حقوق مشتریان و توسعه صنعتی

امیر حیدری|

دبیر اجرایی انجمن مدیریت کیفیت ایران|

فضای رقابتی کسب و کار در هزاره سوم موجبات افزیش عرضه در مقابل تقاضا را به گونه‌ای فراهم ساخته است که گویی بنگاه‌های اقتصادی در سراسر دنیا با محدودیت بازار مواجه شده‌اند و این در حالی است که حلقه‌های رقابت هر روز تنگنای بیشتری می‌یابند. در چنین فضایی است که مشتریان دیگر نه به عنوان خریدار و مولد سود، بلکه به عنوان عامل سرنوشت ساز برای بقای بنگاه‌های اقتصادی مطرح می‌شوند و عدم توجه به حقوق آنها اسباب نیستی یک مجموعه اقتصادی را فراهم خواهد ساخت، بنابراین شناخت حقوق مشتریان و مصرف‌کننده عامل نخستین یک فرایند اقتصادی خواهد بود. از سوی دیگر یک بنگاه اقتصادی در جریان فعالیت خود در مجموعه از ذی نفعان محیط گردیده است که عبارتند از حاکمیت، جامعه، سهامداران، کارکنان، شرکا و از همه مهم‌تر مشتریان. از آنجا که ادامه فعالیت یک بنگاه اقتصادی در گرو تامین رضایت مشتریان است باید تلاش کنند تا رابطه خود را با سایر ذی نفعان نیز در پرتو اصل مشتری محوری تعریف، تبیین و اجرا کند. چنانچه بنگاه‌ها میان رضایت مشتری و رضایت سهامداران یا کارکنان ناچار به انتخاب شدند، قطعا باید رضایت مشتری را در اولویت نخست خود قرار دهند و از آنجا که دامنه رضایت مشتریان هر محصولی اعم از تولیدی و خدماتی با ذی نفعان دیگر یک بنگاه اقتصادی مرتبط است؛ بنابراین سایر ذی نفعان بنگاه‌های اقتصادی نیز اعم از دولت، کارکنان، سهامداران و شرکا باید به این درک برسند که برای رضایت مشتری احترام لازم را قایل شوند و این میسر نخواهد شد؛ مگر در یک رابطه منظم و قانونمند میان ذی نفعان بنگاه‌های اقتصادی و مشتریان. از این رو، قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که توسط دولت و سایر دستگاه‌های قانونگذار و قضایی در کشور پیگیری می‌شوند نه در خلاف جهت منافع تولیدکنندگان کالا و خدمات که در راستای حمایت از توسعه و پیشرفت آنها خواهد بود. به عبارت دیگر، هر مقدار که حاکمیت و جامعه به صورت قانونمند در تامین حقوق مشتریان یک بنگاه اقتصادی دقیق‌تر عمل کنند به همان میزان بستر لازم برای رشد و شکوفایی آن بنگاه اقتصادی را فراهم ساخته اند؛ درست به همین دلیل است که نقش دستگاه‌هایی که به‌طور مستقیم با ابعاد گوناگون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ارتباط دارند در توسعه اقتصادی غیرقابل انکار است. از سوی دیگر می‌دانیم که بزرگ‌ترین حق از حقوق مشتریان، کیفیت در معنای کامل آن است؛ چراکه کیفیت کامل ابعاد گوناگون خواست مشتری را در بر می‌گیرد که مرغوبیت، سلامت، قیمت و... در یک کلام نیازهای مشتری را تامین می‌کنند. بنابراین رفتار بنگاه‌های اقتصادی از یک طرف و قوانین حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از سوی دیگر باید بر مبنای حصول کیفیت نهادینه شوند.