جایگاه خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش کالا

خدمات پس از فروش بخشی از خدمات مربوط به مشتریان است که ‌باید پس از تحویل کالا به مشتری و طی دوره استفاده مصرف‌کننده از کالا در دوره ضمانت(گارانتی) و تعهد(وارانتی) تحقق یابد. در کشورهای توسعه‌یافته و در سطح بنگاه‌های موفق، موضوع خدمات پس از فروش بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد یک ضرورت و اصل مدیریتی است که تمام جنبه‌های ارتباط با مشتریان را مدنظر دارد لذا خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین گام‌های لازم در ارتقای کیفیت محصول و نهایتا فایده‌مندی این خدمات در ایجاد و حفظ رضایت مصرف‌کنندگان است.

هر چه درجه سرمایه‌یی و با دوام بودن کالا بیشتر باشد، خدمات پس از فروش دارای اهمیت بیشتری خواهد بود لذا خدمات پس از فروش در صنایعی مانند خودرو می‌تواند نقش مهمی در ایجاد بازار و حفظ رضایت مشتریان داشته باشد. در واقع شبکه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعریف و تعیین شده پس از تحویل خودرو، وظیفه تکمیل چرخه تولید و رفع عیوب و نواقص فرآیند تولید را نیز برعهده دارد.

این درحالی است که ضعف خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش خودرو یکی از ایرادات اصلی این صنعت در کشور است. به این ترتیب که بعضا شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو داخلی سختگیری و حساسیت لازم را نسبت به مرحله نهایی تولید ندارند و گویا بخش کنترل کیفی نهایی در فرآیند خط تولید شرکت‌‌های عرضه‌کننده داخلی، موضوعی تشریفاتی و کم‌اهمیت قلمداد می‌شود.

گواه این ادعا تعداد عیوب مشاهده شده در 3ماهه اول مالکیت خودرو (شاخص IQS) است که بیشترین نارضایتی را از این صنعت به همراه داشته است. از مهم‌ترین و عمومی‌ترین عیوبی که از سال 1392 تاکنون همچنان در خودروهای تولید داخل مشاهده می‌شود، عبارتند از: رگلاژ نبودن درب خودروها، صدای غیرعادی و زیاد موتور خودرو، صدای غیرعادی از گیربکس خودرو و مصرف سوخت بالا که عمده آنها ‌باید با ممیزی دقیق‌تر در فرآیند تولید اصلاح و خودرو بی‌نقص تحویل متقاضی شود. لازم به ذکر است ایرادات مشاهده شده در 3ماهه اول مالکیت خودرو (IQS) در 6 گروه قیمتی خودروهای داخلی قابل ‌ملاحظه بوده است.

نکات کلیدی: مراجعه مالکان خودرو به شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو برای برطرف کردن عیوب ذاتی خودروهای نو (صفرکیلومتر) مستلزم صرف وقت و بعضا تحمیل هزینه‌های مضاعف است و این موضوع به نوعی انتقال بار مسوولیت برطرف کردن ایرادات خودرو توسط عرضه‌کننده به مصرف‌کننده است. افزایش مراجعه به شبکه نمایندگی‌ها برای برطرف کردن عیوب خودروهای نو و صفرکیلومتر منجر به ترافیک کاری نمایندگی‌ها، تاخیر در ایفای تعهدات جاری (تامین قطعه، تعمیر و...) بعضا پرداخت جریمه خسارت توقف خودرو در نمایندگی‌ها (موضوع قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و آیین‌نامه اجرایی آن)... و در نهایت نارضایتی مصرف‌کننده و عدم وفاداری به برند ملی و عدم تمایل و رغبت به خرید خودرو تولید داخل خواهد شد که در این خصوص پیشنهاد می‌شود: 1- شرکت‌های خودروسازی و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش آنها مانند سایر شرکت‌هـای خودروسـازی جـهان به انجـام خـدمات پس از فروش و بازخوردهای حاصل از نظرات مراجعان به منزله فرصتی سرمایه‌یی نگاه کنند و ضمن اجتناب از نگاه هزینه‌یی به خدمات پس از فروش بیشترین استفاده را از این امکان در جهت ارتقای کیفیت محصول و رفع کاستی‌های فرآیند تولید محصول کنند.

2- لازم است، نظرات و بازخوردهای حاصل از مراجعه مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش طی فرآیندی مکانیزه و خودکار به صورت مستقیم به مدیران خط تولید منعکس شود و ارتباطی مستقیم و هدفمند بین بخش تولید و خدمات پس از فروش برقرار شود.

3- موضوع یادشده با اولویت در دستور کار شورای سیاست‌گذاری صنعت خودرو (به عنوان سیاست‌گذار صنعت خودرو کشور) قرار گرفته تا شرکت‌های عرضه‌کننده در یک بازه زمانی مشخص با برنامه‌ریزی صحیح مکلف به اصلاح رویه نادرست موجود و بهبود شاخص با استفاده از بازخوردهای مذکور شوند.

4- ایرادات مشاهده شده در 3ماهه اول مالکیت خودرو (IQS) توسط مدیران شرکت‌های خودروساز احصا شود و به تفکیک ایرادات مربوط به قطعه یا ایرادات مرتبط با مونتاژ و تولید در دستور کار واحد کنترل کیفی برای به حداقل رساندن آن در یک بازه زمانی مشخص قرار گیرد.

موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی