رگولاتوری: توجیه اپراتورها برای کیفیت بد قابل قبول نیست

گروه دانش و فن    مرجان محمدی |

18 خردادماه سال جاری وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات از کیفیت بد پاسخگویی پشتیبانی مخابرات و چندسرویس‌دهنده دیگر خبر داد و گفت: ‌در زمینه حق الناس هیچ تعارفی ندارم . وی در پستی که در صفحه اینستاگرامش منتشر کرد نوشت: تماس با پشتیبانی مخابرات (2020) و چند سرویس‌دهنده دیگر اصلا خوب نیست و بسیار بی‌کیفیت است . برخی حتی متوجه نشدند روی خطم اینترنت ندارم. این نوع خدمت و معطل‌کردن زیاد پشت خط شایسته مردم نیست.

وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در ادامه نوشت: دو هفته، فقط دو هفته سازمان تنظیم مقررات و سرویس‌دهندگان فرصت دارند این وضع را اصلاح کنند، در پایان اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود شخصاً به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود! نمونه آن را درباره ستاره‌مربع‌ها و کم‌فروشی دیده‌اند که در زمینه حق‌الناس هیچ تعارف و خط قرمزی ندارم.

وی در ادامه از کاربران خواست تا در صورت شکایت یا رسیدگی به مشکل خود در این خصوص مراتب را با شماره 195 در میان بگذارند و شکایت خود را ثبت کنند .

حال پس از دوهفته فرصت و اولتیماتوم وزیر به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی روز گذشته رگولاتوری اعلام کرد: توجیهاتی مبنی بر اینکه در میان صدها مورد پاسخگویی روزانه، بروز چند اشکال طبیعی است، به هیچ عنوان مورد قبول نبوده و همه اپراتورها باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف و کیفیت پشتیبانی خود را به وضعیت مناسب برسانند.

حسین فلاح جوشقانی رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اظهار کرد: در پی تاکید وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات مبنی بر رفع مشکل مراکز پشتیبانی اپراتورها و با توجه به بازدید و بررسی‌های میدانی قبلی و چند روز اخیر رگولاتوری از مراکز تماس و پشتیبانی شرکت‌های مختلف ارایه‌دهنده خدمات در حوزه ICT، شرکت مخابرات ایران (۲۰۲۰)، بیشترین مشکلات را در زمینه کیفیت پاسخگویی به مشترکان داشت. شرکت‌های شاتل و آسیاتک در این خصوص بهترین وضعیت را داشتند.

وی افزود: البته در مراکز پشتیبانی همه شرکت‌های مورد بررسی اشکالاتی وجود داشت که تمامی آنها استخراج و به منظور اصلاح به شرکت‌ها ابلاغ شده است تا این مشکلات را برطرف کنند. بر این اساس، تغییر و اصلاح مراکز پشتیبانی اپراتورها در مهلت دو هفته‌ای تعیین‌شده از سوی وزیر ارتباطات در اپراتورها شروع شده است و در مهلت تعیین‌شده در مکاتبات ابلاغی به هرکدام از اپراتورها، اصلاحات انجام‌شده و بهبود ملموس کیفیت خدمات پشتیبانی اتفاق خواهد افتاد. فلاح جوشقانی با اشاره به ضرورت افزایش کیفیت پاسخگویی به مشترکان گفت: غالب این اشکالات مربوط به نوع پاسخگویی، توزیع نامناسب نفرات پاسخگو، مدت زمان معطلی مشترکین برای دریافت پاسخ، مشکلات زیرساختی، ضعف تخصصی پاسخگویان، عدم برنامه مناسب برای آموزش نفرات پاسخگو، شرایط فضای کاری نامناسب برای افراد پاسخگو در مراکز تماس بود که برای رفع این مشکلات به شرکت مخابرات ایران تذکر لازم و برنامه اصلاحی داده شده است.

وی با بیان اینکه اپراتورها و دارندگان پروانه ملزم به پاسخگویی مناسب به مشترکان هستند، افزود: توجیهات مدیرعامل شرکت مخابرات ایران مبنی بر اینکه در میان صدها مورد پاسخگویی روزانه، بروز چند اشکال طبیعی است، به هیچ عنوان مورد قبول نبوده و همه اپراتورها به ویژه شرکت مخابرات ایران باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن این مشکلات را برطرف و کیفیت پشتیبانی خود را به وضعیت مناسب برسانند. این اقدامات در چارچوب پروانه فعالیت اپراتورها و با هدف صیانت از حقوق کاربران در حوزه ICT انجام شده و پایش و بازرسی‌های رگولاتوری در تمامی شرکت‌های دارنده پروانه به صورت مستمر و دوره‌ای انجام می‌شود. این در حالی است که یکی از مواردی که باید همواره باید مورد توجه شرکت‌های ارایه‌دهنده خدمات قرار بگیرد نحوه برخورد با مشتریان است، ‌چرا که این مشتریان هستند که با پرداخت هزینه انتظار دریافت خدمات خوب و مناسب را دارند، ‌حال اینکه برخی اپراتورها و شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت صرفا به راه‌اندازی یک خط یا وب سایت برای طرح شکایت اکتفا کرده‌اند وپشتیبانی مناسبی نیز در این خصوص برای رفع مشکلات کاربران صورت نمی‌گیرد .

مهدی رحیمی کارشناس ارشد در حوزه ارتباطات معتقد است: بسیاری از شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت یا خدمات دیگر در حوزه ارتباطات یا دیگر حوزه‌ها نه تنها هیچ تکریمی برای کاربر و مشتری خود ندارند بلکه بر این باورند که خدماتی که ارایه می‌دهند مناسب و مطابق با همان هزینه‌ای است که کاربر یا مشتری پرداخت کرده است .

وی افزود: با تماس با بسیاری از اپراتورهای ارایه‌دهنده اینترنت به راحتی می‌توان متوجه شد که آنها پاسخ‌های کلیشه‌ای و از پیش تعیین شده را به کاربر یا مشتری که خود می‌دهند به عنوان مثال اگر کاربری تماس بگیرد و از کیفیت و سرعت پایین خود اعتراض کند، ‌آنها یا می‌گویند این مساله در حال رسیدگی است یا اینکه به دلیل برخی مشکلات اینترنت کشور با مشکل مواجه شده است و این مساله تنها مربوط به شرکت ما نیست، ‌حال اینکه می‌تواند مشکل چیز دیگری باشد .

وی در ادامه به «تعادل» گفت: امیدوارم این ضرب الاجل وزیر به شرکت‌های ارایه‌دهنده اینترنت به پاسخگویی مناسب و خوب تبدیل شود نه اینکه صرفا جواب شکایت کاربر و مشتری فقط از روی رفع تکلیف داده شود . حال باید دید که در این خصوص سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی چه راهکارهایی ارایه می‌کند.

در هر صورت به نظر می‌رسد وزیر ارتباطات عزم خود را برای بهبود برخی مشکلات در حوزه ارتباطات کشور جزم کرده است و در این بین باید سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان نهاد نظارتی به گونه‌ای عمل کند تا کاربران و مشتریان در حوزه ارتباطات بیش از این متضرر نشوند چرا که پس از کم فروشی اینترنت به کاربران و همچنین خدمات ارزش افزوده این سومین قدم جدی وزیر برای رعایت حق الناس است که خود نیز بر آن تاکید کرده است .