زمان این تغییر رویکرد اتفاق بیفتد. نقش ما به عنوان نظام بانکی ارایه محصولات دیجیتال به عنوان یک تلنگر دیجیتالی است تا جامعه و قانونگذاران با این حوزه آشنایی پیدا کرده و اعتماد عمومی شکل گیرد.

     درباره مساله احراز هویت بیشتر توضیح بفرمایید. چه اتفاقی باید بیفتد که احراز هویت الکترونیکی شود؟

انجام پروسه احراز هویت به صورت الکترونیک صرفا دست بانک‌ها نیست. در این مورد باید همه داده‌های دستگاه‌ها به هم وصل شوند که اکنون به هم وصل نیست. باید داده‌ها به هم وصل شوند، اطلاعات آب، برق، گاز، بیمه، مالیات، بانکی و... افراد یکپارچه شود. اگر این یکپارچگی صورت بگیرد پروسه احراز هویت در بانک هم الکترونیک می‌شود و دیگر لازم نیست استعلامات صورت بگیرد تا هویت افراد محرز شود. البته باید بگویم در رویداد« ملی شو» که بهمن ماه از آن رونمایی شد اعلام کردیم که افراد به وسیله کارت ملی هوشمند می‌توانند افتتاح حساب کرده و با کارت‌های ملی خود از دستگاه‌های بانکی استفاده کنند. البته نیاز است که همه‌گیر شود و بانک‌های دیگر هم به میدان بیایند.

لذا داده‌ها هر قدر یکپارچه‌تر شود امکان الکترونیک کردن پروسه‌ها بیشتر است. در همین سیستم است که شفافیت افزایش و فساد کاهش می‌یابد. اگر به این مسیر برویم دیگر فرار مالیاتی میسر نیست و... همه موظف می‌شوند قانونمند عمل کنند.

     موسسه مکنزی چهار توصیه به بانک‌های ایران ارایه کرده و طبق آن به مسوولان نظام بانکی توصیه کرده بود که الکترونیکی شدن را جدی بگیرند. کمی از وضعیت کشور توضیح دهید. برای پیش رفتن امور با سرعت بیشتر چه برنامه‌هایی دارید؟

بانکداری الکترونیک در کشور رشد خوبی داشته است. اکنون نه تنها از کشورهای همسایه چیزی کم ندارد بلکه یک سر و گردن هم بالاتر است. حتی به محصولات کشورهای توسعه‌یافته هم تنه می‌زند. اینها محصول دانش‌آموختگان خبره ماست که در این حوزه تحصیل کرده‌اند و به نظام بانکی آمده‌اند. اتفاق خوب این است که شبکه بانکی با دانشگاه در حوزه بانکداری الکترونیک بسیار هماهنگ بودند.‌ای کاش این اتفاق در صنعت هم می‌افتاد. اگر دانشگاه و صنعت نزدیک بود به نظرم پیشرفت کشور کیفی‌تر بود.

اکنون استارتاپ‌ها، فین‌تک‌ها و شرکت‌های دانش‌بنیان با بانک ملی در ارتباط هستند. در همین بانک ملی ما شرکتی داریم که کار آن همکاری با استارتاپ‌ها و فین‌تک‌ها است و رشد خوبی در این زمینه داشته‌ایم. اکنون به جایی رسیده‌ایم که باید از بانکداری الکترونیک عبور کنیم که عبور هم کرده‌ایم و به مسیر بانکداری دیجیتالی برسیم. اگر بخواهیم علت سرعت و ‌کندی پیشرفت در بانکداری الکترونیک را بررسی کنیم این موضوع بستگی به دانش و تجهیزات دارد. همانطور که گفتم دانش وضعیت خوبی دارد ولی از نظر سخت‌افزاری با توجه به تحریم‌ها ممکن است بانک‌ها با دشواری روبه‌رو شوند. این دلیل بر عقب‌ماندگی کشور نیست، ‌این دلیل بر برخی مشکلات پیرامونی است که بر شبکه‌های بانکی عارض می‌شود.

     هر چند هنوز پروسه‌های بانکی ما به صورت کامل الکترونیک نشده است ولی به نظر می‌رسد هنوز فرهنگ استفاده از همان پروسه‌هایی که خدمات آن به صورت الکترونیک ارایه می‌شود جا نیفتاده است. چرا؟

البته هنوز به صورت کامل از بانکداری الکترونیک عبور نکرده‌ایم، در حال عبور هستیم و عبور هم یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد و به صورت تدریجی رخ می‌دهد. بخشی از آن هم به جامعه برمی‌گردد، فرهنگ جامعه باید به حدی برسد که بتواند از محصولات جدید بانکداری استفاده کند. این دیگر به مردم بر می‌گردد که چقدر از ارایه محصولات به صورت الکترونیک استقبال می‌کنند و تمایل دارند که امور بانکی را به صورت حضوری انجام ندهند. اکنون بانک ملی توانسته سوپر محصولاتی به مردم ارایه کند اعم از سامانه بام، سامانه بله و... اگر از این محصولات استفاده شود نیاز کمتری به حضور در شعبه بانک احساس می‌شود. نکته بعدی که نباید از آن غافل ماند این است که باتوجه به شرایط روز برخی دستورالعمل‌ها از سوی سیاستمداران صادر می‌شود که باعث می‌شود مردم در شعب حضور بیشتری داشته باشند. برای مثال اخیرا برای اینکه برخی دلال‌ها از اختیاراتی که بانک مرکزی درباره نقل‌ و انتقالات کارتی غیر حضوری ارایه کرده بود، سوء‌استفاده می‌کردند و در افزایش نرخ ارز نقش منفی ایفا می‌کردند بانک مرکزی مجبور شد سقف نقل و انتقالات را کاهش دهد و همین اقدام منجر به آن شد کسانی که نیاز به مبالغ بالایی داشتند مجبور شوند حضوری به شعبه بیایند و بعد از این دستورالعمل ازدحام در شعب بیشتر شد. در واقع در این بحث شرایط کشورهم مهم است.

     نقص قوانین را چطور ارزیابی می‌کنید؟ همین‌طور کمی درباره کند پیش رفتن پروسه تصویب طرح جامع اصلاح بانکداری توضیح دهید.

همانطور که عرض شد قوانین و فرهنگ جامعه با یک تاخیری از نوآوری‌های دیجیتالی در حال حرکت هستند و این طبیعی است چون پیشرانه و محرک تغییر، نوآوری‌ها و محصولات دیجیتالی هستند و در ادامه بقیه مولفه‌ها به سمت سازگاری با این نوآوری‌ها رشد و گسترش می‌یابند. خوشبختانه در دوره اقتصادی که در آن قرار داریم با حضور دکتر دژپسند در وزارت اقتصاد، طرح‌ها و برنامه‌های خوبی در حوزه تحول دیجیتال و اقتصاد هوشمند ارایه شده و به‌طور جدی توسط جناب آقای وزیر و معاونین محترم در حال پیگیری است؛ همچنین رویکرد بسیار مثبت همکاران و رییس کل بانک مرکزی جناب آقای همتی در این رابطه باعث شده که روند تصویب قوانین جدید و متناسب و تصویب طرح جامع بانکداری بسیار سریع‌تر از قبل پیگیری شود و به‌طور محسوس این تغییر قابل مشاهده است.

     یکی از مشکلات بانکداری الکترونیکی عدم جامعیت و یکپارچگی در ارایه خدمات به مشتریان مانند استفاده از کارت‌های اعتباری برای متصل شدن به تمامی حساب‌های بانکی افراد است.آیا برای رفع این مشکلات قدمی در حوزه تصویب قوانین، برنامه‌ریزی نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری برداشته شده؟ چه برنامه‌ای برای استفاده از فناوری‌های نوین برای حل این مشکل در سیستم توسعه بانکداری بانک ملی دارید؟

ما در بانک ملی ایران فراتر از آن چیزی که مد نظر شماست عمل کرده‌ایم و با تولید محصولات بر پایه توسعه مفهوم omni channel، توانسته‌ایم برای مشتری یک احساس پیوستگی سامانه‌ها را خلق کنیم مثلا محصول بام و به تازگی BTM را می‌توانم در این رابطه ذکر کنم. مشتریان در این سامانه‌ها هرگز احساس ناخوشایند گسستگی و بی‌ربط بودن سامانه‌ها به یکدیگر را نخواهند داشت و سعی شده به‌عبارتی این کانال‌ها به یکدیگر دوخته شوند و یک مدیریت پیوسته‌ای بر آنها اعمال شود. در رابطه با فرآیندها هم همکاران ما در اداره کل سازمان و روش‌ها با یک تیم حرفه‌ای مشغول طراحی فرآیندهای تسهیل‌گر در این رابطه هستند.

     ریسک بانکداری الکترونیک بیش از بانکداری سنتی است همانطور که می‌بینیم فیشینگ و شیوه‌های پیچیده برداشت پول از حساب مردم افزایش پیدا کرده. چه راهکارهایی دارید؟

بانکداری در حوزه الکترونیک و بعد از آن بانکداری دیجیتال متناسب با نیازهای این عصر و این دوران گسترش و توسعه پیدا کرده‌اند و این در جایی اتفاق افتاده است که بانکداری سنتی نه در مقیاس و نه در کیفیت پاسخ گوی صنعت بانکداری نبوده است؛ بنابراین قیاس بانکداری حال حاضر با بانکداری سنتی اساساً درست نیست. ولی در حوزه بانکداری الکترونیک ما با استفاده از ابزارها و تجاربی که در این چند سال به دست آورده‌ایم سعی کرده‌ایم یک روند رو به جلویی را در رفع مشکلات این حوزه‌برداریم. به عنوان مثال بانک ملی ایران با توسعه سامانه تولید رمز یک‌بار مصرف و ارایه آن به مشتریان بانکی، همچنین مکانیزم‌های احراز هویت سامانه بام، توانسته است پیشگیری‌های خوبی در رابطه با فیشینگ را به انجام برساند.

     از افق گسترش محصولات خرد بانکداری بفرمایید. چه در دستور کار دارید؟

محصولات بانکی ما در بانکداری خرد به سمتی پیش می‌رود که محصولات هوشمند خلق کنیم. محصولاتی که بتوانند با حداکثر هوشمندی که ناشی از تکنولوژی روز دنیا و حداکثر استفاده از

Big data، هوش مصنوعی و ابزارهای این حوزه است کمال استفاده را لحاظ کنیم. به عنوان مثال در سامانه بام، جوری برنامه‌ریزی‌ها انجام شده است که سامانه به رفتار مشتریان حساس شود و اگر رفتار غیر‌متعارفی در انتقال پول و سایر خدمات بانکی از او سر بزند موارد را با مشتری یا مراجع دیگر راستی‌آزمایی و بعد مجوز انتقال را صادر کند. همین امر باید به گونه‌ای باشد که خشنودی مشتری را در کنار امنیت فراهم آورد.

همین‌طور از سال گذشته محصولی به نام «بانک‌آفیسر»، برای مشتریانمان تدارک دیده‌ایم که برای آن کار مطالعاتی سنگینی صورت گرفت. از جمله آنکه بررسی بانک‌های بزرگ دنیا مخصوصا HSBC انگلستان و همچنین Commerzbank بانک آلمان و دو بانک اماراتی و روسی انجام شد تا به نتیجه رسیدیم.

در این طرح ما مطالعه کردیم که در بانک‌های بزرگ به مشتریان خاص که گردش مالی بالایی دارند چه نوع خدماتی ارایه می‌شود تا رضایت آنها را جلب کنند. پس از بررسی‌های لازم سعی کردیم آنچه به دست آورده‌ایم را به صورت بومی به کار بیندازیم. نتیجه کار ما اکنون بر سیستم پیام‌رسان بله استوار است. کار با این سیستم به این شکل است که با توجه به اینکه هر شعبه تعدادی مشتری خاص دارد که گردش مالی بالایی دارند، برای هر کدام از آنها کارمندی تعریف شده است که به آن اکانت آفیسر می‌گویند. این مشتری در طول شبانه روز هر محصول و سرویس بانکی که به آن نیاز داشته باشد از طریق همان پیام‌‌رسان اعلام می‌کند. مثلا اعلام می‌کند که به دسته‌چک، پول و... نیاز دارد. سپس بدون اینکه نیاز باشد مشتری در شعبه حضور داشته باشد اکانت آفیسر کارهایش را انجام خواهد داد. پس از پایان کار، مشتری می‌تواند به نحوه خدمات ارایه شده ‌امتیاز بدهد.

برای امتیازات 5 ستاره طراحی شده است. اگر مشتری راضی باشد 5 ستاره و به نسبتی که از رضایتش کاسته شده باشد می‌تواند امتیازات کمتری دهد. این فرآیند از سوی مقامی بالاتر به صورت سیستمی نظارت می‌شود. اگر کارمندی ستاره کمی‌ دریافت کرده باشد، ‌بلافاصله با مشتری تماس حاصل شده و از وی پرسیده می‌شود که علت نارضایتی‌اش چه بوده است؟ برخورد بد بوده؟ یا سرویس‌دهی نامناسب بوده و...؟

ما در حال حاضر در حال گسترش دادن ارایه این خدمات هستیم به نحوی که تعداد شعبی که از این سیستم بهره‌مندند بیشتر باشند و همچنین تعداد مشتریان بیشتری را در برگیرند. وقتی این اتفاق بیفتد هم کیفیت خدمات بالا می‌رود و هم رفتار نیروی انسانی بهتر می‌شود و سرویس گیرندگان هم راضی‌تر می‌شوند.

     کمی از افق پیش رو توضیح دهید. چندی پیش معاونت بانک، بیمه و شرکت‌های دولتی سند جامع بانکداری الکترونیک ارایه کرد. چقدر زمینه‌ها را برای تحقق آن مهیا ارزیابی می‌کنید؟

بله در ماه گذشته معاونت بانک و بیمه وزارت اقتصاد سندی را به همه بانک‌ها فرستاده است که طبق آن مسیر، باید بانک‌های دولتی به سمت دیجیتالی شدن بروند. برنامه‌های ما در بانک ملی هم در همین راستا بود. اکنون برنامه‌های خود را مبتنی بر این سند اصلاح و هماهنگ کرده‌ایم. برنامه‌های استراتژیک ما هم بر همان مبنا صورت گرفته است. بعد از ارایه این سند ما به وزارت اقتصاد رفتیم و با حضور کارشناسان درباره نحوه پیشبرد امور گفت‌وگوهایی صورت گرفت و بررسی‌ها انجام و مورد قبول واقع شد.

لازم به ذکر است که از سال 1397 دیجیتالی شدن در بانک ملی صورت گرفته است و این مسیر حالا با سندی که از سوی معاونت بانک و بیمه وزارت اقتصاد ارایه شد، با قوت بیشتری ادامه می‌یابد.

     در دوره پیش، تحریم‌ها باعث شد بانکداری کشور سال‌ها از جهان عقب بیفتد. برخی این نگرانی را درباره این دوره از تحریم‌ها هم دارند.

شرایط این تحریم ‌با تحریم‌های قبل فرق می‌کند. در تحریم‌های دوره قبل ما هم توسط امریکا و هم توسط اتحادیه اروپا تحریم بودیم و در نتیجه هیچ بانکی در دنیا با بانک‌های ما کار نمی‌کرد و به این ترتیب ما از بانک‌های دنیا 8 تا 10 سال عقب افتادیم؛ هم از نظر نرم‌افزاری و دانش فنی و هم از لحاظ سخت‌افزاری. حتی از قوانین پول‌شویی که آنها برای خود پیاده کرده بودند هم ما عقب مانده بودیم. وقتی برجام اتفاق افتاد و ما تعامل خود را بانک‌های دنیا شروع کردیم متوجه عقب‌ماندگی خود شدیم و در کمترین زمان ممکن این عقب‌ماندگی جبران شد. انصافا هم مجلس همکاری کرد و هم دولت به یاری آمد و قوانین مورد نیاز تصویب شد و بانک‌ها هم به میدان آمدند و خود را با قوانین سازگار کردند. بانک مرکزی و وزارت اقتصاد هم وارد شدند و... یک به یک همکاری و نظارت کردند و اکنون در سطح خوبی قرار داریم. لازم به ذکر است در سفرهایی که برای ماموریت به کشورهای دیگر رفتم به این نتیجه رسیدم که اکنون شبکه بانکی ما در ایران با کشورهای بزرگ دنیا قابل رقابت است.

     از حیث خدمات؟

از حیث خدمات، سطح تکنولوژی و دانش فنی. مخصوصا که از کشورهای همسایه هم جلوتر هستیم. بانک‌های ترکیه هم وضعیت مطلوب‌تری از ما ندارند، عراق هم شبکه بانکی بسیار عقبی دارد. تاکید می‌کنم اگر در ایران استخر داده‌ها شکل بگیرد کار ما شتاب بیشتری هم خواهد یافت. در نظر بگیرید تحریمی که از سال گذشته ترامپ بر اقتصاد ما تحمیل کرد، ‌صرفا از جانب امریکاست و اتحادیه اروپا و UN با آن همراهی ندارند به این ترتیب ما با بانک‌های کشورهای دیگر دنیا در حد مقدورات همکاری داریم.

     مقدورات چقدر است؟

کشورهای دیگر هم ملاحظاتی دارند که مورد تحریم امریکا قرار نگیرند ولی به هر حال ارتباط به‌ویژه در زمینه دانش فنی در جریان است. در نتیجه ما این دوره نگران نیستیم که مثل قبل برجام عقب‌ماندگی بر ما تحمیل شود. ضمن اینکه در حال حاضر کشور خودمان نیز، در زمینه نیروی انسانی و هم در زمینه تکنولوژی وضعیت مطلوبی دارد.

   در ماه گذشته معاونت بانک و بیمه وزارت اقتصاد سندی را به همه بانک‌ها فرستاده است که طبق آن مسیر، باید بانک‌های دولتی به سمت دیجیتالی شدن بروند. برنامه‌های ما در بانک ملی هم در همین راستا بود. اکنون برنامه‌های خود را مبتنی بر این سند اصلاح و هماهنگ کرده‌ایم. برنامه‌های استراتژیک ما هم بر همان مبنا صورت گرفته است. بعد از ارایه این سند ما به وزارت اقتصاد رفتیم و با حضور کارشناسان درباره نحوه پیشبرد امور گفت‌وگوهایی صورت گرفت و بررسی‌ها انجام و مورد قبول واقع شد.

 اقتصاد هوشمند روی نتایج و دستاوردها (زندگی و کسب وکار) تاکید دارد. اقتصاد هوشمند نتیجه تکامل و ثمردهی اقتصاد و فناوری دیجیتال است. اقتصاد هوشمند، اقتصادی است که کنشگران، عملیات (فعالیت‌ها) و تعاملات (معاملات) خود را بر پایه فناوری دیجیتال و زیرساخت‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی انجام می‌دهند و رفتارهوشمندانه از خود نشان می‌دهند. هوشمندی خود را در سه محور نشان می‌دهد: تخصیص بهتر منابع، کاهش هزینه‌های معاملاتی و افزایش نوآوری.